パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社のCS部門がWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入

顧客属性・問い合わせ内容に合わせたライトチャネリング（サポートチャネル最適化）の実現でCXを向上

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）がパナソニック株式会社 エレクトリックワークス社( 東京都港区、社長 大瀧 清、以下、パナソニック)のCS(カスタマーサポート)部門に導入されました。電気設備をはじめとした商品紹介ページやFAQ・問い合わせページにてRightSupportを活用し、顧客属性と問い合わせ内容に合わせたライトチャネリング※1を実現することでCX向上と問い合わせ削減の両立を実践していく予定です。

※1：サポートチャネル最適化。顧客の属性や困りごとによってFAQ内容やチャットボット、有人応対などのサポートチャネルを振り分け最適化すること

パナソニックのRightSupport by KARTE 導入背景

パナソニックでは、問い合わせのWeb比率を高めるデジタル相談センター化構想を掲げ、FAQ・チャットボットの導入などWeb上のサポートチャネル拡充とコンテンツ増加に取り組んできました。

取り組みを通じて、CX向上とコスト削減の両立を目指していましたが、以下のような課題がありました。

• 顧客属性や困りごとが多岐に渡り、最適なチャネルでの問い合わせ対応ができていない

• チャネルとコンテンツの拡充により、問題解決までのサイト導線が複雑化

一般に、製造メーカーは取り扱う商品カテゴリ・点数が多く、その分だけ顧客の属性も企業から一般生活者まで幅広くなります。それに比して顧客の困りごとや問い合わせ理由も多岐に渡ります。

多様な問い合わせを一括の問い合わせ窓口で受ける難易度は高く、応対の長期化とCXの低下を招くことが増えていました。対策として、サポートチャネルの拡充を行う企業が増えている一方、ライトチャネリングが実現できずに、スムーズな困りごとの解決が叶わない現状があります。

そこで同社では、顧客一人ひとりの属性と問い合わせ内容に合わせたサポートを実現するべく、「RightSupport」の導入に至りました。

問い合わせ内容を分類し、それぞれに合わせて最適なチャネルをマッピング

RightSupportを用いたライトチャネリングの取組みにおいて、同社がまず行ったことは2つあります。

1. 問い合わせ内容の分類

顧客の全問い合わせを6つのカテゴリに分類しました。

• 「カタログ請求」

• 「仕様」

• 「代替品」

• 「取扱店舗・在庫情報・見積」

• 「取付・設置・設定方法」

• 「故障・交換・保証」

2. 問い合わせ内容ごとの適切なサポートチャネルマッピング

例えば、「取扱店舗・在庫情報・見積」に関する問い合わせは売上貢献度合いの高い内容になるため、有人で応対できるチャネルへ誘導、「取り付け・設置・設定方法」に関する問い合わせは、数も多く回答がシンプルになることが多いため高速な問題解決を目指して最適なFAQへの誘導を強化、など問い合わせ内容ごとの特性に応じたチャネルの重みづけを実現していきます。

サポートチャネルマッチングの全体像

RightSupportでWebサイト上の顧客行動を解析することで、顧客の困りごと、および検討段階の特定が可能になるため、顧客と事業の両観点から適切なサポートチャネルへの誘導を実現できるようになります。

今後の展望

今後同社では、RightSupportの活用を商品ページやFAQページだけでなく、Webサイト全体への拡大を想定しています。製品未利用の段階から既存利用者まであらゆる困りごとをパーソナライズされた体験で解決に導き、顧客のLTVを高める新たなカスタマーサポート体制の実現に向けた取り組みを進めていきます。

パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社 CSセンター 顧客ネットワーキング企画部 三好 惇也氏のコメント

現在、パナソニック（株）エレクトリックワークス社では、デジタル技術を活用して顧客体験価値の最大化を目指しています。当社は数万品番を超える商品を展開しており、コンタクトセンターへのお問合せ内容は多岐にわたります。

また、お客様の属性やお問合せ時の対応チャネル（電話・メール・チャット・FAQなど）も様々です。こうした複雑な顧客対応を改善するため、RightSupport by KARTEを活用し、エフォートレスな顧客体験（CX）を提供する仕組みを整えています。

具体的には、コンタクトセンターにお問合せいただく前にお客様の属性とお困りごとを把握し、最適な対応チャネルへプロアクティブに誘導します。

一人ひとりのお客様に合わせたパーソナライズド・コミュニケーションを通じて、最高の顧客体験を提供していきます。

RightSupport by KARTEについて 

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。

https://rightsupport.karte.io/

株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド