「６つの視点」からCX活動の効果・効率アップを実現させる

｢脱｣部分最適のデジタルCX実践講座

株式会社mct

2023年11月7日 15時00分

Diamond Quarterly + mct(大伸社グループ)共同企画
CXマネジメントを再構築し、CXを「儲かる活動」に転換する2日間のワークショップ

Diamond Quarterly + mct(大伸社グループ)共同企画

CXマネジメントを再構築し、CXを「儲かる活動」に転換する2日間のワークショップ

https://mctinc.jp/ja-jp/mct_diamond2023

こんな方におすすめします

CXの具体的な施策にご興味のある方

自社に最適なCX施策の進め方を知りたい方

CXによってブランド全体の価値向上を図りたい方

CXを高めるためのマーケティング手法を知りたい方

CRM担当者、営業企画担当者、マーケティング責任者の方

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「CX」（顧客経験）が必要なのは、なぜか

日本では、「顧客第一主義」といった社訓を掲げている企業も多く、顧客の満足に尽力する、顧客が喜ぶような経験を提供することは、岩崎彌太郎が三菱商会の店頭に「おかめ」の面を飾ったのは笑顔が客商売に不可欠と考えたように、ビジネスの常識とされています。もちろん正解ですが、こうした顧客第一主義の経済的根拠、言い換えれば「CXが儲かる理由」を説明できる人は少ないのではないでしょうか。

「CX」が儲かるは、なぜか

CXの評価指標である、顧客ロイヤルティを数値化するNPS（Net Promoter Score）は、事業成長や収益性と相関があるとされていますが、その背後に働く経済循環法則は、次のように考えられます。良い商品やサービスの提供は、顧客の満足度や経験価値を高め、リピート購入やNPSの向上につながります。その結果、従業員のエンゲージメントが高まり、パフォーマンスも向上します。それは、さらに良い商品、良いサービスの提供につながります。また、従業員のエンゲージメントが高まると、従業員の離職率の低下、言い換えれば定着率の向上へと結びつき、人材関連コストが下がります。こうして営業コストが低減し、営業利益率が高まり、投資余力が増え、継続的改善や新商品開発に投資できる、という好循環が形成されます。

「CX」が期待通りの成果を出せないのは、なぜか

ほとんどの企業、その下部組織である事業部が「職能制」を採用しています。つまり、商品企画、マーケティング、営業、顧客対応、メンテナンスなど役割ごとに個々の職能チームが担当しているわけです。言うまでもなく「良いCX」とは、論理的に言えば、顧客起点で各機能がシームレスに連携し、各機能の総和以上の価値を提供することだと考えられます。そこで、CXプロジェクトのキックオフで、リーダーが「我々はワンチームだ！」と鼓舞したりするわけですが、そもそも縦割りで、仕事のやり方や業績評価もバラバラなので、早晩タコツボ化し、CXプロセスは同床異夢の集合体となる。あらゆるシステムは平衡状態に戻るのが常とはいえ、多くのCX活動に共通するクリティカルな問題です。

理想の「CXマネジメント」を目指して

本ワークショップでは、この問題に焦点を絞り、自社の世界観やパーパスを顧客視点で解釈し直す「①CXビジョン」づくり、CXビジョンに基づいて顧客を深耕して得られる「②顧客インサイト」、個々のCX活動を業績評価と因果関係を可視化する「③測定」、とかく部分最適化しやすいCXマネジメントを統制する「④ガバナンス」、デジタル時代特有の課題「デジタルセイムネス」（同質化）を乗り越え、自社独自のCXを形づくる「⑤デザイン」、CXの核となる顧客第一主義の「⑥カルチャー」をいかに組織全体に浸透させるのか、以上「理想のCX」に向けた取り組みについて、参加者全員で考え、協働してまいります。

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▼ プログラムの内容／タイムテーブル ▼