問い合わせを一元管理し、AIが顧客対応を支援する「Patina CX」を提供開始

〜 メール・チャット・LINE・WhatsApp・電話の問い合わせを集約。情報検索から回答作成、ナレッジ更新まで支援 〜

AIクラウドプラットフォームを提供するDELTA HQ PTE. LTD.（本社：シンガポール、CEO：藏立裕太、以下「Delta HQ」）は、問い合わせの一元管理とAIによる対応支援を備えたカスタマーサポートプラットフォーム「Patina CX」の提供を開始いたします。

概要

「Patina CX」は、メール、チャット、LINE、WhatsApp、電話などに寄せられる問い合わせを、顧客情報や過去の対応履歴と合わせて一元管理できるサービスです。担当者や対応状況をチームで共有し、問い合わせの受付から回答、引き継ぎまでを同じツール内で進められます。

AIは、マニュアルやFAQ、過去の対応履歴を参照し、必要な情報の調査や回答案の作成を支援します。担当者は提案内容を確認・編集して返信でき、情報を探す時間と文章を作成する負担を軽減します。問い合わせの管理とAIによる対応支援を一体化し、企業のカスタマーサポート業務の効率化と品質の向上を支援します。

Patina CXのデモ画面。問い合わせ・対応履歴とAIコパイロットを一つの画面で確認できます（実製品UI・サンプルデータ）。

提供背景

企業のカスタマーサポートでは、顧客接点の多様化により、問い合わせがメールやチャット、メッセージアプリ、電話など複数の窓口に分散しています。対応状況や履歴を個別に管理すると、返信漏れや二重対応が生じやすく、担当者間の引き継ぎや進捗確認にも手間がかかります。

また、一件の問い合わせに回答するために、社内資料や過去の履歴、顧客情報などを複数のシステムで確認する必要があります。必要な情報を把握するまでに時間がかかり、経験豊富な担当者への業務集中や、回答品質のばらつきにつながることもあります。

Delta HQは、これまでのシステム開発とカスタマーサポート業務の運営で培った知見をもとに、問い合わせ管理とAIによる対応支援を一体化した「Patina CX」を開発しました。

主な特徴

1．複数チャネルの問い合わせと対応状況を一元管理

メール、チャット、LINE、WhatsApp、電話などの問い合わせをまとめ、担当者や対応状況、過去のやりとりを共有できます。対応中・未対応の案件をチームで把握し、返信漏れや二重対応を防ぎます。顧客情報と履歴を確認しながら対応できるため、担当者の交代や引き継ぎもスムーズに行えます。

2．調査・回答作成をAIが支援

AIがマニュアルやFAQ、過去の対応履歴を横断して調査し、企業のルールや顧客の状況を踏まえた回答案を作成します。担当者は提案内容を確認・編集して返信でき、調査や文章作成にかかる時間を削減します。個別の判断や他部署への確認が必要な場合も、関連情報と対応案を整理し、判断・承認や引き継ぎを支援します。

3．対応履歴を活かしてナレッジをAIが更新支援

日々の問い合わせや担当者による回答の修正から、FAQ・対応マニュアルに不足している情報や変更点を捉え、AIが更新案を生成します。必要に応じて担当者が確認・承認したうえで反映し、現場の経験や判断をチームのナレッジとして蓄積します。

4．顧客データベース・基幹システムとの接続

問い合わせへの回答には、社内資料に加えて、顧客ごとの契約内容や利用状況などの確認が必要になることがあります。Patina CXでは、こうした企業固有の情報を業務で活用するための「ラストワンマイル」の接続を重視しています。顧客データベースやCRM、基幹システムへの接続・個別実装をDelta HQが担い、担当者とAIが必要な情報を参照できる環境を整えます。

今後の展開

Delta HQでは、問い合わせ管理機能とAIによる対応支援機能の拡充、外部サービス・業務システムとの連携強化を進めてまいります。実際の対応履歴や現場からのフィードバックをもとに、使いやすさと回答品質を高め、企業のカスタマーサポート業務の生産性向上に貢献してまいります。

代表コメント

DELTA HQ PTE. LTD. CEO　藏立 裕太

カスタマーサポートの現場では、お客様への回答そのものに加え、必要な情報を探すことや、社内で確認・共有することにも多くの時間がかかっています。問い合わせと対応履歴を一つにまとめ、情報検索や回答作成をAIが支援することで、スタッフの皆様が、お客様の状況に応じた判断や丁寧な対話に集中できる環境を実現すること。それが私たちの目指す姿です。これまで培ってきたシステム開発と現場運営の知見を活かし、企業ごとの業務環境に合わせた使いやすいサービスを提供してまいります。

Patina CX サービス概要

サービス名：Patina CX

主な機能・提供内容：

・メール・チャット・LINE・WhatsApp・電話の問い合わせの集約・管理

・担当者・対応状況・顧客情報・履歴の共有

・AIによる社内資料・過去対応の横断調査と回答案作成

・判断・承認・引き継ぎの支援

・FAQ・対応マニュアルの更新案生成

・顧客向けAIチャットボット

・顧客データベース・CRM・基幹システムへの接続・個別実装

サービスサイト

https://patinacx.ai/

会社概要

会社名：DELTA HQ PTE. LTD.

所在地：10 Anson Road International Plaza #05-01 Singapore

日本法人：DELTA HQ JAPAN株式会社

代表者：藏立 裕太

設立：2022年12月

従業員数：67名

事業内容：AIサービスの開発・提供、システム開発、業務運営支援

ホームページ：https://patinacx.ai/