InsightVoice、電話・メール・チャット履歴・SNS投稿を統合したVoC分析に対応

書き出したテキストを共通形式に変換し、問い合わせ理由や傾向をまとめて把握。実データを使った初回の実証は無料

Plus Insight株式会社

2026年11月11日 12時00分

Plus Insight株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：小川遼人）は、問い合わせ窓口に届く顧客の声を分析するサービス「InsightVoice」で、電話に加えてメールやチャット履歴などのテキストも共通の分類項目で統合して分析する機能の提供を開始しました。電話とメールで別々に数えていた問い合わせ理由を、ひとつの画面でまとめて把握できます。担当者が声を読んで分類し、報告にまとめていた作業が減ります。2026年10月に事業主の義務となったカスタマーハラスメント対策でも、電話とメールの応対記録をあわせて確認する用途に使えます。消費者向けメーカーで本番稼働しているほか、通販事業者などで実証の準備が進んでいます。

窓口は分かれているのに、聞かれるのは「全体で何件」

問い合わせ窓口は電話・メール・チャットに分かれています。記録の置き場も別々です。同じ「配送が遅い」という声が、電話は録音システムに、メールは問い合わせ管理システムに、ばらばらに溜まります。ところが経営や商品部門から聞かれるのは「全体で何件あったのか」です。答えるには、担当者が毎月、手作業で数え直すことになります。

電話に加えて、メールやチャットの声もまとめて見たいという相談を受けて、対応を広げました。

できるようになること

電話もテキストも、同じ項目で分類します。メールやチャットの記録を「送り手・本文・時刻」の共通形式に変換し、通話と同じ要約・問い合わせ理由の分類・感情の判定にかけます。基準はひとつです。取り込んだデータは全件が対象です。

「同じ理由の問い合わせが全体で何件」が、数字で出ます。手で足す必要はありません。チャネル別に切り替えれば、問い合わせ理由の傾向を電話とメールで比較できます。

先に見るべきものから確認できます。感情の判定で絞り込み、通話時間の長い順に並べ替えれば、不満が残った問い合わせや長引いた問い合わせを先に確認できます。

記録は全件残り、後から探せます。電話とメールの記録を同じ画面で検索し、対応の経緯を確認できます。

テキストデータの取り込み方

メールには標準の変換があり、.eml をそのまま渡せます。チャットボットの履歴、SNSの書き込み、Webフォームやアンケートの自由記述は、お客様が書き出したデータを共通形式に変換して取り込みます。変換は当社が用意し、対応範囲と費用はデータの形を見たうえで事前にご案内します。SNSは、お客様が収集して書き出したものをお預かりします。当社が収集することはありません。

こんな窓口に向いています

電話とメールを別々に集計していて、全体の件数をすぐに答えられない
月次レポートのために、担当者が数百件の声を読んで分類している
チャットボットの履歴やアンケートの自由記述が溜まったまま、読み切れていない

規模は問いません。月に数十件のメールから始めて、電話を後から足すこともできます。

試算では、月100時間の分類と集計が2時間に

いちばん確かな効果は、声を聞いて分類し、集計する手作業が減ることです。件数と今の工数が分かれば、その場で計算できます。数字で言えるのは、ここだけです。

仮定に基づく試算例です（当社の実測値ではありません）。月1,000件の通話を、人の手で全件聞いて分類し、集計する場合を考えます。1件6分とすると、月100時間です。InsightVoice は全件を自動で分類するので、人の作業は結果の確認が中心になります。確認に月2時間かかると仮定すると、100時間が2時間になり、この作業の生産性は50倍です。50倍は手作業の部分だけの数字で、窓口の規模と、誰がどれだけ分類と集計に時間を使っているかで大きく変わります。そのため、無料の実証で導入前の数字を測り、御社の値で計算し直したうえでご判断いただいています。

その先に、問い合わせそのものが減る可能性があります。FAQの候補や改善の示唆を返し、問い合わせる方が自分で解決できる場面を増やします。どれだけ減るかは分析してみないと分からないので、ここは約束しません。さらに先には、顧客の声を商品や案内の改善に生かす使い方があります。

2026年10月、カスタマーハラスメント対策が義務になりました

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から全事業主にカスタマーハラスメント対策が義務づけられました。厚生労働省の指針は事業主が講ずべき措置を5つの区分・10項目で示しており、⑤に「事実関係を迅速かつ正確に確認する」があります。同省の令和5年度の実態調査では、過去3年間に相談があった企業は27.9%でした（従業員30人以上の企業が対象）。相談が入ってから録音やメールを探し始めると、経緯の確認に時間がかかります。

InsightVoice は、取り込んだ応対記録を全件残し、分類して検索できる状態にします。記録が残っていれば、聞き取りと照らし合わせて経緯を確認しやすくなります。この記録は⑤の事実確認と⑦の再発防止に向けた検討の材料になります。

AIが出すのは確認の候補です。カスタマーハラスメントに該当するかを判定するものではなく、見落としや誤検出も起こります。本サービスは事業主による事実確認や振り返りを補助するもので、必要な措置のすべてを代替するものではありません。

料金

料金は月間の処理件数に応じた従量課金で、最低利用件数の制限はありません。メール・テキストの分析は、データ量と変換・連携の要件に応じて見積もります。初期費用と月額の内訳は、件数と要件をうかがったうえで個別にご案内します。

初回の実証（PoC）は無料です。お手元の実データを使い、2〜4週間で分析精度と日々の業務での使いやすさを確かめてから、契約をご判断いただけます。

セキュリティ

データは日本国内に保管します。通信は TLS 1.3、保存は AES-256 で暗号化しています。お預かりしたデータを汎用AIモデルの学習には使いません。氏名・電話番号・住所などの個人情報は、分析の前に自動で伏せます。

InsightVoice について

InsightVoice は、コールセンターや問い合わせ窓口に届く顧客の声を分析するサービスです。録音された通話を文字に起こし、テキストの問い合わせと合わせて、要約・問い合わせ理由の分類・感情の判定・FAQ候補の生成までを自動で行います。従来のモニタリングは一部を抜き取って確認するものでしたが、InsightVoice では取り込んだデータの全件が対象です。現在、消費者向けメーカーの問い合わせ窓口で本番稼働しています。

製品サイト: https://www.insightvoice.tech