日本生命のキャラクタープラットフォーム導入事例「若年層の保険理解を深める双方向コミュニケーション」ーキャラクターが生み出した新たな顧客接点

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若年層へのアプローチに苦戦していた日本生命保険相互会社。若年層に認知してもらうために様々なデジタル施策を試みていた同社ですが、従来のデジタル施策では一方通行の情報発信が中心で、お客様と双方向のコミュニケーションができていないことに課題を感じていました。そのような課題を解決する手段として導入したのが、デジタル上で双方向の対話コミュニケーションを可能にするキャラクタープラットフォームです。

今回、日本生命保険相互会社がキャラクタープラットフォームをどのように活用し、顧客との継続的なつながりを生み出したのか、導入の背景や具体的な施策・そして得られた成果について、日本生命保険相互会社営業企画部の担当部長 大内田 鹿郎様にお話を伺いました。

課題

• 生命保険は形がない商材のため、若年層に必要性を理解してもらいにくかった

• 以前は保険会社の営業職員やお客様の身近な方々からの対面での勧めがあったが、そうした機会が減少し保険理解が進みにくくなっている

• SNSやデジタル広告などを行っていたが、一方通行の情報発信になりがちで双方向のコミュニケーションが難しかった

導入の決め手

• Capexから、生命保険の特殊性（将来の不安を汲み取る提案など）をよく理解した提案をいただけたこと

• AIの誤回答（ハルシネーション）対策や、セキュリティ面への信頼感があった。また、「できること・できないこと」を明確に伝えてくれるため、社内への期待値の調整がしやすかった

• お客様との双方向の会話を通じて、雑談を通じて少しずつ保険の必要性を伝えられるキャラクタープラットフォームに魅力を感じた

結果

• キャラクターとの会話をきっかけに、アポイント取得率が向上した

• 「保険についてもっと知りたい」という声が多く寄せられ、キャラクターとの会話が心理的ハードルを下げる手段となった

• 若年層だけでなく、40〜50代の利用も多く、長く使ってもらえる傾向があった

キャラクタープラットフォームはこんな企業におすすめ

キャラクタープラットフォームは、保険業界はもちろん、自然な会話を通じてお客様との距離感を近づけたり、情報提供や需要喚起を行いたいと考えている企業に特に向いていると思います。例えば、一方通行の情報発信では効果が出にくいと悩む企業には、顧客との関係性を築く手段として有効です。キャラクターを活用することで、お客様との関係性を築きながら、自然な形で商品やサービスの価値を伝えられる。こうしたアプローチにはまだまだ可能性があると思います。（日本生命保険相互会社 営業企画部担当部長　大内田氏）

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