パルスアイプラスが「業界別CS&NPS調査」を開始
第１回調査となる「よく行くコンビニの満足度調査2024」の結果を公開します
株式会社ジャンプスタートパートナーズ(本社：神奈川県横浜市、代表取締役：安藤 達裕)は、AIがサポートする簡単・便利なCS調査クラウド「PULSE AI plus(パルスアイプラス)」を使い、「業界別CS＆NPS調査」を定期的に実施することになりましたのでお知らせいたします。
※CS：Customer Satisfaction（顧客満足度）
NPS：Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）。NPSは、企業や商品・サービスの口コミ推奨度がどの程度あるかを数値化した顧客ロイヤルティを測る指標です。
第1回調査は、誰もが利用した経験のあるコンビニエンス・ストアを対象とすることにし、この度「よく行くコンビニの満足度調査」を実施しました。今回は、その調査結果サマリーを公開します。
第2回調査は、「よく行く外食チェーンの満足度調査」となり、現在調査中です。7月の公開を予定しています。
【PULSE AI plus(パルスアイプラス)とは】
パルスアイプラスは、顧客満足度調査に特化したWebアンケートシステムです。AIのサポートを受けながらお客様アンケートを作成・配信・分析することでき、お客様の評価(本音)を理解し、事業課題を可視化することができます。CS調査に最適化されたテンプレート&ダッシュボードが用意されているので、面倒なデータの集計・加工なしに、高度な分析結果を瞬時に把握することができます。全ての機能を無料にてご利用いただけます。
◆PULSE AI plus(パルスアイプラス)： https://pulse-ai.jp/plus
調査概要
顧客満足度調査に特化したWebアンケートシステム「PULSE AI plus」を利用し、以下の通り、2024年2月から4月にかけて約1,900の回答を得ました。
コンビニ主要６社である「セブン・イレブン」「ファミリーマート」「ローソン」「ミニストップ」「セイコーマート」「デイリーヤマザキ」の内、最近どのコンビニを利用したかを質問し、そのコンビニについて利用満足度を質問するというアンケートになっています。
質問一覧
「よく行くコンビニの満足度調査」の質問内容は、以下の通りとなります。
調査の構成としては、まず、最近利用したコンビニに対する満足度として、以下の20項目について５段階で評価をしてもらいました。合わせて、コンビニ利用時に重視することとして、この中から上位6つを選んでもらいました。最後に、総合満足度、継続利用意向、NPS、満足した点＆改善要望点を質問しました。
＜満足度項目＞
店舗の立地 / 店内の清潔感・清掃状況（クリンリネス） / トイレの綺麗さ / スタッフの接客（フレンドリーサービス） / 商品の品揃え（種類の豊富さ） / 商品の在庫量（欠品の少なさ） / 商品の品質（鮮度管理） / 商品のディスプレイ（適切な陳列） / 新商品の提案力（商品の入れ替え） / 商品キャンペーン / お弁当の美味しさ / お惣菜の美味しさ / ホットスナックの美味しさ / 冷凍食品の美味しさ / 商品の価格（安さ） / 決済手段の豊富さ / 継続利用者へのサービス（ポイント・クーボン等） / ATM / マルチメディア端末 / 駐車場があること（駐車しやすいこと）
属性情報
本調査の回答者の属性情報として、性別・年齢・職業・最近利用したコンビニ・エリア・利用頻度は下図の通りとなります。
調査結果サマリー
項目別満足度
20項目の満足度質問について、とても満足：100、満足：80、どちらとも言えない：60、やや不満：40、かなり不満：20として加重平均した点数を満足度スコアとして算出しました。
コンビニ業界全廃において、特に満足度が高かったのは「決済手段の豊富さ」「店舗の立地」「ホットスナックの美味しさ」でした。満足度が低かったのは「商品の価格（安さ）」「継続利用者へのサービス」「商品の在庫量（欠品の少なさ）」でした。
「商品の価格（安さ）」を除いて、全般的に顧客満足度が高いのが、コンビニ業界の特徴と言えます。
次に、主要６社の項目別満足度の比較です。20項目中8項目において、セイコーマートが満足度1位となり、全体としてセイコーマートの満足度が高い項目が多い結果となりました。最大手のセブン・イレブンが満足度1位を獲得したのが、20項目中2項目に留まったのが、少し意外な結果となりました。
CSマトリクス
重要度×満足度の視点で、各項目が位置付けをマッピングしたグラフがCSマトリクスです。
コンビニ業界で、最も重視されている項目は「店舗の立地」と「商品の品揃え（種類の豊富さ）」です。
「商品の価格（安さ）」以外の重要度の高い項目は全て高満足度を得ていることから、業界全体として、コンビニ業界は顧客の期待に概ね応えられている小売業態と言えそうです。
総合満足度
総合満足度は、「最近利用されたコンビニに対して、総合的な満足度を5段階でお知らせください。」という5段階評価の選択式質問の回答結果をスコア化しました。
総合満足度1位は、僅差で「ファミリーマート」でした。但し、上位企業の差は僅かなので、どのコンビニも顧客から高い満足度を得ていることが分かる結果となりました。
継続利用意向
継続利用意向は、「最近利用されたコンビニを、今後もご利用されたいかどうかについてお知らせください。」という5段階評価の選択式質問の回答結果をスコア化しました。
継続利用意向1位は、僅差で「ローソン」でした。コンビニ利用が習慣化していることもあってか、どの企業も継続利用意向は高く、顧客からの支持は高いことがわかりました。
NPS（口コミ推奨度）
NPSは、「最近利用されたコンビニを、知人や友人に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対して、0〜10までの11段階評価の選択式質問の回答結果を、NPSの算定方式（※）に則ってスコア化しました。
※9～10点を付けた顧客を「推奨者」、7～8点を「中立者」、0～6点を「批判者」と分類し、NPS ＝ 推奨者の割合（%）－批判者の割合（%）で算定します。
コンビニ業界のNPS（ネット・プロモーター・スコア）は、-26.8でした。この結果は、他業界と比べると、良い結果と言えると思います。
NPS1位は、ダントツで「セイコーマート」でした。2位のローソンと20ポイント以上の差がつく驚きの結果となりました。北海道を中心に事業展開するセイコーマートは、他コンビニと比べて、非常に高い顧客ロイヤリティを獲得していることがわかりました。
好きなコンビニ
好きなコンビニ1位は、ダントツで「セブン・イレブン」でした。回答者の中で、セブン・イレブンの利用者が多かったことが影響しました。
まとめ
調査結果サマリーは以上となります。大手3社である「セブン・イレブン」「ファミリーマート」「ローソン」の顧客満足度は拮抗しており、明確な差がついているとは言えない結果となりました。一方で、店舗数では業界5位の「セイコーマート」が、項目別満足度で多くの項目で1位を獲得し、NPSでも圧倒的な1位になるなど、コンビニ業界のCS＆NPS調査では「セイコーマート」の強さが光る結果となりました。
調査レポート＜有料版＞
「よく行くコンビニの満足度調査2024」のより詳細な調査レポートやローデータをご要望の場合は、有料にて販売しております。内容は、以下３点となり、価格は50,000円です。
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【コンビニ業界】CS&NPS調査_詳細編.pdf ：約60Pの報告資料。コンビニ別CSマトリクス、コンビニ別項目別満足度、コンビニ別総合評価の比較、コンビニ別お客様の声（抜粋）などのグラフが掲載されています
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ローデータ_よく行くコンビニの満足度調査2024.xlsx：サンプル数1,912のローデータ（エクセル形式）。自由記述質問「Q32.最近利用されたコンビニの良かった点や他店より優れていると感じた点」「Q33.最近利用されたコンビニの改善して欲しい点」「Q34.最近利用されたコンビニについて、ご回答者様が特に好きな商品」の回答結果を確認していただけます。
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PULSE AI plusアクセス権：パルスアイプラスにログインし、本調査結果の集計・分析結果を閲覧できます。クロス集計機能を使って、クロス分析を画面上で自由に行い、データダウンロードも可能です。
購入は、noteのこちらの記事よりお願いします。
調査レポート＜サマリー版＞は、こちらより無料にてからダウンロードしていただけます。
【パルスアイのご紹介】
・姉妹サービス「パルスアイ」は、AIでエンゲージメントを高めるES調査クラウドです。毎月1回簡単なWEBアンケートを配信し、従業員個人と組織の課題を見える化します。
・パルスアイ＆パルスアイプラスの併用で、ES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）の両方を向上できます。
＜本件に関するお問合せ先＞
株式会社ジャンプスタートパートナーズ
パルスアイ事業部：田中 E-mail：support@pulse-ai.jp
＜株式会社ジャンプスタートパートナーズ＞
ジャンプスタートパートナーズ は、「DX（デジタル・トランスフォーメーション）で企業変⾰を⽀援する」をモットーに、データとデジタル技術を活⽤し、企業の成⻑⽀援を⾏うコンサルティング会社です。
■所在地 ：神奈川県横浜市神奈川区栄町5-1横浜クリエーションスクエア14階
■設⽴ ：2008年9⽉
■代表者 ：安藤 達裕
■事業内容：ベンチャー・中⼩中堅企業向け経営コンサルティング、インターネットサービスの開発・提供
■公式ホームページ： https://jsps.biz/
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