【ECサイト運営を成功に導くポイント】成長企業の約半数が増収理由に「ユーザーレビューの活用」を選出　うち、85.4%が「商品・サイトの改善」を目的に活用

〜今後行いたいレビューの活用は、「再来店への誘導」や「社員のやる気向上」との声も〜

株式会社ReviCo

2024年3月13日 11時00分

　株式会社ReviCo（本店所在地：東京都渋谷区、代表取締役：高橋直樹）は、ユーザーレビューツール/機能を活用しているECの経営者・事業責任者107名を対象に、EC事業におけるユーザーレビュー活用に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

調査サマリー

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調査概要

調査概要：EC事業におけるユーザーレビュー活用に関する実態調査

調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間：2023年9月26日〜同年9月29日

有効回答：ユーザーレビューツール/機能を活用しているECの経営者・事業責任者107名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

約8割がEC事業の売上が「増収している」と回答

　「Q1.あなたが行っているEC事業の売上は増収していますか。」（n=107）と質問したところ、「している」が81.3%という回答となりました。

Q1.あなたが行っているEC事業の売上は増収していますか。

・している：81.3%

・していない：16.8%

・EC事業に携わっていない/わからない/答えられない：1.9%

EC事業が増収した背景「アプリ導入や店舗受け取り等、オムニチャネルを促進したから」「通販基幹システムを導入したから」など

　Q1で「している」と回答した方に、「Q2.EC事業の売上が増収していると考えられる理由について教えてください。（複数回答）」（n=87）と質問したところ、「アプリ導入や店舗受け取り等、オムニチャネルを促進したから」が56.3%、「通販基幹システムを導入したから」が48.3%、「ユーザーレビューの活用で効果的な施策が実施できたから」が47.1%という回答となりました。

Q2.EC事業の売上が増収していると考えられる理由について教えてください。（複数回答）

・アプリ導入や店舗受け取り等、オムニチャネルを促進したから：56.3%

・通販基幹システムを導入したから：48.3%

・ユーザーレビューの活用で効果的な施策が実施できたから：47.1%

・ECサイトのリニューアルで利便性が向上したから：47.1%

・割引などのキャンペーンを実施したから：36.8%

・越境でのEC展開に取り組んだから：34.5%

・ECモールに店舗を出店したから：24.1%

・その他：3.4%

・わからない/答えられない：0.0%

ユーザーレビューの活用方法「商品・サイトの改善」が85.4％で最多

　Q2で「ユーザーレビューの活用で効果的な施策が実施できたから」と回答した方に、「Q3.EC事業での具体的なユーザーレビューの活用方法を教えてください。（複数回答）」（n=41）と質問したところ、「商品・サイト改善」が85.4%、「マーケティング戦略の見直し」が78.0%、「キャッチコピーや商品説明の参考」が75.6%という回答となりました。

ユーザーレビューの活用で効果的な施策が実施できたから」と回答した方に、「Q3.EC事業での具体的なユーザーレビューの活用方法を教えてください。（複数回答）

・商品・サイト改善：85.4%

・マーケティング戦略の見直し：78.0%

・キャッチコピーや商品説明の参考：75.6%

・商品ページ等に掲載し購買の後押し：65.9%

・広告やLPに掲載し集客に活用：65.9%

・CS（カスタマーサポート）の改善：61.0%

・SEO対策：58.5%

・社員のモチベーションアップ：43.9%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

ユーザーレビュー活用方法として、「カスタマーの要求ニーズの分析と向上施策の実施」など

　Q3で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q4.Q3で回答した以外に、EC事業での具体的なユーザーレビューの活用方法があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=41）と質問したところ、「カスタマーの要求ニーズの分析と向上施策の実施」や「次の商品開発に活かす」など24の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

・48歳：カスタマーの要求ニーズの分析と向上施策の実施

・41歳：次の商品開発に活かす

・58歳：リピート購入への誘導

・46歳：市場のニーズ把握

9割以上が今後もユーザーレビューを活用していきたいと回答

　Q1で「している」「していない」と回答した方に、「Q5.あなたが行っているEC事業において、今後（今後もさらに）、ユーザーレビューを有効活用していきたいと思いますか。」（n=105）と質問したところ、「非常にそう思う」が42.9%、「ややそう思う」が49.5%という回答となりました。

Q5.あなたが行っているEC事業において、今後（今後もさらに）、ユーザーレビューを有効活用していきたいと思いますか。

・非常にそう思う：42.9%

・ややそう思う：49.5%

・あまりそう思わない：5.7%

・全くそう思わない：1.0%

・わからない/答えられない：1.0%

今後も行いたいユーザーレビューの活用方法、「商品・サイト改善」や「マーケティング戦略の見直し」が上位の結果に

　Q5で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q6.今後（今後も）、行っているEC事業において、行いたいユーザーレビューの活用方法を教えてください。（複数回答）」（n=97）と質問したところ、「商品・サイト改善」が66.0%、「マーケティング戦略の見直し」が55.7%、「商品ページ等に掲載し購買の後押し」が52.6%という回答となりました。

Q6.今後（今後も）、行っているEC事業において、行いたいユーザーレビューの活用方法を教えてください。（複数回答）

・商品・サイト改善：66.0%

・マーケティング戦略の見直し：55.7%

・商品ページ等に掲載し購買の後押し：52.6%

・キャッチコピーや商品説明の参考：48.5%

・SEO対策：43.3%

・広告やLPに掲載し集客に活用：34.0%

・CS（カスタマーサポート）の改善：33.0%

・社員のモチベーションアップ：22.7%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

今後行いたいレビューの活用方法、「再来店への誘導」や「社員のやる気に役立てる」などの声

　Q6で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q7.Q6で回答した以外に、今後、行っているEC事業において、行いたいユーザーレビューの活用方法があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=97）と質問したところ、「SNSをさらに活用していきたい」や「社員のやる気向上に役立てる」など46の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

・58歳：再来店への誘導。

・44歳：社員のやる気向上に役立てる。

・43歳：SNSをさらに活用していきたい。できればYoutubeを活用したい。

・45歳：より販促に繋げていくための仕組み作り。

・39歳：実際の商品購入者の生の声を聴いていく。

・43歳：サイトの改良。

今後もユーザーレビューを活用していきたい理由、「客観的に商品の価値を評価してもらえるから」が62.9％で最多の結果に

　Q5で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q8.今後、行っているEC事業において、ユーザーレビューを活用していきたい理由を教えてください。（複数回答）」（n=97）と質問したところ、「客観的に商品の価値を評価してもらえるから」が62.9%、「市場のニーズを把握できるから」が61.9%、「商品やサービス、サイト、CS改善に活用できるから」が47.4%という回答となりました。

Q8.今後、行っているEC事業において、ユーザーレビューを活用していきたい理由を教えてください。（複数回答）

・客観的に商品の価値を評価してもらえるから：62.9%

・市場のニーズを把握できるから：61.9%

・商品やサービス、サイト、CS改善に活用できるから：47.4%

・商品やブランド、企業への信頼感を高められるから：46.4%

・戦略の策定からキャッチコピーまで多くの施策に活用できるから：45.4%

・商品やサービスに共感や親近感を抱いてもらえるから：33.0%

・ファンマーケティング（顧客満足度・LTV向上）に活用できるから：26.8%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

今後もユーザーレビューを活用していきたい理由、「顧客の心の中を知るため」や「コーポレートサイトへの転載のため」など

　Q8で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q9.Q8で回答した以外に、行っているEC事業において、ユーザーレビューを活用していきたい理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=97）と質問したところ、「顧客の心の中を知るため」や「コーポレートサイトへの転載のため。」など45の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

・50歳：顧客の心の中を知るため。

・50歳：コーポレートサイトへの転載のため。

・58歳：更なる売上アップ。

・48歳：いかに良いか（悪いか）をユーザーの目線で知れる。

・39歳：実用性を知ることができる。

まとめ

　今回は、ユーザーレビューツール/機能を活用しているECの経営者・事業責任者107名を対象に、EC事業におけるユーザーレビュー活用に関する実態調査を実施しました。

　まずEC事業の売上に関する質問では、81.3%から売上が「増収している」との回答が得られました。増収の背景としては、「アプリ導入や店舗受け取り等、オムニチャネルを促進したから」が56.3%、「通販基幹システムを導入したから」が48.3%、「ユーザーレビューの活用で効果的な施策が実施できたから」が47.1%という結果となっています。

　また、ユーザーレビューの活用方法として、「商品・サイト改善」が85.4%、「マーケティング戦略の見直し」が78.0%が上位に挙がり、9割以上から「今後もユーザーレビューを活用したい」との回答が得られました。

今後も活用していきたい理由としては、「客観的に商品の価値を評価してもらえるから」が最多となっています。

　今回の調査では、成長企業の約半数がユーザーレビューを有効活用しており、その結果、商品やサイトの改善、マーケティング戦略の見直し、購買の後押しなど、多岐にわたる効果をもたらしていることがわかりました。また、今後もユーザーレビューを活用していきたい理由として、「客観的に商品の価値を評価してもらえるから」が最多となっていることから、ユーザーレビューは「客観的な意見をもとに商品やサイトを改善できる」点に価値を感じて、活用しているEC事業責任者が多いということも明らかとなりました。今後、商品やサイトの質の向上を行うためにも、客観性を元に信頼できる情報を届けられる「ユーザーレビュー」を活用してみてはいかがでしょうか。

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