ABN AMRO、NICE CXoneでよりスマートで高速なデジタル顧客体験を実現

NICEはABN AMROのインフラストラクチャーをクラウドへ移行することでシンプル化しました

NICE（Nasdaq：NICE、日本法人 ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット）は、オランダに拠点を置くユーロ圏の大手金融機関であるABN AMROがNICE CXoneを導入し、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントでのデジタル化を展開し、よりスマートでスピーディーな顧客体験を実現したことを発表しました。リセラーであるInfosysと協力し、NICEはABN AMROのオンプレミスからクラウドへの移行を、迅速で簡単かつリスクのない方法で支援し、同行の幅広いデジタルトランスフォーメーションをサポートしました。

ABN AMROは、インフラを簡素化し、顧客の新しいデジタルニーズに対応するためにアップグレードが必要でした。また、さまざまな拠点やリモートで働く数千人の従業員を抱えているため、設定が容易で、機敏かつ柔軟な機能を備えたソリューションを必要としていました。年間約500万件の通話を処理するABN AMROは、CXone Workforce Management（WFM）、CXone Audio Recording、 CXone Personal Connectionを含むNICEの統合プラットフォームCXoneを既存のサードパーティのCRMとチャットボットソリューションと統合しました。

ABN AMROは、これまでの利用製品の機能を超えた、CXを一層拡大できる完全なクラウドベースのソリューションを必要としていました。NICEとInfosysは、顧客のビジネスニーズを理解することで、日常業務を中断することなく、迅速に導入することができました。NICE CXoneは、目的特化型AIによって、よりスマートでスピーディーに顧客サービスを実現し、顧客体験を改善しました。さらに、CXoneのWFM機能により、手動プロセスがなくなり、日々のスケジュールは最適化され、自動化されたワークフローによって、オペレーターとスーパーバイザーの能力はさらに強化されました。

今後、ABN AMROは、より効率的に顧客にアプローチできるように、NICE CXoneのオムニチャネルチャット機能を用いたソーシャルメディアの活用を試行しています。さらに、NICE CXone Personal Connectionにより、エージェントの稼働率を最大化し、接続率を向上させ、サードパーティシステムをコントロールします。NICE CXone Recordingは、コンタクトセンターのコンプライアンスとサービス品質の保証のため、顧客とのやり取りを安全に記録し、必要なすべての機能を提供します。

ABN AMROのコントラクトオーナー・ITリードカスタマーインタラクション担当のWandana Jankie（ワンダナ・ジャンキー）氏は、次のように述べています。「NICE CXoneを使用することで、リモートカスタマージャーニーを整備することができました。デジタルの力をより広く活用することで、顧客体験をさらに改善できました。NICEと導入パートナーであるInfosysとの協力体制によって、すでに6000人のユーザーの移行が完了しており、その結果に大変満足しています。」

NICE InternationalのプレジデントであるDarren Rushworth（ダレン　ラッシュワース）は、次のように述べています。「ABN AMRO社に、今日のデジタル顧客の期待に応えるインフラを提供できたことを喜ばしく思います。当社の拡張性の高いクラウド・ネイティブ・プラットフォームとベスト・オブ・ブリードのソリューション群により、ABN AMROはオムニチャネル機能を強化し、あらゆるタッチポイントで顧客に対応できるようになります。」

ABN AMROについて：
ABN AMROは、デジタル時代のパーソナル・バンクとして、社会で重要な役割を果たすことを約束します。デジタルトランスフォーメーションの時代において、ABN AMROは、銀行業務を顧客とそのニーズにこれまで以上に近づけることに貢献します。ABN AMROの重点分野は、インクルージョン、サステナビリティ、社会起業家精神、イノベーション、デイリーバンキングなどです。
https://www.abnamro.com/nl/home

NICEについて：

NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
ナイスジャパンホームページ　https://jp.nice.com/

商標について：NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltdの商標または登録商標です。その他すべてのマークは、それぞれの所有者の商標です。 NICEの商標の完全なリストについては、www.nice.com/nice-trademarksを参照してください。 

将来性の見通しに関する記述：
本プレスリリースには、1995 年米国民事訴訟改革法で定義する「将来性の見通しに関する記述」に該当する情報が含まれます。将来性の見通しに関する記述は、NICE Ltd.（以下「当社」）経営陣による現在の意見、予想、仮定に基づくものです。将来性の見通しに関する記述は、英文において“believe”、 “expect”、 “seek”、 “may”、 “will”、 “intend”、 “should”、 “project”、 “anticipate”、 “plan”または同様の語で記述されています。将来予想に関する記述は、当社の事業の将来、将来の計画や戦略、予測、予想される出来事や傾向、経済その他の将来の状況に関する当社の経営陣の現在の考え、期待及び仮定に基づくものです。将来予想に関する記述の例としては、当社の売上や利益に関するガイダンス、クラウド、アナリティクス、人工知能事業の成長などが挙げられます。
将来予想に関する記述は、本質的に重要な経済的、競争的、その他の不確実性および偶発的な要因の影響を受け、その多くは 経営陣の管理能力を超えています。当社は、これらの記述は将来の業績を保証するものではなく、投資家はこれらの記述を過度に信頼しないように注意してください。実際の業績は、さまざまな要素により、これら業績見通しとは大きく異なる結果となりうることをご承知おきください。これらの要因には、経済・事業環境の変化に伴うリスク、競争、当社の成長戦略の成功、当社のクラウド型SaaS事業の成功と成長、追加買収の実施または買収した事業、製品、技術および人材の効果的な統合の難しさ、当社が第三者のクラウドコンピューティングプラットフォームプロバイダ、ホスティング施設およびサービスパートナーに依存していることなどがありますが、これらに限定されるものではありません。クラウド・コンピューティング・プラットフォーム・プロバイダー、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、急速に変化する技術、当社に対するサイバー・セキュリティ攻撃またはその他のセキュリティ侵害、当社の事業に影響を与えるプライバシーに関する懸念および法律、通貨為替レートおよび金利の変動、当社のグローバル事業から生じる追加の税負債の影響、COVID-19に関する不確実性および当社が米国証券取引委員会に提出する書類に記載されているその他のさまざまな要因および不確実性。 米国証券取引委員会（SEC）への提出書類で説明されているその他の様々な要因及び不確実性があります。
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