INNOOV株式会社(イノーブ) 導入事例紹介｜株式会社フィリップス・ジャパンの問い合わせ管理基盤を刷新
INNOOV株式会社は、株式会社フィリップス・ジャパン SRC 事業部において、JSM、Confluence、Atlassian Guardを活用した問い合わせ管理基盤を構築しました。
INNOOV株式会社（本社：〒144-0051 東京都大田区西蒲田７丁目４−４ 小山第２ビル 6F、代表取締役社長：高林喜也、以下「弊社」）は、弊社のアトラシアン製品導入コンサルティングの事例として、株式会社フィリップス・ジャパン様のアトラシアン導入の事例を発表しました。本ソリューションにより、メール中心だった問い合わせ対応プロセスを一元化し、情報共有・ナレッジ活用・アカウント管理・セキュリティ統制の高度化を実現しています。
【導入企業概要】
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会社名 |
株式会社フィリップス・ジャパン |
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業種 |
医療機器・ヘルスケアソリューション |
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代表者 |
代表取締役社長 安部 美佐子 |
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所在地 |
〒106-0041 東京都港区麻布台1-3-1 麻布台ヒルズ森JPタワー15階 |
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従業員数 |
約2000名 |
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事業内容 |
人工呼吸器・在宅医療機器・検査・治療機器などを通じたヘルスケアソリューションの提供 |
【課題】問い合わせ管理の属人化・非効率化・情報共有の困難
フィリップス・ジャパン Sleep & Respiratory Care（SRC）事業部では、CPAP をはじめとした在宅医療機器やソフトウェアのサポートを行っています。しかし、問い合わせ対応の多くがメールで行われていたため、
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対応状況の可視化が難しい
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業務の属人化が進んでしまう
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類似問い合わせが頻発し、ナレッジ活用ができない
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部門・地域を横断した連携が困難
といった課題を抱えていました。
加えて、グローバル（米国・インド）との連携や、社内アカウント管理におけるセキュリティ要件の強化にも対応する必要があり、プロセス全体の見直しが求められていました。
【INNOOV提供ソリューション】問い合せ管理を一元化するデジタル基盤を構築
フィリップス・ジャパン Sleep & Respiratory Care（SRC）事業部における問い合わせ管理プロセスを、Jira Service Management（JSM）、Confluence、Atlassian Guard を活用して再構築し、700名規模のサポート体制に対応できるデジタル基盤を構築しました。
【導入のポイント】業務効率化を実現した5つの改善施策
1．20種類のフォームで問い合わせ内容を最適化
JSMのポータルに「質問」「エラー報告」「作業依頼」などの用途別フォームを20種類整備。
製品・デバイス・アカウント・施設関連など、多様なニーズに対応し、必要情報の漏れを防ぐ仕組みを実現しました。
2．キューと自動アサインによる担当者配分の効率化
問い合わせをすべてチケット化し、製品・リクエストタイプ・地域（ブロック）に応じて自動で担当者を割り当て。
振り分け工数を削減し、迅速な初動対応を可能にしました。
3．Confluenceと連携した“育つナレッジ基盤”を構築
FAQやトラブルシューティング記事をConfluenceに集約。
フォーム入力時のナレッジ自動提示、チケットからのナレッジ自動生成により、問い合わせがそのままナレッジとなる循環を実現しました。
4．SLA設定によるサービス品質の可視化
問い合わせ種別に応じて細かくSLA（目標対応時間）を定義。
優先度判断や改善ポイントを可視化し、対応品質の向上につながりました。
5．アカウント管理の統制強化とSSO（Entra ID）連携
アカウント申請〜承認〜プロビジョニングをJira上で一元化。
Atlassian Guard × Entra ID によるSSO連携により、グローバル標準のセキュリティポリシーに準拠した運用を実現しました。
【プロジェクト成果】700名規模のサポート運用を支える統合基盤を実現
本プロジェクトでは、日本チームを中心とした700名規模の運用を対象に、問い合わせ対応プロセスの可視化・標準化・自動化を達成しました。
今後は、段階的な展開により、各部門からの問い合わせ対応基盤としての活用も見込まれています。
詳しい導入事例はこちらから
https://www.innoov.io/philips-customer-support
【アトラシアンとは】世界で25万社が利用するコラボレーション基盤
トラシアン（Atlassian Pty Ltd.）は、オーストラリアのシドニーに本社を置くソフトウェア会社です。文書管理の「Confluence」、タスク・プロジェクト管理に最適な「Jira」、ITサービス管理ツールの「Jira Service Management」など、業務をより快適かつスピーディーに行うための製品を世界中で提供しています。
Confluence、Jira、Jira Service Management、Atlassian Guardは、アトラシアンの製品であり、商標です。
【INNOOV株式会社】
INNOOV株式会社は、クラウドソリューションを活用した業務基盤の整備とビジネスプロセス改善を専門とし、アトラシアン製品の導入支援および同製品を活用したエンタープライズアジャイル推進・プロセス改善コンサルティングを行っています。
さらにAI製品の実装を通じて、BizDevOpsアプローチによる効率的で一貫した業務運営とビジネス成果の最大化を支援していてます。
INNOOV株式会社｜効率化と革新のパートナー – INNOOVで業務プロセスを次のレベルへ
本事例の詳細や同様の課題をお持ちの企業様は、INNOOV株式会社までお気軽にお問い合わせください。
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