アクシスのBPOセンターを、分散型へ全面リニューアル！AIによるナレッジ共有で、お客さまの声に寄り添えるコールセンター運営を実現

エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、鳥取に本社を置く、株式会社アクシス（以下、アクシス）が運営するBPOセンターにおいて、AIを活用したコールセンターの導入およびテレワーク環境の構築を支援しました。

アクシスは、BCP対策および柔軟な雇⽤形態による優秀な⼈材の確保を⽬的に、「集中型からサテライトオフィスへ」をコンセプトとして、全⾯リニューアルを実現しています。

S&Iは、いつでもどこでもお客さまの声に寄り添えるBPOセンター運営を実現するために、PBX/ICT基盤リプレイスから業務環境の整備、ナレッジ共有の仕組み化まで、ワンストップで支援しています。


コロナ禍で高まるコールセンター業務の在宅化

新型コロナウィルス感染対策として強化すべき施策として、「在宅コールセンター への移行、あるいは拡大」と回答した割合が最も多い61.3%（※）にのぼるなど、コロナ禍によりコールセンターの在宅化に注目が集まっています。

一方で、在宅ではスムーズな応対ができないなどの課題も生じており、FAQなどのナレッジ構築ソリューションの導入を検討する企業も増えています。（※引用：株式会社リックテレコム発行「コールセンター白書2020」より）

導入の背景

アクシスでは、これまで鳥取のコールセンターの1箇所集中で対応していたBPO事業において、新型コロナウィルスに対するリスクを早い段階で察知、早期対策に乗り出しました。そこで実施されたのが、BCP対策および柔軟な雇用形態による優秀な人材の確保、鳥取での雇用促進を目的に、「集中型からサテライトオフィスへ」をコンセプトとしたAIを活用したコールセンターの導入とテレワーク環境の構築です。 

同時に、AIを活用したナレッジ共有の仕組み化により、これまで多種多様な応対業務において生じていた、メンバーの知識や経験による応対品質の差やメンバーの業務負担や不安の軽減を実現されています。
 

 

アクシスのBPOセンターでの利用イメージ

【導入内容】

• クラウドPBX「BIZTEL」

BIZTELは、5年連続シェアNo1（※）の圧倒的な導入実績を誇るクラウド型コールセンター/CTIシステムです。PCとインターネット環境さえあればどこでもコールセンター業務が可能なため、コールセンターの在宅化を容易に実現できます。
※引用：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望 2021 クラウド型CRM市場編（第5版）」による。
 

• Windows 10 IoT Enterpriseを搭載したセキュアな端末「ThinBoot ZERO」

ThinBoot ZEROは、Lenovo/Dell/VAIO/Microsoft Surfaceをベースに、Windows 10 IoT Enterpriseを搭載したセキュア端末で、2011年の提供開始以来、9万台を超える導入実績があります。

高度なセキュリティ機能が標準搭載されるほか、ロックダウン機能により容易に端末へのデータ保存禁止や操作制限などのカスタマイズが可能です。アクシスでも、ThinBoot ZEROの導入により、リモート環境下でのセキュリティ面へのリスクに考慮しています。
 

• AIを利用した応対支援サービス「AI Dig」

AI Digは、お客さまとオペレーターの通話内容を自動でテキスト化するとともに、質問内容からAIが回答候補を提案します。ナレッジの共有により、オペレーターの経験によらない応対が可能になります。

また、テキスト化された内容は編集可能なため、CRMへの登録などアフターコールワークの効率化も期待できます。さらに、BIZTELとの連携により、通話開始とともに自動でAIによる音声認識が可能です。


【導入の効果】
・セキュリティに考慮したBPO業務の在宅化とBCP対策の強化。
・オペレーターのスキル平準化と応対品質の向上および、アフターコールワークの効率化を実現。


本発表にあたり、株式会社アクシス様よりコメントを頂いております。

「新型コロナウィルス感染症が拡大する中、１カ所集中のコールセンターでの勤務や出社必須という働き方を強いられていました。スタッフ内でも不安が拡大し、業務遅延やミスというスパイラルが生まれていました。さらに、兼ねてより課題になっていたスタッフ個人の経験値に依存することによる対応品質のばらつきといった課題を強く感じていました。今後、社内で大きな役割を果たすBPOセンターの継続とサービス強化、雇用促進を目指して、今回エス・アンド・アイ株式会社のシステムを導入し、コールセンターのリニューアルを実施しました。これにより、雇用の安定を図るとともに、対応品質の維持・向上に務めることで、お客様の声に寄り添うコールセンターの構築を目標に掲げ、取り組んでまいります。」

株式会社アクシス　BPOセンター　センター長　上原宏明 様

 
●アクシス導入事例
https://sandi.jp/sandiai/casestudy/axis

 
【株式会社アクシスについて】
設立    ：1993年9月3日
代表者 ：坂本 哲
所在地 ：鳥取県鳥取市扇町7番地 鳥取フコク生命駅前ビル
資本金 ：4,000万円
事業内容 ： アクシスは、1993年創業の鳥取市に本社を構えるIT企業です。システム開発・保守業務、Webサイト制作、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）などのサービスを全国の企業に提供するほか、鳥取県の地域貢献を企業のミッションに掲げています。地元企業と連携したサービスの考案・提供、社会人向け・小学生向けのITスクール事業など、企業として地域貢献活動にも注力しています。


【エス・アンド・アイ株式会社について】
設立   ：1987年7月31日
代表者：藤田 和夫
所在地：東京都港区西新橋1-7-14 京阪神 虎ノ門ビル
資本金：4億9,000万円
事業内容：日本ユニシスグループのエス・アンド・アイは、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客さまが求める最適なICTプラットフォーム環境の提供をおこなっております。さらに、これまで培った技術力に加え、AIを活用したコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。