TMJ、音声感情解析AIのEmpathとバーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを開発

~リアルタイムでの感情可視化で、応対品質とオペレータケアを実現~

コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:丸山 英毅、以下TMJ)は、音声感情解析AIを開発する株式会社Empath (本社:東京都渋谷区、代表取締役CEO:下地 貴明、以下Empath)と、バーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを共同開発しました(特許出願中、特願2019-126582)
両社はコールセンター運営に影響を与える主要因であるオペレータの“モチベーション維持”という課題に対し、早くから音声感情解析によるアプローチに着目。この度、本製品を共同開発し、応対品質や生産性の向上に寄与してまいります。
■共同開発の背景

今回、感情解析コールセンターAI(以下、本製品)を共同開発したEmpathとは、2015年よりコールセンターにおける有効性検証を共同研究を進め、2018年12月に業務提携を締結。本製品の共同開発に着手しました。過去の研究で判明しているオペレータのパフォーマンスにおけるモチベーション値の影響や、人手不足問題解消に向けた離職防止への効果期待を踏まえて本製品を開発。2019年3月からの検証実施を経て、今回の実用化に至りました。今後は、TMJ内での本製品導入を進めると共に、今秋の販売化を目指します。


■本製品の概要
本製品の概要本製品のオペレータ用画面では、オペレータの発話内容から感情をリアルタイムで解析。その結果から「褒め」「励まし」「慰め」などをバーチャル・アシスタント(下記図②)が表情で通話状況を客観的に評価、サポートを行います。管理者用画面では、オペレータのパフォーマンスがカルテ化され一覧で確認が可能。レポート作成の手間を短縮できると共に、個人の感情推移をビジュアルで確認することが可能になり、オペレータケアの充実と即時性を高めます。


■コールセンターにおける一般的な課題と期待される成果

■検証から見えた成果※
検証を進める中で、オペレータの感情面の異変に対し、管理者が即座に、かつ十分なコミュニーケーションがとれていないことが予想されました。そこで本製品はオペレータが操作するPC画面上にバーチャル・アシスタントを実装、感情解析の結果に応じて対話が上手く行った場合には管理者の代わりに褒めたり、お客様の怒りが強くなった際には慰めたりすることでオペレータをサポートし、モチベーション維持に貢献しました。その一方で、通話中にサポートが必要となった場合にオペレータが管理者にヘルプを呼べる機能も搭載。オペレータからは「必要なタイミングで管理者からの適切なサポートを受けていると実感できるようになった」との声が上がっており、オペレータのパフォーマンス影響や離職抑止につながることが期待されています。

※:2019年3月8日から2019年6月28日まで、TMJ福岡第3センターにてEmpathのセミナー誘致アウトバウンド・コール業務にて検証

■今後の展開
2019年7月以降、TMJ内の業務への導入を進め、更に実証成果を高めると共に、全体的な応対品質向上とオペレータケアの充実を図っていきます。外部企業への販売は今秋開始の予定です。


■ 株式会社Empath概要  (https://webempath.com/

音声から気分状態を可視化するエンジン「Empath®(エンパス)」を利用し、メンタルヘルス対策やマーケティング等に役立つアプリケーションを開発。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また国内外の功績が認められ、2019年度の経産省推進のスタートアップ支援プログラム「J-Startup」に選出されました。


会社名             :株式会社Empath

設立                :2017年10月31日

本社所在地       :東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
代表者             :代表取締役 下地 貴明
事業内容          :音声感情解析AI「Empath」の販売

 

 


 
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