トゥモロー・ネットのAI自動化システム「CAT.AI CX-Bot」をダイキン工業がエアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせ対応で採用
人と会話しているようなスムーズなコミュニケーション設計でAI対応完了率96％を達成
株式会社トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、代表取締役社長：李 昌珍 以下、トゥモロー・ネット）は、ダイキン工業株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：竹中 直文 以下、ダイキン）が、エアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせで、コールセンター業務の効率化および顧客サービスの向上を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot（キャットエーアイ シーエックス・ボット 以下、CX-Bot）」を導入したことを発表します。ダイキンでは、2023年6月からCX-Botを運用開始し、AI対応完了率96%を達成しました。
■導入背景と課題
売上高世界No.1を誇る空調機器メーカーのダイキンでは、空調に関するあらゆる困りごとへのサポートに取り組んでおり、コールセンターへの問い合わせ件数は年間180万件にのぼります。なかでも、国内トップシェアを誇るエアコンに関する修理受付やトラブル時の対応といった問い合わせは、冷房を使い始める夏前の6月頃から夏（7月～8月）にかけて特に集中する傾向にあります。これまでは人による対応が中心でしたが、近年の酷暑による需要拡大や繁忙期にあわせた人材確保が課題となり、センターの安定運営による顧客満足度の向上と業務効率化を目指し、AIを活用した自動化ツールの検討を開始しました。
■導入の決め手
エアコンの修理受付やトラブル対応の問い合わせでは、住所や氏名の聴取に加え、故障部分や状態の確認を行う必要があり、音声だけのやり取りでは、ユーザーが情報・状態を正確に伝えることに苦労する場合がありました。CX-Botでは、チャットボット（テキスト）とボイスボット（音声）を1つのプラットフォームで同時に利用することができるため、言葉で説明が難しいものやユーザー側で該当する選択肢が思いつかない場合は、テキストチャット内で、ボタン形式で回答を誘導することが可能です。利用者のニーズに対する対応範囲の広さが評価され、今回の採用に至りました。また、AIでも話のスピードや自然さといった、人と会話しているようなスムーズなコミュニケーションができる点も高い評価を受けました。
■開発のこだわり
幅広い年齢層から問い合わせがあることから、高齢の方に対しても負担をかけずに必要な情報を聴取できるシナリオ構築を心がけました。音声のみで複数の情報を聴取するのは難しいため、AIの1回の発話につき1つの情報だけ聴取することや、「〇〇のようにお話ください」のような発話例を入れ、初めてボイスボットを使う方でも使いやすいシナリオ設計にこだわりました。さらに、ボイスボットとチャットボットなど機能を併用する際には、簡単な質問はボタン形式で回答できる設計で入力の手間を省き、ユーザーの負担軽減を行いスムーズに利用できるように努めました。
図 受付フローイメージ
音声での問い合わせからチャット併用に移る様子
簡単な質問はボタン形式で回答できる設計で入力の手間を省きます
日程もカレンダーから選択できるため、直接入力の必要がありません。
ダイキン工業株式会社 サービス本部 西日本コンタクトセンター室長 久保田 真一氏は、次のように述べています。
「これまでデジタルチャネルの拡充により、お客様の利便性向上及び業務効率化を進めてきましたが、未だ半数のお客様はお問い合わせ手段としてお電話をご利用されています。そのため、WEB以外の新しいお客様接点としてボイスボットを導入し、現在修理受付・キャンセル・日程変更・不具合や取り扱いなどのご相談に対応しています。今夏はボイスボットで約3万件のお問い合わせに対応し、コンタクトセンターの繋がりやすさ（応答率）を3％向上することができたため、今後さらに利用率を向上していく事で電話の繋がりやすさに直結できると考えております。実際にご利用されたお客様からも、『早く対応してもらえて、安心した』『とても感じの良い受け答えで、用件がスムーズに解決できた』など、ご好評のお声を頂いていますので、今後は対応範囲を拡大し、CXを向上させてまいります。」
株式会社トゥモロー・ネット 取締役 CPO AIプラットフォーム本部 本部長の澁谷 毅は、次のように述べています。
「ダイキン工業で国内トップシェアを誇るエアコンに関する問い合わせ対応に当社のCX-Botを採用いただき、大変嬉しく思います。当社が今年6月に発表した「ボイスボットユーザー調査2024」では、ボイスボットツールを利用したことのある回答者のうち、対応に満足したと回答したのは全体の57%にとどまっており、利用者は人と話しているような自然なコミュニケーションを求めていることが改めて分かる結果となりました。当社のCX-Botの特長とCXデザインのノウハウは、このような利用者のニーズに応えられると自負しているとともに、今回の採用でダイキン工業のCX向上にも寄与できたことを光栄に思います。今後もCX-Botのマルチ機能とお客様のニーズに合わせたCXデザインで、業務効率化の支援およびCXの向上をサポートしてまいります。」
■「CAT.AI（Customer Agent of Tomorrow AI）」について
「CAT.AI」は「ヒトとAIの豊かな未来をデザイン」をビジョンに、コンタクトセンターや企業のAI対応を円滑化するAIコミュニケーションプラットフォームを開発、展開しています。プラットフォームにはボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する「CAT.AI CX-Bot」、生成AIと連携したサービス「CAT.AI GEN-Bot」を筆頭に6つのサービスが含まれ、独自開発のNLP（自然言語処理）技術と先進的なシナリオ、直感的でわかりやすいUIを自由にデザインし、ヒトを介しているような自然なコミュニケーションを実現します。独自のCX理論×高度なAI技術を以て開発されたCAT.AIは、金融、保険、飲食、官公庁を始め、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど幅広い業種において様々なシーンで活用が可能です。
【ダイキン工業について】
ダイキン工業は「Together, We Brighten the Future 人の力で、豊かな未来を追求する」という経営理念を掲げて、世界中の人に快適と安心を提供し続け、豊かな未来を切り拓くことを使命としています。冷媒から機器開発、製造・販売、アフターサービスまでを自社で行う唯一の空調総合メーカーとして、170カ国を超える国と地域で事業を展開しています。
【トゥモロー・ネットについて】
トゥモロー・ネットは「ITをもとに楽しい未来へつなごう」という経営理念のもと、感動や喜びのある、より良い社会へと導く企業を目指し、最先端のテクノロジーとサステナブルなインフラを提供しています。設立以来培ってきたハードウェア・ソフトウェア製造・販売、運用、保守などインフラに関わる豊富な実績と近年注力するAIサービスのコンサルティング、開発、運用、サポートにより、国内システムインテグレーション市場においてユニークなポジションを確立しています。インフラからAIサービスまで包括的に提供することで、システム全体の柔軟性、ユーザビリティ、コストの最適化、パフォーマンス向上など、お客様の細かなニーズに沿った提案を行っています。
【会社概要】
所在地：東京都品川区東品川3丁目28−25 プロロジスアーバン東京品川1 3F
代表者：代表取締役社長 李 昌珍
設立：2005年2月
事業内容：AIプラットフォーム事業、クラウドコンピューティング事業、SDI事業
URL：https://www.tomorrow-net.co.jp/
【サービスに関するお問い合わせ先】
株式会社トゥモロー・ネット AIプラットフォーム本部
下記よりお問い合わせください
※記載されている会社名、製品名、サービス名は株式会社トゥモロー・ネットまたは各社の商標もしくは登録商標です。
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