オフィス通販大手カウネットがCS部門で「RightSupport by KARTE」を導入。生成AIを活用してサポートチャネルを最適化

CX戦略推進の目的で、カスタマーデータを活用し顧客ニーズに沿ったWebサポートを展開

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、株式会社カウネット(東京都港区、社長 宮澤 典友、以下、カウネット）に導入されました。カウネットではノンボイスチャネル※1すべてをRightSupportにて再構築しています。顧客データ（Web行動、会員情報等）と生成AIを活用して困りごとを把握し、ライトチャネリング（サポートチャネル最適化）※2を実践することでカスタマーサポート起点でのCX（顧客体験価値）向上を実現します。

※1：FAQや有人チャット、問い合わせフォームやメールなどの音声を使わないサポートチャネルの総称

※2：顧客の属性や困りごとによってFAQ内容やチャットボット、有人応対などのサポートチャネルを振り分け最適化すること

カウネットのRightSupport by KARTE 導入背景

「CX（顧客体験価値）」を主要な戦略テーマとして設定しているカウネットでは、さまざまな改革を進めるなかで、顧客とつながり続ける重要な接点としてコンタクトセンターに注目しました。

「顧客はお問い合わせをしたいわけではなく、早い問題解決を望んでいる」という前提に立ち、早期の自己解決を行いやすいFAQやウェブチャットなどのノンボイスサービスの拡充を進めていましたが、顧客の困りごとを事前に把握できていないままでは適切な解決チャネルやコンテンツの提示が難しい現状がありました。

そこで同社では、顧客の困りごとに合わせて最適なサポートチャネルに最短でつながるサポートの実現を通じてCX向上を図るべく、「RightSupport」の導入に至ります。

困りごとの先回り解決に生成AIを活用

RightSupportを活用した具体的な取り組みは問い合わせ直前の顧客の困りごと解決です。顧客が問い合わせフォーム入力中に、その内容をリアルタイムで読み取り、入力完了前に先回して適切な解決策（FAQ）を自動で表示するWebサポート施策を実践しています。

この取り組みはRightSupport内の機能である、生成AIを用いた課題予測で回答を最適化する「ライブアシスト」を活用して実現しています。

今後の展望

今後は、「カウネット」のECサイト上で収集した顧客データ（属性、ページ閲覧、お困りごと等）を、ノンボイス領域、問い合わせ比重の大きい電話領域を含むコンタクトセンター全体で活用していくことで、お客様一人ひとりに合ったサポート体験のさらなる向上を目指します。

株式会社カウネット CXデザイン本部 お客様サポート部 部長 横山 泰子氏のコメント

「RightSupport」は、会話型での問い合わせ対応等を行う一般的なチャットボットの形ではなく、株式会社プレイドが提供するCXプラットフォーム「KARTE」のWeb接客ツールの基盤により、Web上において、お客様属性や行動に応じて、様々な手法での顧客アプローチが叶う点に魅力を感じています。そのことにより、お客様にとって必要なタイミングでのお声がけや情報提供など積極的にお客様サポートをすることが可能になります、今後も、その点を活かした施策を実践することにより、お客様からのお問い合わせ前の「先回り解決」を推進することができるよう、サポート提供体制の拡充に努めてまいります。

RightSupport by KARTEについて

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。

https://rightsupport.karte.io/

株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド