ECにおけるユーザーの行動や認識の変化に関するアンケート調査

ユーザー側の変化は、ECの進化の流れに応じたもの。本質の部分はこれまでと変わらない。

株式会社TAMのリサーチチームは、2021年3月15日～3月25日の期間、18～54歳の900人（男性:450人、女性:450人）を対象に、ECについてのアンケート調査を実施。コロナ禍、D2Cの台頭、ECプラットフォームの高度化といった急速な流れの中、ユーザーがECとどのように関わっているのか、どう感じでいるのかを調査し、ECでこれからやるべき対策について考察しました。

今回リサーチチームで行った調査は以下の2件。
EC分野がめまぐるしく進化する中でも、お買い物の本質が変わることはないだろうが、ユーザーの購買行動や認識には何らかの変化があるのではないか...と考え、いくつかの仮説を持って調査を行いました。

▼調査#01

急速なECシフトで、ユーザー行動に変化はあるのか、ないのか？
https://d2ctam.jp/2021/06/21/post-486/
ECの利用頻度や購入品目をはじめ、購入を促している or 妨げている要因、購入に至るまでの経路などについてアンケート調査を実施。ECにおけるユーザー行動の変化を探りました。


▼調査#02

「狩野モデル」を用いてECショップの機能・サービスの評価を調査してみた
https://d2ctam.jp/2021/06/21/post-628/
ECショップのさまざまな機能・サービスのうち、何がどのようにユーザーの満足度に影響しているのか、狩野モデルを用いたアンケート調査を実施。特に女性ユーザーに注目して分析しました。


◆調査#01サマリー

• ECショップでの決済時にクレジットカード情報を入力することに不安がない人は1割に留まる。大多数が不安を感じているのが実状だが、仕方なく入力する人が約半数を占める。
• Z世代の約4割が、SNSからECショップへ遷移し、そのまま商品購入をした経験がある。SNSは情報収集の手段であると同時に、ダイレクトに購入に繋がる流入口として機能している。
• Z世代は、メーカー直販ECショップでの購入経験の有無に「分からない」と回答する割合が他の世代に比べて多く、SNSからECショップに遷移して商品購入に至る行動傾向が関わっていると推測される。
• チャット機能を使用したこがない人は全体の約7割にのぼる。しかし、Z世代男性はチャット機能への抵抗感が他の世代の男性や女性よりも薄く、相性が良いと言える。

◆調査#02サマリー

• ECショップの新規立ち上げやリニューアルを行う際に「狩野モデル」を用いたアンケート調査を実施し、ユーザーの評価を把握できれば、ショップにとって本当に必要な機能・サービスの見極めに役立つ。
• 若年世代の女性には、クレカ以外の電子決済に「魅力的品質」の傾向が見られ、大多数があって当然と認識しているクレカ決済から、ニーズが移行しつつあると考えられる。
• 購入時に貯まる＆使えるポイントに対する評価は、Z世代女性が「魅力的品質」、ミレニアル世代とX世代が「一元的品質」で、ポイントがあるECショップの方が評価が高いと言える。
• ショップから届くセールやクーポンなどのお知らせに関しては、女性はすべての世代で「無関心品質」に次いで「魅力的品質」が多く、なくても不満はなく、あるとうれしいと評価されている。
• ショップからのお知らせに使われるツールは、Z世代ではLINEが好まれ、X世代ではメルマガが好まれる傾向が見られた。

▼調査サービス紹介
調査#02で用いた「狩野モデル」について、その特徴および調査・分析方法を以下のページで紹介しています。
興味・関心を持たれた方は、TAM広告／リサーチチームまでお気軽にお問い合わせください。

「狩野モデル」を用いたアンケート調査
https://d2ctam.jp/2021/06/21/post-545/
狩野モデルを用いた調査は、製品やサービスの品質をユーザー視点で可視化できるため、製品企画やサービスの設計開発といったマーケティング分野でもよく用いられています。

【アンケート調査概要】

• 調査期間：2021年3月15日～2021年3月25日
• 調査方法：オンラインアンケート
• 調査対象：18～54歳の男性、女性
• 回答者数：900人（男性：450人、女性：450人）
• 回答者属性：24歳以下（Z世代）男性：150人、女性：150人 ／ 25～39歳（ミレニアル世代）男性：150人、女性：150人 ／ 40歳以上（X世代）男性：150人、女性：150人

【調査に関するお問い合わせ先】
株式会社TAM リサーチチーム
〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-28-9三東ビル2F
https://d2ctam.jp/
TAMリサーチチームは、定量・定性リサーチともに、ただ単にデータの収集、分析をするのではなく、仮説をもとに設問設計を行い、「より良い体験を創るためのリサーチ」をクライアントと一緒に考えます。


【株式会社TAMについて】
TAMはお客様の価値づくりに伴走するクリエイティブテック・パートナーです。製品・サービスの新しい価値を共創し、制作・開発のモノづくりから、コンバージョン・現場運用まで担います。国内では関東圏、関西圏を中心にリモートでのご支援もしており、全国で対応が可能です。
商号   ：株式会社TAM ( https://www.tam-tam.co.jp/ )
代表者 ：代表取締役 爲廣 慎二
創業年月日 ：1992年4月
主な事業の内容：クリエイティブテック・エージェンシー
スタッフ数      ：150名
資本金 ：2,250万円