【実店舗購入時のレビューに関する意識調査】コスメ・アパレル商品購入時「レビューをしたい」と感じている女性は8割以上！一方、購入時に「直接レビューしにくい」との意見も

〜過去に書いたレビューが「商品改善の役に立った」と感じる方は約9割〜

株式会社ReviCo

2024年5月15日 11時00分

　株式会社ReviCo（本店所在地：東京都渋谷区、代表取締役：高橋直樹）は、会員登録をしているブランドの実店舗で、月に1回以上アパレル・コスメ商品を購入している20~40代の女性330名を対象に、実店舗購入時のレビューに関する意識調査を実施しましたので、お知らせいたします。

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■調査概要

調査名称：実店舗購入時のレビューに関する意識調査

調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間：2024年4月18日〜同年4月19日

有効回答：会員登録をしているブランドの実店舗で、月に1回以上アパレル・コスメ商品を購入している20~40代の女性330名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫

1　調査データを引用・転載する場合には、情報の出典元として「株式会社ReviCo」の名前を明記してください。

2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：https://www.revico.net/

■84.9%が、実店舗での買い物後に「商品・サービスのレビューを直接企業に伝えたい」と思った経験あり

　「Q1.あなたは、コスメ・アパレル商品を実店舗で購入した後に、商品やスタッフの対応に関して、レビュー（感想・意見）を直接企業に伝えたいと思ったことがありますか。」（n=330）と質問したところ、「非常によくある」が48.2%、「ややよくある」が36.7%という回答となりました。

・非常によくある：48.2%

・ややよくある：36.7%

・あまりない：13.0%

・全くない：2.1%

・わからない/答えられない：0.0%

■レビューを直接企業に伝えたい理由、「商品やサービスの改善、商品開発に役立ててほしいと思ったから」が52.5%で最多

　Q1で「非常によくある」「ややよくある」と回答した方に、「Q2.商品・サービスのレビュー（感想・意見）を直接企業に伝えたいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=280）と質問したところ、「商品やサービスの改善、商品開発に役立ててほしいと思ったから」が52.5%、「購入した商品やサービスで良い体験ができたから」が46.1%、「スタッフの対応がよかったから/スタッフに感謝を伝えたいから」が43.9%という回答となりました。

・商品やサービスの改善、商品開発に役立ててほしいと思ったから：52.5%

・購入した商品やサービスで良い体験ができたから：46.1%

・スタッフの対応がよかったから/スタッフに感謝を伝えたいから：43.9%

・スタッフの努力や対応の良さが評価されてほしいから/スタッフを応援したいから：35.0%

・スタッフの対応が悪かったから/接客を改善してほしいから：26.8%

・企業やブランドに対する愛着心を伝えたいから：22.5%

・問題や不具合に対して、迅速に対応してほしいから：20.0%

・レビューが掲示板などに掲載されれば、他の顧客との共感が生まれるから：10.7%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.4%

■「その人の頑張りなどを本社に知ってもらいたい」「口コミサイトだと企業の方が見ているか分からない」などの理由も

　Q2で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、商品・サービスのレビュー（感想・意見）を直接企業に伝えたいと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=279）と質問したところ、「いいサービスを受けた時に、その人の頑張りなどを本社に知ってもらいたい」や「口コミサイトだと企業の方が見ているか分からないので、直接伝えたい」など133の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

25歳：いいサービスを受けた時に、その人の頑張りなどを本社に知ってもらいたい。
40歳：口コミサイトだと企業の方が見ているか分からないので、直接伝えたい。
47歳：素直な感想で反対の立場ならがんばるモティベーションになるから。
31歳：心底不快に感じたことは、レビューとして伝えたいと思う。改善してくれればもっと利用するのに、と思うから。
30歳：そのブランドの好きな点、嫌いな点を伝えれば、よりよいわたしにぴったりの商品がさらに増えると思うから。
44歳：よかった体験を掲載したいのがあればもちろんだけど接客が最悪だったときも伝えたくなる。

■実店舗での買い物後、実際に「直接レビューを伝えたことがある」人は約7割にのぼる

　「Q4.あなたは、コスメ・アパレル商品を実店舗で購入した後に、電話や問い合わせフォーム、あるいはスタッフに直接レビュー（感想・意見）を伝えたことがありますか。」（n=330）と質問したところ、「ある」が68.8%、「ない」が30.6%という回答となりました。

・ある：68.8%

・ない：30.6%

・わからない/答えられない：0.6%

■96.5%から、「直接レビューを伝えてよかった」との声

　Q4で「ある」と回答した方に、「Q5.あなたは、直接レビュー（感想・意見）を伝えてよかったと思っていますか。」（n=227）と質問したところ、「非常にそう思っている」が42.3%、「ややそう思っている」が54.2%という回答となりました。

・非常にそう思っている：42.3%

・ややそう思っている：54.2%

・あまりそう思っていない：3.1%

・全くそう思っていない：0.0%

・わからない/答えられない：0.4%

■レビューを直接企業に伝えたことがない理由、約半数が「伝える手間がかかるから」を選定

　Q4で「ない」と回答した方に、「Q6.コスメ・アパレル商品を実店舗で購入した後に、レビュー（感想・意見）を直接企業に伝えたことがない理由を教えてください。（複数回答）」（n=101）と質問したところ、「伝える手間がかかるから」が49.5%、「書くメリットがないから」が25.7%という回答となりました。

・伝える手間がかかるから：49.5%

・書くメリットがないから：25.7%

・伝える方法がわからなかったから：19.8%

・企業が意見や感想をどの程度参考にしてくれるのかわからないから：19.8%

・企業が書かれた内容を読んでいるかわからないから：14.9%

・何を書けば良いのかわからないから：14.9%

・その他：3.0%

　ー28歳：スタッフの対応が悪いので

　ー37歳：面倒だから

　ー27歳：特に必要ないから

・わからない/答えられない：5.0%

■約9割が、「もっと簡単にレビューを伝えられる方法があれば伝えたい」と回答

　「Q7.電話や問い合わせフォーム以外にもっと簡単にレビュー（感想・意見）を伝えられる方法があれば伝えたいと思いますか。」（n=330）と質問したところ、「非常にそう思う」が34.9%、「ややそう思う」が52.7%という回答となりました。

・非常にそう思う：34.9%

・ややそう思う：52.7%

・あまりそう思わない：9.4%

・全くそう思わない：1.8%

・わからない/答えられない：1.2%

■企業にレビューを伝える方法として、50.0%が「購入直後にアンケートを渡される」ことを希望

　「Q8.どのような手段があればコスメ・アパレル商品を実店舗で購入した後に、企業にレビュー（感想・意見）を伝えやすいと思いますか。（複数回答）」（n=330）と質問したところ、「購入直後にアンケートを渡される」が50.0%、「一定期間後にレビュー依頼メールが送られてくる」が35.2%、「問い合わせ先の電話番号や問い合わせフォームのQRコードを案内される」が34.8%という回答となりました。

・購入直後にアンケートを渡される：50.0%

・一定期間後にレビュー依頼メールが送られてくる：35.2%

・問い合わせ先の電話番号や問い合わせフォームのQRコードを案内される：34.8%

・Googleマップの口コミで投稿する：24.8%

・公式オンラインショップのレビュー投稿機能から投稿する：18.5%

・店舗内に意見・感想を記入できる専用のフォームやボックスが設置されている：17.6%

・その他：1.8%

　ー25歳：SNS

　ー49歳：インセンティブがあれば

　ー27歳：店頭で直接伝えられる

　ー49歳：ポイント還元がある

・わからない/答えられない：4.8%

■約9割が、「過去に書いたレビューが商品やサービスの改善に役立った」と実感

　Q4で「ある」と回答した方に、「Q9.あなたは、過去に書いたレビュー（感想・意見）が商品やサービスの改善に役立ったと感じたことはありますか。」（n=227）と質問したところ、「非常によくある」が37.1%、「ややよくある」が51.1%という回答となりました。

・非常によくある：37.1%

・ややよくある：51.1%

・あまりない：10.1%

・全くない：1.3%

・わからない/答えられない：0.4%

■まとめ

　今回は、会員登録をしているブランドの実店舗で、月に1回以上アパレル・コスメ商品を購入している20~40代の女性330名を対象に、実店舗購入時のレビューに関する意識調査を実施しました。

　まず、84.9%が、実店舗での買い物後に「商品・サービスのレビューを直接企業に伝えたい」と感じており、その理由として、「商品やサービスの改善、商品開発に役立ててほしいと思ったから」（52.5%）、「購入した商品やサービスで良い体験ができたから」（46.1%）などを挙げました。また、実際にレビューを伝えた経験がある人は約7割にのぼり、そのうち96.5%が「レビューを伝えて良かった」と感じています。一方で、レビューを直接企業に伝えたことがない人にその理由を尋ねたところ、約半数が「伝える手間がかかるから」と回答しました。さらに、約9割から、「もっと簡単にレビューを伝えられる方法があれば伝えたい」との声が挙がり、企業にレビューを伝える方法としては、「購入直後にアンケートを渡される」（50.0%）、「一定期間後にレビュー依頼メールが送られてくる」（35.2%）が上位になっています。最後に、企業に直接レビューを伝えたことがある人の約9割が、「過去に書いたレビューが商品やサービスの改善に役立った」と実感していることが分かりました。

　今回の調査では、実店舗で購入した商品・サービスに対する直接的なフィードバックの重要性が浮かび上がりました。一方で、レビューを伝えることに手間がかかると懸念する声も挙がっており、簡単にレビューを伝える方法が求められています。実店舗利用者からのレビューは、接客の改善やスタッフのモチベーションにも繋がります。消費者が簡単にレビューを書きやすい環境を整備し、より多くのレビューを収集することが、商品やサービスの改善、顧客満足度向上の鍵となるのではないでしょうか。

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