音声感情解析AIのEmpathとコールセンターBPOのTMJが事業提携

-音声感情解析搭載のコールセンターAIを開発、成約率増加と離職率低減を促進-

音声感情解析AI 「Empath」を開発する株式会社Empath (本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO : 下地貴明、以下Empath)は、コールセンターBPOの提供を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅 以下、TMJ）と音声感情解析を用いたコールセンター・サービスの構築のため、2018年12月27日に事業提携契約を締結いたしました。本事業提携契約締結により、Empathの音声感情解析AIとTMJのコールセンターBPO領域における知見に基づいたコールセンターAIを両社で共同開発し、応対品質向上による成約率増加ならびにオペレータ・ケアによる離職率低減を推進いたします。

■ 事業提携の背景と目的
コールセンターでは、各オペレータの応対品質のばらつきが問題となっており、品質の平準化ならびに向上が課題となっています。この応対品質を向上させることで、アウトバウンド・コールでの成約率増加が期待されています。また、オペレータの離職率も高くなっており、採用、教育のコストの観点から、離職率の低減も近々の課題となっています。この２つの課題を解決するために、Empathによる音声感情解析とTMJのコールセンターBPO領域における知見を掛け合わせることで、新しいコールセンターAIを共同開発していきます。

 
(1)   応対品質の向上と成約率の増加
2015年から2016年にかけて行われたTMJとの共同研究では、アウトバウンド・コールの獲得品質に、オペレータのモチベーション・感情表現が寄与していることが明らかになっています。そこで、応対品質の平準化および向上のため、オペレータの感情を解析することで、オペレータがより顧客の感情に即した適切な応対をすることを実現します。顧客の感情に即した応対を可能にすることで、成約率の増加が期待されます。
また、顧客の感情を可視化することで、購買行動と顧客の感情との相関関係を導き、成約率を増加させます。これまでの両社の共同研究の成果では、特定の感情値と成約率との相関が明らかになっています。こうした成果を踏まえ、顧客の感情解析に基づき、オペレータにリアルタイムにAIから指示に与えることで成約率を向上させます。

 
(2)   オペレータ・ケアによる離職率低減
Empathを活用することで、オペレータのメンタル・ヘルスケア、ならびに離職率防止を実現します。音声感情解析を搭載したコールセンターAIにより、各オペレータの気分状況の把握し、不調な状態が続いた場合には、上司からのサポートを速やかに受けられる仕組みを作ります。こうしたサポートを通じて、コールセンターでの仕事によりやりがいを感じてもらうことにより、オペレータがより働きやすく、長期間働き続けられる職場作りを目指します。今後、両社は今回共同開発するコールセンターAIをTMJ内で活用、その後外部パートナーにも販売していく予定です。

 
＜株式会社TMJ概要＞　（http://www.tmj.jp/）

TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供2017年には、セコムグループの100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを構築。

・設立：1992年4月
・資本金：100百万円（セコム株式会社100％）
・拠点：東京、札幌、名古屋、大阪、岡山、北九州、福津、福岡、佐賀、熊本、鹿児島、上海、マニラ
・事業内容：
コールセンターの調査・設計、運営、および、コールセンターの運営に関する人材開発、派遣、教育・研修、前後工程のBPO業務。企業内の人事系、総務系、経理系業務など、バックオフィス業務の受託・運営。FAQ・RPA・AI導入のコンサルティング。

 

＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）

Empath Inc.は、音声から気分状態を可視化するエンジン「Empath®（エンパス）」を利用し、メンタルヘルス対策やマーケティング等に役立つアプリケーションを開発しています。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに8度の優勝をおさめています。