【2026年調査】コールセンターのクレーム対応実態調査 電話代行オペレーターに聞いた「カスハラ最前線」
カスハラ経験は前年69.8％→76.0％に増加。クレーム対応のストレスは9割超という結果に【2年連続調査／電話代行サービス株式会社】
東京・大阪を拠点に全国へ電話代行・コールセンター代行サービスを提供する電話代行サービス株式会社（代表：玉川正義）は、自社電話応対担当者50名を対象に、「クレーム対応・カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査」を実施しました。
本調査は、2025年の調査に続く2回目の継続調査です。前年との比較では、カスハラ経験率が69.8％から76.0％へ6.2ポイント増加。また、クレーム対応で何らかのストレスを感じる割合も88.9％から92.0％となりました。
※引用・紹介に関する注意点
本調査を引用・紹介いただく場合は、「電話代行サービス株式会社」の名称および本調査ページへのリンクも宜しくお願いいたします。
【調査概要】
調査内容：電話応対担当者のクレーム・カスタマーハラスメントに関する実態調査
調査方法：オンラインアンケート（単純集計）
調査期間：2026年7月17日～7月26日
調査対象：社内オペレーター
有効回答数：50名
調査主体：電話代行サービス株式会社
調査まとめ：広報部 水島大典
【主な調査結果】
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カスハラ経験率：69.8％→76.0％（＋6.2ポイント）
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クレーム対応でストレス：88.9％→92.0％
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クレーム対応への苦手意識は2年連続7割超
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「無理難題の要求」：39.0％→51.1％
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マニュアル・サポート体制への肯定的評価は約7割
【調査サマリー】
2025年に続き、電話応対の最前線で働くオペレーターを対象に「クレーム対応に関する実態調査」を実施しました。
2026年は、カスハラ経験率が前年69.8％から76.0％へ6.2ポイント増加。クレーム対応で何らかのストレスを感じる割合も、88.9％から92.0％へ3.1ポイント増加しました。
2年連続の調査から、カスハラへの認知や対策が進む中でも、電話応対の現場では依然として高い心理的負担が続いていることが分かりました。
【クレーム対応の心理的ハードル】
Q1.「クレームに苦手意識はありますか？」
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2年連続で7割超がクレーム対応に苦手意識。
一方で「まったくない」は0％→7％に増加
データ
➤2026年調査では、「とてもある」24.0％、「多少ある」48.0％で、合計72.0％がクレーム対応に苦手意識を持っていると回答しました。
前年の75.5％からは3.5ポイント減少し、「まったくない」は0％から7％へ増加しています。
前年との比較
➤クレーム対応への苦手意識は前年よりわずかに低下したものの、2年連続で7割を超える結果となりました。一方で、「とてもある」は28.3％から24.0％へ減少し、「まったくない」は0％から7％へ増加しており、強い苦手意識を持つ人がやや減っている様子もうかがえます。
考察・示唆
➤2年連続で7割を超えるオペレーターが苦手意識を持っており、クレーム対応は依然として心理的な負担の大きい業務であることが分かります。一方、「とてもある」の減少や「まったくない」の増加など、一部では改善も見られました。
苦手意識を軽減するためには、経験だけに頼らず、研修やマニュアルの整備、相談・交代できる体制など、継続的な支援が重要と考えられます。
【なぜ苦手と感じるのか？】（複数回答・上位抜粋）
Q2. 苦手意識がある理由を教えてください
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「精神的に疲れる」が84.2％で2年連続最多。
一方、「自分の対応に自信がない」は41.0％→31.6％に減少
データ
➤2026年は、「精神的に疲れる」が84.2％で最多となり、「感情的に怒られるのがつらい」39.5％、「自分の対応に自信がない」31.6％と続きました。
前年も「精神的に疲れる」が81.0％で最多となっており、2年連続で精神的な疲労が最大の理由となりました。
前年との比較
➤「精神的に疲れる」は、前年の81.0％から84.2％へ3.2ポイント増加しました。一方、「感情的に怒られるのがつらい」は52.0％から39.5％へ12.5ポイント減少、「自分の対応に自信がない」も41.0％から31.6％へ9.4ポイント減少しています。
このことから、感情的に怒られることへのつらさや、自分の対応への不安は前年より減少している一方、クレーム対応そのものによる精神的な疲労は依然として高い水準にあることが分かりました。
考察・示唆
➤「自分の対応に自信がない」「感情的に怒られるのがつらい」は前年より減少した一方、「精神的に疲れる」は84.2％と前年を上回りました。
対応への不安が軽減しても、相手の怒りや要求を受け止めること自体が、精神的な疲労につながっている可能性があります。
そのため、対応スキルの向上だけでなく、エスカレーションや対応後のフォローなど、担当者が精神的な負担を抱え続けない仕組みづくりも重要と考えられます。
【クレーム主の年代・性別】
Q3. クレームが多いと感じる年代と性別を教えてください（複数選択）
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2年連続で「50～60代男性」を挙げる回答が最多。
2026年も50代・60代男性がそれぞれ22件
データ
➤2026年調査では、50代男性と60代男性がそれぞれ22件で最多となりました。
年代全体でも、50代は計27件、60代は計25件となり、50～60代を挙げる回答が多い結果となりました。
前年との比較
➤前年調査でも、50代男性27件、60代男性24件と、50～60代男性を挙げる回答が上位となっていました。
2026年は50代男性・60代男性ともに22件となり、回答件数自体には変化があるものの、「50～60代男性を挙げる回答が多い」という傾向は2年連続で共通しています。
考察・示唆
➤2年連続で50～60代男性を挙げる回答が多く、電話応対の現場では同様の傾向が継続していることが分かりました。背景には、年代による電話の利用頻度や問い合わせ手段の違いなどが影響している可能性も考えられます。
ただし、本調査は実際のクレーム件数ではなく、オペレーターが「クレームが多いと感じる年代・性別」を回答した結果です。特定の年代・性別がクレームを行いやすいと断定するものではありませんが、2年連続で同様の傾向が確認された点は注目すべき結果といえます。
【どんな業界でクレームが多い？】
Q4. クレームの多い業種を教えてください
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「不動産・ビル管理」が12.2％→22.4％に増加し最多に。
クレームが多いと感じる業種に変化
データ
➤2026年は、「不動産・ビル管理」が22.4％で最多となり、「施工・設備・メンテナンス」18.4％、「通信」「士業」各10.2％と続きました。
前年は「施工・設備・メンテナンス」が24.5％で最多でしたが、今年は「不動産・ビル管理」が最多となりました。
前年との比較
➤特に大きな変化が見られたのは「不動産・ビル管理」で、前年の12.2％から22.4％へ10.2ポイント増加しました。一方、前年最多だった「施工・設備・メンテナンス」は24.5％から18.4％へ6.1ポイント減少しています。「通信」は10.2％で前年と変わらず、「士業」は3.0％から10.2％へ増加しました。
2年間の結果を比較すると、特定の業種だけにクレームが集中しているのではなく、電話応対の現場でクレームが多いと感じる業種には年度によって変化があることが分かります。
考察・示唆
➤2026年は「不動産・ビル管理」が最多、「施工・設備・メンテナンス」「通信」なども2年連続で上位となりました。
ただし、本調査は実際のクレーム発生件数ではなく、オペレーターが日々の業務で「クレームが多い」と感じる業種を回答した結果であり、特定の業種がクレームを受けやすいと断定するものではありません。
一方、2年連続で同様の業種が上位となったことから、問い合わせやトラブル対応を電話で受ける機会の多い業種では、状況を正確に把握し、適切な担当者へ迅速に連携できる体制づくりが重要と考えられます。
【カスハラの実態】
Q5.「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と感じた経験はありますか？
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カスハラ経験率は69.8％→76.0％へ6.2ポイント増加。
約4人に3人が「よくある・時々ある」と回答
データ
➤2026年は、「よくある」10.0％、「時々ある」66.0％となり、合計76.0％がカスハラを経験していると回答しました。
前年の69.8％から6.2ポイント増加し、「ない」は3.8％から0％となりました。
前年との比較
➤カスハラ経験率は、2025年の69.8％から2026年は76.0％へ6.2ポイント増加しました。
内訳では、「よくある」は11.3％→10.0％とほぼ横ばいの一方、「時々ある」は58.5％→66.0％（＋7.5ポイント）に増加しています。
頻繁に経験する層が増えたというより、「時々カスハラを経験する」オペレーターの増加が、全体の経験率を押し上げたことが分かります。2年連続で約7割以上となり、カスハラが電話応対の現場で幅広く経験されていることがうかがえます。
考察・示唆
➤カスハラ経験率は69.8％から76.0％へ上昇しました。その背景は本調査だけでは特定できませんが、実際のカスハラ行為の増加に加え、社会的な認知が広がり、これまで「厳しいクレーム」と捉えていた言動をカスハラと認識するようになった可能性も考えられます。
2年連続で約7割以上が「よくある・時々ある」と回答していることから、カスハラは電話応対の現場で直面する可能性の高いリスクといえます。
企業には、対応基準やエスカレーション、対応後のフォローなどを整え、個人に対応を任せず、組織として従業員を守る体制づくりが求められます。
Q6. カスハラの具体的な内容を教えてください
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「大声・暴言」が85.1％で2年連続最多。
「無理難題の要求」は39.0％→51.1％へ12.1ポイント増加
データ
➤2026年は、「大声・暴言」が85.1％で最多となり、「長時間の拘束」63.8％、「無理難題の要求」51.1％、「人格否定」42.6％、「脅迫めいた発言」40.4％と続きました。
前年との比較
➤「大声・暴言」は前年86.0％、今年85.1％とほぼ変わらず、2年連続で最多となりました。「長時間の拘束」は61.0％→63.8％、「脅迫めいた発言」は37.0％→40.4％とやや増加しています。
特に「無理難題の要求」は、39.0％→51.1％（＋12.1ポイント）と大きく増加し、今年は半数を超えました。一方、「人格否定」は49.0％→42.6％（－6.4ポイント）となり、カスハラの内容によって異なる変化が見られました。
考察・示唆
➤2年間の調査では、「大声・暴言」が引き続き最多となる一方、「長時間の拘束」「無理難題の要求」など、対応が長期化しやすいカスハラも多く見られました。
特に「無理難題の要求」は前年より12.1ポイント増加し、今年は51.1％と半数を超えています。担当者の権限や通常の業務範囲を超える要求への対応も、現場の負担になっていることがうかがえます。
そのため、「どこまで対応するのか」「いつ対応を終了・引き継ぐのか」といった境界線を組織として明確にし、個人に判断や負担を集中させないことが重要と考えられます。
【ストレス調査：92.0％がストレスあり】
Q7. クレーム処理を受けた際のストレスについて
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92.0％がクレーム対応でストレスを経験。
一方、「強いストレス」は55.6％→46.0％に減少
データ
➤2026年は、「強いストレス」「軽いストレス」がともに46.0％となり、合計92.0％がクレーム対応で何らかのストレスを感じていると回答しました。前年の88.9％から3.1ポイント増加しています。
前年との比較
➤ストレスを感じた人全体では88.9％から92.0％へ増加した一方、その内訳には変化が見られました。
「強いストレスを感じた」は55.6％から46.0％へ9.6ポイント減少し、「軽いストレスを感じた」は33.3％から46.0％へ12.7ポイント増加しています。
このことから、クレーム対応をストレスと感じるオペレーターは依然として非常に多いものの、強いストレスを感じる割合については前年より低下していることが分かりました。
考察・示唆
➤クレーム対応で何らかのストレスを感じる割合は92.0％と高い水準にある一方、「強いストレス」は前年より9.6ポイント減少しました。
当社では、従業員のメンタルヘルス対策として、産業医による定期的な職場巡視やストレスチェックを実施し、ストレス値が高い従業員には必要に応じてカウンセリングを受けられる体制を整えています。
「強いストレス」が減少した要因を今回の調査だけで特定することはできませんが、クレーム・カスハラ対策では対応方法を定めるだけでなく、ストレス状態の把握や相談、対応後のフォローなど、従業員の心理的負担を軽減する支援体制を整えることが重要と考えられます。
【現場のサポート体制は十分か？】
Q8. 現在のマニュアルやサポート体制は十分だと思いますか？
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肯定的な評価は69.0％→70.0％でほぼ横ばい。
一方、「とてもそう思う」は15.0％→6.0％に減少
データ
➤2026年は、「とてもそう思う」6.0％、「まあまあそう思う」64.0％となり、合計70.0％がマニュアルやサポート体制を一定程度評価しています。一方、30.0％は十分ではないと回答しました。
前年との比較
➤肯定的な回答は前年の69.0％から70.0％となり、2年連続で約7割と大きな変化は見られませんでした。
一方、「とてもそう思う」は15.0％から6.0％へ減少し、「まあまあそう思う」は54.0％から64.0％へ増加しており、マニュアルやサポート体制を「十分」と強く評価する割合は低下しています。
また、カスハラ経験率は69.8％から76.0％、クレーム対応でストレスを感じる割合は88.9％から92.0％へ増加しました。サポート体制への評価が約7割を維持する一方、カスハラ経験やストレスは高い水準にあり、制度や仕組みだけでは解消しきれない負担が残っていることがうかがえます。
考察・示唆
➤今回の結果から、クレーム・カスハラ対策では、マニュアルを整備するだけでなく、現場の実態に合わせて継続的に見直すことが重要と考えられます。
特に「無理難題の要求」は前年の39.0％から51.1％へ増加しており、カスハラの内容にも変化が見られます。「どこまで対応するのか」「いつ対応を終了・引き継ぐのか」といった判断基準を明確にすることが必要です。
また、クレーム対応で92.0％が何らかのストレスを感じていることから、相談・エスカレーション・対応後のフォローなど、オペレーター個人に負担を集中させない体制づくりも重要と考えられます。
【総括】2年連続調査で見えた、対応する従業員を守るカスハラ対策の必要性
水島大典
電話代行サービス株式会社
広報部 部長
今回、2年連続で調査を実施し、特に印象的だったのは、カスハラ経験率が69.8％から76.0％へ増加する一方、「自分の対応に自信がない」「強いストレスを感じる」といった回答は減少したことです。
対応への不安には一部改善が見られるものの、「精神的に疲れる」は84.2％、クレーム対応で何らかのストレスを感じる割合は92.0％に達しています。また、「無理難題の要求」も39.0％から51.1％へ増加しました。
こうした結果から、カスハラ対策では「どう対応するか」というスキルやマニュアルだけでなく、「対応する従業員をどう守るか」という視点が重要だと感じています。
その方法の一つが、電話代行を活用した一次受付の外部化です。問い合わせやクレームを電話代行のオペレーターが一次受付し、内容を整理して担当者へ連携することで、社内の従業員がすべての電話を直接受ける必要がなくなります。
もちろん、電話代行だけですべてのクレームやカスハラを解決できるわけではありません。社内の対応ルールやエスカレーション、対応後のフォローなどと組み合わせ、「誰が最初に対応するのか」「どこから社内で対応するのか」をあらかじめ設計し、特定の従業員に負担を集中させない体制をつくることが重要だと考えています。
【電話代行サービス株式会社について】
電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置き、全国の企業を対象に電話代行・コールセンター代行などの電話関連アウトソーシング・BPOサービスを提供しています。
30年以上にわたる電話応対の運用実績と、累計10,000社以上の導入実績を持ち、自社運営のコールセンターにおいて、オペレーター教育から品質管理、運用改善まで一貫して行っています。
電話応対では98％以上の応答率を維持し、企業ごとの業務内容や対応ルールに合わせたオーダーメイド型の電話応対を設計。一般的な一次受付だけでなく、問い合わせ対応、クレーム一次対応、緊急連絡など、企業の課題に応じた電話対応を行っています。
また、24時間365日の電話受付、全国各地の電話番号貸出、メール・チャット・SMSなどによる受電報告にも対応しています。
士業、不動産、建設・設備、EC、医療・介護、IT・Webなど幅広い業種で活用されており、企業の電話対応品質の維持と、従業員の電話業務負担の軽減を支援しています。
会社概要
東京：東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
大阪：大阪府大阪市淀川区西中島4-6-24 大拓ビル9号館 5F
代表者：玉川 正義
事業内容：電話代行、コールセンター代行、電話秘書、番号貸出、SOHO支援ほか
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