～ビデオ通話技術で次世代型コンタクトセンター実現へ～　顧客の困りごとを一緒に見ながら解決する新サービス、セコムグループ TMJ社の「みえサポ」が、オンライン接客システム「LiveCall」を採用

ビデオ通話システムを用いたプラットフォームにより、スムーズな問題解決とサポート体制を実現

新たな顧客体験を追求するオンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」を提供するスピンシェル株式会社（東京都文京区）は、コールセンター・バックオフィスの構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJが提供する新サービス、顧客のスマートフォンで映した映像を一緒に見ながら困りごとを解決する「みえサポ」にLiveCallが導入されたことをお知らせいたします。

 

顧客はスマホの動画で特定箇所を撮影

オペレータは顧客と同時に映像を見ながらサポート

 

• BtoC特化型のビデオ通話システムの導入で、次世代型のコンタクトセンター構築へ

従来、トラブルシューティングなどコ―ルセンターに代表されるカスタマーサポート分野では、音声を中心としたコミュニケーションが中心で『状況を伝えることが困難、時間がかかる』『顧客の状況がわからない』といった、顧客・オペレータ双方の“コミュニケーションの壁”が課題となっていました。

この度、スピンシェル株式会社は、次世代型コンタクトセンターの構築によって数多くの企業のカスタマーサポート支援に携わり、顧客接点が多様化する近年では音声領域の他、チャットボット、ビジュアルIVRなど非音声領域の顧客応対サービスを拡充してきたTMJ社とOEM契約を締結しました。簡単にビデオ通話が行える「LiveCall」の導入により、顧客の困りごとを一緒に見ながら解決する「みえサポ」が提供可能となりました。今後も、オンライン接客システムの活用を通じて、次世代型コンタクトセンターの実現のほか、各分野における顧客対応オペレーションの改善・高度化を目指します。
 

• 顧客・オペレータ双方の「コミュニケーションの壁」を解決するサービス特徴

トラブルシューティングなどテクニカルサポートの場面では、機器の様子などをその場で目視・対応指示をしたほうが早く解決できるケースが多々あります。しかし、従来のコンタクトセンターでは直接画像を確認しながらのサポートが一般的であり、また従来のスマートフォンのビデオ通話機能ではインカメラ利用が中心で、「物を映しながら通話」することが難しく、状況を伝えることが困難でした。「みえサポ」は、ビデオ通話を簡単に立ち上げ、URL発行することで、このような顧客・オペレータ双方の”コミュニケーションの壁”を解決できることが特徴です。
また、顧客のスマートフォンの映像を通して状況確認し、問題解決をすばやく行うことで、コンタクトセンター運営におけるコスト最適化だけでなく、顧客満足度の向上が期待できます。

・特徴①：人の移動を伴う業務の代替が可能
コンタクトセンターでの利用はもちろん、オンサイトでの作業や点検などの業務、主に対面で行う業務など、人の移動が前提となっていた業務を代替することが可能となります。目視で行っていた確認作業を、映像での確認に置き換えることで、業務プロセスの改善が図られ、移動費や人件費などのコストの適正化も期待できます。

・特徴②：簡単かつ短期間での導入が可能
インターネット回線とPCがあれば利用が可能で、導入環境を限定しません。新しく業務を立ち上げる場合や、既存のコンタクトセンターの一部の業務に限定しての使用など、用途にも応じた導入が可能です。

・特徴③：コンタクトセンター業務の効率化と改善
顧客の状況を映像で可視化することで、応対時間を短縮し、問題解決の精度を向上することができます。今まで時間を要した問題解決に関し、リアルタイムで映像が共有されることで、その原因の特定が容易になり、製品やオペレーションにおける根本原因の発見にもつながります。また、応対時間が短くなることで業務効率が向上。業務運営におけるコストの最適化を図ることが可能となりました。
 

• リモート査定や見積作成など様々な分野での活用が可能

今回の新サービスにより、家庭用家電やオフィス機器などのテクニカルサポートのほか、引っ越し・住宅設備事業者によるリモート見積作成、自動車や楽器などの中古買取り事業者によるリモート査定など、BtoC、BtoB問わず様々なニーズにも対応し、クライアントの顧客満足度向上や生産性向上などが期待できます。
 

 

• 新たな顧客体験を追求した「オンライン接客」に最適なLiveCallとは？

LiveCallは、「アプリダウンロードが不要で誰でも手軽に利用可能」、「ブランドの世界観をWEB上で表現」など、新たな顧客体験を追求してきたスピンシェルが2015年に自社開発した、オンライン接客システムです。

店舗のリアルな接客のオンライン上での実現を目指して、ブランド側・消費者側双方のシームレスにこだわったLiveCallがあれば、コロナ禍のニューノーマルに合わせた新たな接客スタイルとして、お客様が店舗でしか体験できなかったことをオンラインでも提供することができます。
 

• ダウンロード不要、WEBから簡単にスタート

LiveCallを使ったオンライン接客は、「アプリ」のダウンロードが不要で、どなたでもWebサイトから手軽にビデオ通話を開始することができます。サービス事業者側も、ウェブサイトにリンクを貼るだけで、簡単に導入を完了できます。

 

• 面倒な予約調整＆設定が不要。「予約の自動化」と「予約不要の即時通話」両方に対応

​予約機能も一体化できるため、例えばお客様は予約完了後に自動配信されるURLにアクセスすることで簡単にサービスを始められます。もちろん予約ではなくそのままワンクリックでコールできる「即時通話」の機能もあります。

 

• ブランドイメージをWEB上で表現する、接客画面のカスタマイズ機能

​また、LiveCallはブランドロゴを入れるなどWeb接客画面をカスタマイズでき、予約から通話まで全てのシーンにおいて自社ブランドの世界観の中で行うことができるため、シームレスにお客様のサービス導線を引くことができます。

 

• 接客サービスのPDCAに便利な充実した管理機能

​LiveCallはサービスを提供する側と受ける側を明確に分けたサービス設計をしています。そのため管理機能も充実しており、サービススタッフやオペレーターのリアルタイムの状態の確認や、過去の通話・履歴の確認、統計情報などのデータ分析やCSVダウンロードも可能なため、接客サービスの向上へ活用できます。

オンライン接客システム「LiveCall」の詳細URL：https://livecall.jp/
 

• TMJ社について

​TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年には、セコム株式会社の100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートしています。

• スピンシェル株式会社について

​2006年の創業以来、テクノロジーを駆使した次世代のコミュニケーションサービスを提供することをミッションに、グローバルを舞台に事業を展開している企業です。 2015年には、世の中にある様々なサービスを遠隔化することを掲げ、人と事業者がリアルタイム・コミュニケーションを簡単に実現できる「LiveCall（ライブコール）」をスタートし、国内外の大手企業や著名サービスにおいて利用されています。2020年10月に全国の企業担当者約330名を対象に実施したブランドイメージ調査では、ビデオ通話サービスを扱う10社中「信頼度」「使いやすさ」においてNo.1、「選びたいビデオ通話サービス」としても第1位に選ばれました。
 

【会社概要】
所在地：東京都文京区後楽2-23-12 HolicHouse 2F
主な事業内容：LiveCallを代表としたリアルタイム・コミュニケーションプラットフォームの開発及び運営
サービスブランド：LiveCall、LiveFrontDesk、SuguCare、LiveCallヘルスケア、GoGlobal

＜本件に関するお問い合せ先＞
スピンシェル株式会社
担当：五十嵐、能勢
E-mail：[e-mail]