クラウドCTI「CT-e1/SaaS」でOpenAI社音声認識モデル利用サービスの提供を開始
～日本マイクロソフトと連携し、リアルタイム性の高いレスポンスを実現～
コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供する株式会社コムデザイン（東京都千代田区平河町、代表取締役社長：寺尾憲二）は、日本マイクロソフト株式会社（以下 マイクロソフト）と連携し、ChatGPTで有名なOpenAI社の音声認識モデル「Whisper」を利用したコンタクトセンター向け音声認識サービスの提供を開始するほか、他のサービスにおいても、マイクロソフトが提供するテクノロジーの活用を検討してまいります。
■音声認識モデルに「Whisper」を採用する背景
「Whisper」は、「ChatGPT」でも有名なOpenAI社が提供する音声認識モデルです。多言語・多方言の教師付データを学習し、背景ノイズなど様々な音声状況下でも対応可能な「Whisper」は、日本語音声についても高い精度でテキスト化できるツールとして評価されています。
昨今のコールセンターでは、会話そのものを情報として利活用することが注目されており、そのために求められる音声認識機能の重要性が高まりつつあります。『CT-e1/SaaS』では、今後コールセンターで求められる中核機能としての音声認識について、ユーザーに多様な選択肢を提供することを目指して開発をすすめました。また、「Whisper」の高い性能をより多くのユーザーに手軽に利用いただくために、「CT-e1/SaaS」の拡張機能サービスである「CT-e1/Speech to Text」の音声認識モデルとして採用いたしました。
■高度な音声加工技術とマイクロソフトとの連携
コールセンターの音源としては、お客様とコミュニケーターの会話を別チャンネルで保存するステレオ録音が一般的です。しかし「Whisper」はステレオ音源を受け付けません。そのため、１つのチャンネルに流れる2者の会話音声を、話者で分離する必要があります。そのため、細かく通話を区切り、話者ごとに分離した音声データを連携することが求められます。さらに、テキスト化のリアルタイム性を確保するのであれば、技術的にも難しいものとなります。
『CT-e1/SaaS』では、会話の中の無音を検知し、センテンスごとの音声データを「Whisper」と連携する「センテンス認識」という独自の音声データ処理を開発。また、話者分離により「Whisper」を利用しながらも、リアルタイム性の高い音声認識機能の利用が可能となっています。
一方で、「センテンス認識」は「Whisper」では通常想定されていない回数の音声データ連携がおこなわれることがサービス提供における課題となっていました。この課題をマイクロソフトの協力のもとAzure OpenAI Serviceを活用することで解決することができました。
今後も、コンタクトセンター向けのサービス充実に向け、マイクロソフト提供がするテクノロジーの活用を検討していく方針です。
■日本マイクロソフトのコメント
日本マイクロソフト株式会社
執行役員 常務 コーポレートソリューション事業本部長 兼 デジタルセールス事業本部長
小林 治郎氏
日本マイクロソフトは、株式会社コムデザイン様によるAzure OpenAI Serviceのビジネスへの応用を心から歓迎いたします。音声認識モデルWhisperの活用を皮切りに、「CT-e1/SaaS」を利用する多くのコンタクトセンターに向けた取り組みを加速していきます。
日本マイクロソフトは、株式会社コムデザイン様とともに、生成AIサービスを筆頭に多様なプロダクトの提供を通して、日本のコンタクトセンターの新たな価値創出に向けた取り組みを全力でサポートしてまいります。
■「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,745テナント31,000席以上の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。
■CCP（Converged Communications Platform）について
CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コールセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコールセンターDXという取り組みに最適なテレフォニープラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コールセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能となります。これにより、コールセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コールセンターDXに取り組むことができます。
■株式会社コムデザイン
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコールセンターに支持されています。
※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコールセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）
■お問合せ先
株式会社コムデザイン
担当 ：セールス＆マーケティンググループ 寺尾（望）
電話 ：050-5808-5500
E-Mail：sales@comdesign.co.jp
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