なぜWeb全盛期に“あえて電話”なのか？ ――オペレーター86％が実感する「即時対応ニーズ」とは
電話代行オペレーターが感じる、デジタル時代に“人の対応”が求められる境界線
東京・大阪を拠点に電話代行のBPOサービスを全国展開している電話代行サービス株式会社（代表取締役：玉川正義）は、自社オペレーターを対象に、「デジタル時代における電話対応の役割と変化」に関するアンケートを実施しました。
Webフォームやチャット、AI対応など“非対面・非音声”のコミュニケーションが普及する一方で、受電現場では「急ぎの相談」「複雑で説明しづらい内容」「不安を伴う問い合わせ」など、“あえて電話が選ばれる場面”が依然として多く存在しています。
今回の調査では、オペレーターの86％が「電話が選ばれる理由は“即時対応が必要だから”」と回答。
また現場では、単純な問い合わせがWebへ移行した一方で、“人でなければ対応が難しい電話”がより集まるようになっている実感も見えてきました。
※引用・紹介に関する注意点
本記事内容を引用・紹介いただく場合は必ず、「電話代行サービス」の名称記載および以下のコーポレートサイトの記事URLをリンク元にするようお願いいたします。
調査本ページURL：https://denwadaikou.jp/column/denwadaikou/20260518/
【調査概要】
-
調査名：デジタル時代における電話対応の役割と変化に関する調査
-
実施日：2026年5月1～11日
-
対象：社内オペレーター 有効回答数：58名
-
方法：オンラインアンケート（単純集計）
-
実施：電話代行サービス株式会社
※本調査は、電話対応業務に従事する当社オペレーターの業務実感に基づくアンケートです。
【主な調査結果のハイライト】
-
オペレーターの74.2％が「電話を求める場面は変わらない」と回答。
Web完結が進む一方で、“人による対応”が必要な問い合わせは依然として存在。 -
「あえて電話が選ばれる理由」1位は「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）。
続いて「複雑で文章では説明しにくいから」（63.2％）、「ニュアンスや温度感を伝えたいから」（42.1％）が続いた。 -
現場では、「Webで解決できなかった問い合わせ」「クレーム・トラブル」「緊急対応」など、“人でなければ難しい電話”が増えているという実感も。
-
「人が対応すべき電話」の特徴として最も多かったのは、「相手が困っている・焦っている」（71.4％）。
効率化が進む一方で、“感情に寄り添う対応”の重要性が改めて浮き彫りになった。
電話ニーズは「減った」のではなく、“変化”している
【データ】
74.2％のオペレーターが、「電話を求める場面は変わらない」と回答しました。
一方で、「減っている」「やや減っている」は合わせて18.9％となり、単純な問い合わせはWebへ移行している実感も見られます。
【考察・示唆】
Webフォームやチャット対応が普及したことで、“簡単な問い合わせ”はデジタルへ移行しつつあります。しかしその一方で、
-
急ぎの相談
-
複雑な事情説明
-
不安を伴う問い合わせ
など、“人との会話が必要な場面”は現在も電話に残り続けていると考えられます。
電話は単なる連絡手段ではなく、「安心して相談するための手段」へと役割が変化しているのかもしれません。
電話が選ばれる最大理由は「即時性」と「複雑さ」
【データ】
「あえて電話が選ばれる理由」として最も多かったのは、
「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）でした。
次いで、
「複雑で文章では説明しにくい」（63.2％）
「ニュアンスや温度感を伝えたい」（42.1％）
「認識のズレを防ぎたい」（40.4％）
が続きました。
【考察・示唆】
Webやメールは効率的な一方で、“その場で整理しながら話す”ことには限界があります。
特に、
-
状況が複雑
-
緊急性が高い
-
相手の反応を見ながら進めたい
といったケースでは、リアルタイムで対話できる電話が選ばれていると考えられます。
単なる情報伝達ではなく、「相互確認」や「安心感」が、電話の価値として残っていることがうかがえます。
また、
「電話の方が早くて手軽」 「Web・メール操作に不慣れ」
といった声も見られ、“効率性”や“使いやすさ”の観点から電話を選ぶケースも一定数存在しているようです。
【現場の肌感】業種別・日常的に「多い」と感じる受電内容の傾向
※本データは、日々の受電対応を行うオペレーターへのヒアリング・アンケートに基づいた『実感値』をまとめたものです
【データ】
日常的に多いと感じる受電内容については、業種ごとに特徴的な傾向が見られました。
一般企業（BtoB一次受付）
「担当者への取次・伝言」（33票） 「営業電話（AI・自動音声含む）」（29票） 「既存顧客からの連絡」（27票）
が多く、企業の窓口業務としての役割が大きいことが分かりました。
特に、「営業電話（AI・自動音声含む）」（22票）は全業種の中でも最も多く、“AI営業時代”ならではの変化が見られています。
士業（弁護士・税理士など）
「予約・日程調整」（35票） 「既存顧客からの連絡」（35票） 「担当者への取次・伝言」（31票）
が多く、継続的な顧客対応や、正確な取次ニーズが目立ちました。
不動産業
「確認・すり合わせ」（27票） 「既存顧客からの連絡」（23票） 「予約・日程調整」（21票）
が多く、迅速な確認やスケジュール調整に関する電話が中心となっています。
EC・通販
「Web関連問い合わせ」（18票） 「クレーム・トラブル対応」（18票）
が多く、Web完結後のサポート窓口として電話が利用されている様子がうかがえます。
Webだけでは解決しにくい相談が電話に集まる時代へ
【調査の背景】
本データは、日々の受電対応を行うオペレーターの「現場実感」を抽出したものです。 業界の性質によって、増えている電話の内容は大きく異なります。
【データ】
一般企業： 営業電話の効率化（AI化）による入電増を実感
士業：打ち合わせの日程調整や、緊急連絡の増加を実感
不動産： 管理物件のトラブル対応（クレーム）や、入居・売買に関する営業電話の増加を実感
EC： Web完結できない複雑な問い合わせやクレームの増加を実感
【考察・示唆】
今回の調査で特に目立ったのは、“AI・自動音声を活用した営業電話”の増加です。
自動音声やAIによる一次アプローチが増えたことで、企業の電話窓口では「人につなぐ前段階」の対応が増えている可能性があります。
特にBtoB一次受付では、営業・取次・確認などの電話が集中しやすく、“電話対応のフィルター機能”としての役割がより重要になっていることがうかがえます。
また全体として、
-
緊急性が高い
-
その場で判断が必要
-
Webだけでは解決しない
-
認識合わせが必要
といった、“即時性”や“対話性”を求める問い合わせが電話に集まりやすくなっている傾向も見られました。
デジタル化が進む一方で、「最後は人に確認したい」というニーズは今も根強く、電話は単なる連絡手段ではなく、“安心して相談するための接点”へと役割を変えつつあるのかもしれません。
オペレーターが感じる「人が対応すべき電話」とは
【データ】
「人が対応すべき」と感じる電話の特徴として最も多かったのは、
「感情のフォロー（焦り・困惑）」（71.4％）
でした。
次いで、
「認識のすり合わせが必要」（44.6％） 「相手に合わせた柔軟な説明が必要」（41.1％） 「複数の判断・選択が必要」（33.9％）
などが続きました。
また、「感情的な対応（クレーム含む）」を挙げる声も33.9％見られました。
【考察・示唆】
AIやチャットボットによる効率化が進む一方で、
-
相手の焦り
-
言葉にしづらいニュアンス
-
温度感
-
空気感
といった、“非言語的な要素”への対応は、今なお人によるコミュニケーションが求められる領域であることがうかがえます。
特に、
-
状況に応じた説明の調整
-
相手の理解度に合わせた会話
-
不安や感情への配慮
などは、定型化が難しく、“相手に合わせて対応する力”が重要になっていると考えられます。
電話は単なる情報伝達ではなく、「安心感」や「信頼形成」を担うコミュニケーションとして、今後も重要な役割を持ち続けるのかもしれません。
デジタル化が進む今だからこそ、“最後は人”の価値が高まる
WebやAIによる効率化が進んだことで、単純な問い合わせは減少しつつあります。
しかしその一方で、“急ぎ”“複雑”“不安”といった、人のサポートが必要な相談は、今も電話に集まり続けています。
今回の調査からは、効率化が進む時代だからこそ、“人が寄り添う対応”に価値を感じる場面が、依然として多く存在していることが見えてきました。
電話代行サービス株式会社では、今後もデジタルツールによる効率化と、人による柔軟な対応を組み合わせながら、お客様のビジネスを支えるサービス提供を行ってまいります。
【電話代行サービス株式会社について】
電話代行サービス株式会社は、東京・大阪を拠点に、電話対応のBPOサービスを全国展開している企業です。1991年の創業以来、「人と人をつなぐ信頼を、プロのオペレーターが心を込めて対応する」という姿勢を大切にしながら、電話対応の品質向上に取り組んできました。
士業、不動産、建築業界など、電話対応の質が信頼や売上に直結する業種を中心に導入が進んでおり、累計10,000社以上の企業に利用されています。
主なサービス内容
電話対応の取りこぼしや業務効率に課題を感じている企業様は、ぜひ一度サービス詳細をご確認ください。
コーポレートサイト：
電話代行サービス詳細：
https://denwadaikou.jp/service/
お問合わせ：
https://denwadaikou.jp/inquiry/
会社概要
会社名：電話代行サービス株式会社
代表者：代表取締役 玉川 正義
所在地：
大阪府大阪市淀川区西中島4-6-24 大拓ビル9号館 5F
東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
事業内容：電話対応BPOサービス（電話代行・コールセンター代行等）
このプレスリリースには、メディア関係者向けの情報があります
メディアユーザー登録を行うと、企業担当者の連絡先や、イベント・記者会見の情報など様々な特記情報を閲覧できます。※内容はプレスリリースにより異なります。
すべての画像
