住宅・不動産営業の価値は「結果」だけでは測れない〜意思決定の過程における役割と評価の実態を明らかに〜
住宅・不動産営業のDXおよび分業化支援を行うhomie株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：村上靖知）は、住宅・不動産取引において、顧客が求める営業担当者の価値を明らかにするため、住宅・不動産購入経験者および売却経験者の意思決定プロセスにおける営業の関与と、営業行動の評価に関する定性・定量調査を実施しました。
■調査結果サマリー
POINT１：住宅・不動産営業は、顧客の意思決定プロセスに大きく影響を与えている
顧客が住宅・不動産に関する取引を振り返った際に、「決め手」として挙げるのは、主に物件・商品など「何を選んだか」と考えられがちです。
しかし、契約を決めた理由における営業の影響度を測る質問では、営業の対応や関わりが約半数を占めているという結果になりました。
特に、検討初期段階から契約決定までの間に、営業担当の影響によって意思決定における重視ポイントが変わった顧客が約4割を占めるなど、「複数の選択肢を比較する場面」「条件や情報を整理する場面」「判断に迷いが生じたときの対応」など、様々な意思決定の中で関わっていることが今回の調査から確認されました。
このことから、営業は目に見える“決め手”としては認識されにくいものの、意思決定の進め方には強く影響しており、その役割の重要性がうかがえます。
グラフ①：営業担当者の契約における影響度
グラフ②：営業担当者が意思決定軸に与える影響
POINT２：顧客の意思決定タイプに合わせた対応が求められる
■顧客特徴の分析
住宅・不動産取引における顧客の意思決定の進め方（以下意思決定プロセス）を分析すると、判断の仕方や重視するポイントは顧客の特徴によって違いがあることが確認されました。
本調査では、「複数の物件や条件を比較しながら慎重に判断する人」「スピードを重視して意思決定を進める人」「不安の解消や安心感を重視する人」など、いくつかの傾向が見られています。
それに伴い、「情報を整理して提示すること」「判断材料を過不足なく提供すること」「状況に応じた説明やフォローを行うこと」など、営業に求められる関わり方も一律ではなく、状況に応じた対応が必要であることが示されました。
グラフ③：顧客のタイプ分析（例：不動産購入者）
POINT３：資料請求後のフォローは電話・メールを活用し、2日以内が理想
顧客が情報収集から具体的な行動に移る段階においては、資料請求後の対応への期待にも特徴が見られました。
取引の内容によっては「即日中の接触」を求める割合が高いケースもあり、初期対応のタイミングが重視されていることが確認されました。
また、連絡手段については、電話およびメールでの連絡を希望する人が多く、複数の手段での接触ニーズがあることも明らかとなっています。
こうした結果から、意思決定プロセスの初期段階においては「どのタイミングで」「どのように接点を持つか」が、その後の取引にも関わる要素であると考えられます。
グラフ④：取引別 電話・メール連絡の希望割合（インターネット資料請求者ベース）
■まとめ
本調査では、住宅・不動産営業担当者に対して顧客が望んでいる価値は、物件や商品といった「結果」そのものではなく、顧客が意思決定に至るまでの過程において、迷いを取り除き、判断軸を与えることで意思決定を前に進めるためにいかに伴走できるかであることが確認されました。また、顧客ごとに判断の進め方や重視点が異なること、さらに初期接点における対応のあり方にも一定の傾向があることが明らかになりました。
詳細版のレポートでは、
・顧客の意思決定の進め方の違い
・各段階で求められる営業の関わり方
・評価につながる具体的な対応要素
について、より詳しく整理しています。
また、homie株式会社では、調査結果を元にした研修の提供や、弊社サービスHOTLEADの導入企業の成功事例をベースにした知見の提供を行っております。
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■調査概要
（調査対象）
直近2年以内に、売買契約・請負契約・媒介契約を結んだ、25歳〜69歳までの男女2,663名。調査対象地域は、北海道・宮城県・埼玉県・千葉県・東京都・神奈川県・愛知県・滋賀県・京都府・大阪府・兵庫県・奈良県・広島県・福岡県在住者。
（調査期間）
・定性調査：2026年1月17日〜1月23日
・定量調査：2026年2月27日〜3月5日
（調査機関）
株式会社マクロミル／株式会社シタシオンジャパン
（調査・集計方法）
・オンラインデプスインタビュー／インターネットリサーチ
（有効回答数）
・定性調査：24名
・定量調査：2,663名
【homieについて】
homie株式会社は、2019年に設立した住宅・不動産営業DXの実現を目指す不動産Tech企業です。当社は、不動産会社様の反響対応業務を引き受けることで、労働環境改善・人材定着率の向上・営業力強化・生産性向上など、不動産会社様が抱える様々な課題を解決し、顧客接点における競争優位性を確立すること（不動産営業DX）を目指しています。2020年6月に住宅・不動産業界専門の反響対応コンシェルジュサービス「HOTLEAD」を不動産売買領域で提供開始。現在は、賃貸・注文・売却と住まい4領域すべてに対応しております。2026年3月時点で、全国約1,600店舗で導入いただいております。
企業サイト：https://homie.co.jp/
サービスサイト：https://homie.co.jp/hotlead/
【HOTLEADの特長】
・自社HP、不動産ポータルサイトの反響情報をシステムに取り込み、コンシェルジュ（オペレーター）が対応・24時間365日反響に対して初期対応可能（SMSでの対応含む）
・反響から90秒以内の初期架電と、過去の大量の追客データを用いたデータドリブンなオペレーションにより、高い通電率を実現
・コンシェルジュ（オペレーター）の質の高いコミュニケーションにより、詳細な顧客情報をヒアリングし、アポイントを取得後、システムにて報告
【本件に関するお問い合わせ先】
homie株式会社 広報担当
Email : info@homie.co.jp
電話番号: 03-6822-6401
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