Hmcomm、AIコールセンター「VContact Center Lab」本格稼働

-AIコールセンターの受電業務受託によりカスタマー音声認識精度向上を実現-

2019.8.26                  Hmcomm株式会社

音声認識ソリューションを展開するAIベンチャーHmcomm株式会社(本社:東京都港区、代表取締役:三本 幸司 http://www.hmcom.co.jp/ 、以下 Hmcomm)は、コールセンター向けAIソリューション「VContact」の実証・研究施設である「VContact Center Lab、以下 VCL」を本格稼働させたことをお知らせいたします。

「VCL」は2018年12月の開設より「VContact」の音声認識精度向上をはじめ、コールセンター事業者目線からの機能改善、新機能の研究を目的として活動をしております。実際のコール業務としては、株式会社協和(本社:東京都新宿区、代表取締役社長 堀内 泰司 https://www.kyowa-group.co.jp/)の通信販売製品であるfracoraブランドの“プラセンタエキス原液”や“プロテオグリカン原液”の新規受注、定期便変更受付の電話窓口の実業務を受託することにより進めてまいりました。

本取り組みにより、通信回線の状況や周辺ノイズ、話し方や方言等で音声認識精度の向上が比較的難しいとされてきたカスタマーサイドの誤り率(WER)を11.37%まで改善(当社製品比)することに成功しました。

今後は「VCL」での受電業務を本格的に開始するとともに「VContact」を導入検討している企業様の導入サポートについても、コールセンター事業者目線で提案することも可能となります。特に実業務における運用フローの構築、音声認識精度向上のためのチューニング作業など、お客様がスムーズに導入をはかれるように各種トレーニング・メニューも充実させて全面的に導入、運用サポートしてまいります。

●VContactとは
Hmcomm AI音声認識・自然言語処理システム“VContact”(コールセンター向けプロダクト)は、顧客の音声をリアルタイムに認識しながら、オペレーターとカスタマーの話者をそれぞれテキスト化してモニターに表示しながらFAQ自動表示、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を行うシステムです。これにより、オペレーター業務の飛躍的な生産性向上を図ることを可能としております。また、「VContact」には、ユーザー様自身で音声認識率を向上させることが可能な自動学習機能を提供しております。これにより運用コストを抑えることが出来ます。

●VContact (AI × コンタクトセンター)の主な機能
1.音声認識でリアルタイムに自動テキスト化
2.テキスト化された会話を分析して、登録しておいたFAQからお問合せ内容に
対する回答候補をオペレーターに提示
3.通話終了後、応対内容を自動的に指定フォームに連携可能
4.自動帳票化や自動要約の拡張機能なども対応可能
5.テキスト化後、訂正・保存の対応可能で、訂正内容は学習情報として蓄積

【Hmcomm株式会社について】
●会社名 : Hmcomm株式会社
●URL  : http://www.hmcom.co.jp
●設立日 : 2012年7月24日
●所在地 : 本社     東京都港区芝大門2-11-1 富士ビル2階
       熊本AIラボ 熊本県熊本市中央区水道町7-16 富士水道町ビル2階
●事業内容: 産総研発のベンチャー企業として、産総研独自の音声処理技術を基盤とした要素技術の研究/開発、 ソリューション/サービスの提供を行っております。
音声処理プラットフォーム「The Voice」と異音検知プラットフォーム「FAST-D」を基盤とし、「音から価値を創出し、革新的サービスを提供することにより社会に貢献する」を理念としています。

●関連取得特許
特許4604178「音声認識装置及び方法ならびにプログラム」
特許4997601「音声データ検索用WEBサイトシステム」
特許5366169「音声認識システム及び音声認識システム用プログラム」

●過去の関連プレスリリース
Hmcommが九州工業大学と「音声認識×読唇術」の共同研究を開始
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000026.000033941.html

Hmcommのコンタクトセンター向けAIプロダクト「VContact」とテクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」が連携を開始
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000023.000033941.html

Hmcommのコンタクトセンター向けAIプロダクト「VContact」と日本アバイアのAgentMAP®が連携
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000022.000033941.html

Hmcomm、AI音声認識活用分野で安川電機と提携
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000018.000033941.html
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