売上を逃さない！瞬間的な受電増加に対応するAIコールセンター

至急、貴社コールセンターの”受電率”を調べてみてください。

ニュウジア

2025年1月9日 10時01分

株式会社ニュウジア（本社：東京都中央区、代表取締役：柏口之宏、以下、ニュウジア）は、瞬間的に増加する受電対応の課題を根本から解決する「AIコールセンターソリューション」を発表いたしました。本ソリューションは、受電率の低下を防ぎ、売上機会を最大化するとともに、顧客満足度の向上を実現する革新的な製品です。

AIエージェント紹介ページ：https://www.niusia.net/ai-assistant/

現状の課題

多くの企業が、以下のようなコールセンター運営の課題に直面しています：
※人間＆チャットボット方式のコールセンターの限界

ピーク時の受電率が50～70％にとどまり、顧客からの売上機会を損失している。
保留音や待ち時間による顧客満足度の低下が深刻化。
顧客ではない人（間違い電話や営業電話、無駄話など）への対応で、オペレーターのリソースを浪費。
AIチャットボットでは、複雑な問い合わせや感情を伴う対応が不十分。

人間コールセンターのピーク時の受電率が50～70％にとどまる理由

ピーク時の受電率が50～70％にとどまる主な理由は、オペレーターの数と需要のバランスが取れないことにあります。具体的には、以下の課題が影響しています：

■人員不足による対応能力の限界
ピーク時に必要なオペレーター数を十分に確保することは、コストやスケジュールの制約から困難です。その結果、同時に対応できる電話の数が限られ、顧客を待たせる時間が増加します。

■閑散期の経済的制約
ピーク時に合わせた人員を平時に維持すると、人件費が過剰にかかるため、通常時のコスト構造を考慮した最小限の人員体制にとどまるコールセンターが多いです。その結果、ピーク時に対応力が不足します。

■人間オペレーターの処理速度の限界
人間のオペレーターは一度に1件の通話しか対応できないため、問い合わせが集中すると対応待ちが発生し、保留音を聞かされる時間が長くなります。さらに、全ての商品知識が頭に入っていて即答できるわけではないので、「調べて折り返す」ということになり、1件あたりの処理時間も長くなります。

■顧客でない人からの電話対応
間違い電話や営業電話など、顧客ではない人への対応がリソースを消費し、本来対応すべき顧客への応答が遅延することも受電率および売上低下の要因となります。