livepass「ダイレクトアジェンダ 2026」に登壇。パーソナライズテクノロジーによる「接客型CRM」を提案

livepass株式会社

2026年4月9日 12時00分

livepass株式会社（本社：東京都港区、代表取締役CEO：中村旭宏、以下livepass）は、2026年3月17日〜19日に熊本で開催されたマーケティングカンファレンス「ダイレクトアジェンダ2026」に登壇し、livepass独自のパーソナライズテクノロジーを活用した「接客型CRM」の実現と、「接客型CRMの高LTV顧客育成における有効性」について、具体的な成果を交えて紹介しました。

◾️ セッション概要

CRMの現場で起こっている「顧客体験設計のミスマッチ」

近年、通販などのダイレクトビジネスにおいては、新規顧客獲得コストの高騰を背景に、「いかに顧客を獲得するか」から「いかに顧客を育成しLTVを最大化するか」へと経営課題がシフトしています。一方で、実際の顧客接点は、メール・LINE・Web・コールセンターなどに分断されており、企業側の都合による情報提供に留まるなど、“接客”として十分に機能していないケースが多く見受けられます。

こうした状況の中で、現在のCRM施策は、営業スタッフやコールセンターによる「人的アプローチ」とメールやDMなどの「デジタルアプローチ」の大きく2つに分かれています。

人的アプローチ：一定の効果が期待できるが、時間・コストが莫大にかかる
デジタルアプローチ：安価で効率的だが、通知内容がジャンク化し誰にも見られなくなる

その結果、「繋がらないコール」「読まれない通知」が常態化し、顧客との関係性が希薄化するという課題が生じています。

このようなCRMの現場におけるミスマッチに対し、livepassは動画を基盤とした独自のインタラクティブなパーソナライズテクノロジーを活用し、顧客一人ひとりの理解度・関心・離脱兆候を把握しながら、コミュニケーションを変化させる「接客型CRM」を実現します。

顧客の状態に応じて伝達内容や順序を最適化することで、「人の手厚さ」「わかりやすさ」と「デジタルの効率性」を両立し、従来の一斉配信型CRMでは実現が難しかった“ヒトに向かう接客DX”を可能にします。その結果、継続率・アップセル率・反応率の向上を可能にします。

【ケース紹介】休眠顧客1,600名から8名の新車成約を創出

自動車販売領域では、従来接点が途絶えていた休眠顧客（約1,600名）に対し、デジタル接客を活用したアプローチを実施しました。

動画視聴による顧客の「興味あり」の意向をリアルタイムで取得
確度の高い顧客に限定してピンポイントでのフォローを実施
結果として8件の新車成約を創出（配信後1ヶ月）

アプローチが難しかった休眠顧客の再活性化に成功し、従来の電話・訪問中心の営業と比較して、極めて高いROIを実現しました。

◾️ 今後の展開

livepassは、2025年7月に次期プロダクト戦略を発表し、「デジタル接客カンパニー」として企業のCX・EX変革を推進していく方針を掲げています。

今後は、これまで培ってきたパーソナライズ動画技術を中心としたデジタル接客ソリューションの高度化を進めるとともに、生成AIも活用しながら人的アプローチとデジタル施策の双方の強みを融合した、より本質的な顧客体験の創出を支援してまいります。

◾️ 登壇者

中村旭宏（Akihiro Nakamura）

代表取締役CEO

2001年株式会社博報堂に入社。大手自動車メーカーのアカウントプロデュース職として国内外の広告業務に従事後、大手通信キャリアを担当。2013年に同キャリアへ出向し、スマートライフ領域の戦略策定や新規サービス企画を推進。帰任後は営業部長としてアカウントを統括し、大幅な事業拡大を実現。2020年以降ベンチャー企業にてビジネス開発とSaaSプロダクトのグロースマーケティングを担当。2022年livepass参画、2024年4月より代表取締役CEOに就任。

◾️ ダイレクトアジェンダ2026について

直販・通販事業に携わるトップマーケターが国内外から集結する、招待制のマーケティングカンファレンス。ダイレクトマーケティングの成功事例や実践ノウハウの共有に加え、業種を超えた課題についてのディスカッションが行われる。高度なカンファレンスとネットワーキングを通じて、参加者が新たな戦略のヒントや視座を獲得し、実践力を高める場として位置づけられている。

公式サイト：https://directagenda.jp/