「RightSupport by KARTE」がJCBに導入～Webサイト上の顧客課題を理解し自己解決に導く施策実行までを内製で完結～

Webサポート領域でデータに基づくPDCAサイクルを確立し、多くの自己解決を創出

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、株式会社ジェーシービー（東京都港区、代表取締役兼執行役員社長 二重 孝好 以下、JCB）のサービスサイトに導入されました。JCBはRightSupportの活用により、Webサイト上の顧客課題の分析からWebサポート施策実施までを内製で完結し、適切な解決チャネルへの誘導、多くの自己解決を実現しています。

RightSupportの導入背景と活用の詳細について、JCB コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 支援推進グループ 谷口啓恵さん、阿部香織さん、千葉成次さんへのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_jcb/
※所属部署は2024年3月時点の情報です

• JCBのRightSupport by KARTE 導入背景

JCBでは、2020年よりカスタマーサポートの戦略として「お客様の自己解決により顧客満足向上と、事業貢献につなげる」を掲げています。

この戦略に基づき、カスタマーサポート領域を担うコミュニケーション本部コミュニケーション企画部の支援推進グループでは、お客様が自己解決をよりスムーズに行えるようにすべく、WEBサイト上の行動やコールリーズンを分析しチャットボットやFAQなどのWebサポート施策を実行してきましたが、お客様のお困りごとやニーズを具体的、かつ定量的に把握することや、データに基づいて施策の優先順位付けを行うことが難しい状況にありました。

JCBでは上記の課題の解決に向けて、そのスピードとナレッジ蓄積の観点から、社内メンバーが行動分析を内製化でき、自分たちで自己解決促進のPDCAを回していくことを重要視していました。RightSupportであれば、自分たちで「お客様行動を定量/定性で分析できる」「重要な課題をだれもが簡単に把握できる」「Webサポート施策まで一気通貫で行える」ことから、導入に至りました。

• 確立したPDCAサイクルと各施策がもたらす成果〜RightSupport by KARTE の具体的な活用〜

JCBではRightSupportを基軸として、一つひとつの施策企画に対し課題分析の結果と課題仮説をセットで作り、施策実施後の定量評価・仮説に対しての示唆を蓄積するPDCAを確立しています。改善サイクルの型があることで、施策実施や改善までの滞りがなく、また分析結果を共通言語として他部署を巻き込んだ取り組みのスピードも上がっています。

▼施策の具体的なイメージ

クレジットカードの利用可能額を増やす「一時増額ページ」では当初電話番号ページへの遷移が多く発生していました。分析結果を踏まえて、一時増額という言葉に馴染みがなく戸惑う方や類似の「恒久増枠」ニーズを持つお客様が流入し迷っているのではという仮説から、最初に目的を選んでもらい適切なページ/FAQへ案内するWebサポート施策を実施。結果としてWeb手続きページへの遷移率が向上(3pt)しました。
（効果計測期間：2023年9月）

また、クレジットカード紛失について調べるお客様向けの施策では、緊急度が高い状況である仮説が立つため、まずは早急に不安を解消すべく、Web上でカード利用停止ができるマイページへ誘導するWebサポート施策を該当ページへ埋め込む形式で実施し、一定数のお客様をWebでの解決へと導くことに成功しました。

今後JCBでは、最終的なゴールとして「お客様の困りごとが発生しない状態」を目指し、各顧客接点を管轄する各部署を巻き込み、Webページの改善に取り組んでいきます。

• JCB コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 支援推進グループ 谷口啓恵氏のコメント

お客様とＪＣＢ各事業との間にいる我々コミュニケーション本部は、お客様の潜在・顕在ニーズを捉え「お客様の困りごとが発生しない状態」を目指しています。

RightSupport by KARTEの導入により、お客様の困りごとの正確な把握が可能となり、他部署と協業し精度の高い改善が進められるようになりました。

今後も活動の量も質も増やすことでお客様の課題解決と価値提供の実現を目指していく所存です。

• RightSupport by KARTEについて 

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。 https://rightsupport.karte.io/

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド