HiCustomerが「カスタマーサクセス白書2021」全99ページをSpeaker Deckにて無償公開

カスタマーサクセス管理ツールを提供するHiCustomer株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役:鈴木大貴、以下 当社)は、カスタマーサクセスに携わる方を対象に行なったアンケート調査をまとめた、全99ページの調査結果レポート「カスタマーサクセス白書2021」を無償で公開します。

 

​日本国内のSaaS市場は、国内SaaS市場は年平均成長率約13%の勢いで急成長しており、2024年には約1兆1,200億円へと拡大すると予想されています(富士キメラ総研「ソフトウェア新市場2020年版」)。それに伴いSaaS提供企業によるカスタマーサクセスへの取り組みも加速してきています。

国内のカスタマーサクセスはどのように変化しているのか、昨年との比較も含め本レポートにまとめています。
 

• サマリー

■チーム立ち上げ時からの積極的な投資、チームの大規模化の傾向
運営年数1年未満でも68％のチームが2名以上で構成されており、昨年に引き続き立ち上げ時からカスタマーサクセスチームへ積極的な投資を行う企業が多い様子がうかがえます。また、3〜5年目では6名以上で構成されているチームが76％と昨年の約1.4倍に増加しています。

■High Touch施策がKPI改善に効果的
直近1年間のKPI改善に効果的だった施策について尋ねたところ「High Touch施策」が全体の32.7％とトップであることがわかりました。特にACVが高くなればなるほどHigh Touch施策による改善効果が高くなっています。

■顧客中心文化を形成できている企業ほど月次解約率が低い
顧客中心文化を形成できている企業の82.1％は、月次解約率が5％以下であることがわかりました。反対に、顧客中心文化を形成できていない企業の22.6％では、月次解約率が10％以上となっています。このことより、顧客中心文化の形成は事業成長にも影響を与えると言えるでしょう。

■カスタマーサクセス活動への投資は年間支出の11〜20％
年間支出の16〜20％をカスタマーサクセス活動へ拠出している経営層が33.3％、11〜15％を拠出している経営層は33.3％と、合わせて66.6%が年間支出の11〜20％をカスタマーサクセス活動に充てていると回答しました。この支出割合からも、経営層のカスタマーサクセスへの強い課題認識と高いコミットメントが伺えます。
 

• レポート全文

こちらより閲覧・ダウンロードいただけます。
https://speakerdeck.com/hicustomer/quan-pezigong-kai-kasutamasakusesubai-shu-2021
 

• レポートより一部抜粋

 

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• HiCustomerの取り組み

HiCustomerは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献することを目的に「カスタマーサクセス」関連サービスを提供するスタートアップです。
以下さまざまな形で企業のカスタマーサクセスのご支援を行っています。カスタマーサクセスのお悩みがございましたらお気軽にお声がけください。
カスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」
https://hicustomer.jp/
カスタマーサクセスコンサルティングサービス
https://www.consult.hicustomer.jp/
カスタマーサクセス業務に特化したワークスペース「Arch」　※β版先行登録受付中！
https://arch.hicustomer.jp/


HiCustomer株式会社について
商号　　：HiCustomer株式会社
代表者　：代表取締役 鈴木大貴
所在地　：〒141-0031 東京都品川区西五反田2-29-9 五反田アルファビル 4階
設立　　：2017年12月18日
事業内容：カスタマーサクセス管理ツールの開発・提供
URL　　：https://hicustomer.jp/