【調査レポート】20代の電話対応ストレス、見えてきた「研修の実態」と「相談できる環境」の重要性―社会人経験3年未満342名調査
――苦手なのはクレームだけじゃない。「担当者が分からない問い合わせ」が最多、74.0％が電話対応にストレス
東京・大阪を拠点に電話代行・コールセンター代行のBPOサービスを提供する電話代行サービス株式会社（代表取締役：玉川 正義）は、社会人経験3年未満で電話業務のある20代の男女342名を対象に「電話対応に関する意識調査」を実施しました。
その結果、74.0%が電話対応にストレスを感じていると回答しました。その一方で、45.9%が「研修や練習はほとんどなく、すぐに電話対応を始めた」「簡単な説明のみ」と回答。電話対応を始めた当初に求めていたことでは、「上司や先輩に相談できる環境」が30.7%で最多となりました。
※引用・紹介に関する注意点
本記事内容を引用・紹介いただく場合は必ず、「電話代行サービス」の名称記載および以下のコーポレートサイトの記事URLをリンク元にするようお願いいたします。
調査本ページURL：https://denwadaikou.jp/news/20260826/
調査概要
調査名称:電話対応・電話教育に関する調査
調査対象:社会人経験3年未満で電話業務のある20代の男女
有効回答数:342名（男性143名、女性199名）
調査方法:インターネット調査
調査実施:アイブリッジ株式会社 (Freeasy)
※割合は小数点以下第3位を四捨五入して表示しているため、合計が100％にならない場合があります。
※複数回答の設問では、回答割合の合計が100％を超える場合があります。
調査サマリー
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電話対応に「非常に/やや」ストレスを感じる人は74.0%と、4人に3人にのぼる
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苦手な電話対応の内容は「担当者が分からない問い合わせ」「クレーム対応」がともに3割超でトップ
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電話対応デビュー前の研修は「ほとんどなく、すぐに対応を始めた」「簡単な説明のみ」が合わせて45.9%と半数近く
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対応開始当初「上司や先輩に相談できる環境がほしかった」との回答が30.7%で最多
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会社に求める取り組みとして「困ったときにすぐ相談できる体制」が38.9%でトップ。次いで「研修・ロールプレイングの実施」が33.0%
電話対応に「ストレスを感じる」が7割超え
現在の仕事で電話対応をストレスに感じるか尋ねたところ、「非常に感じる」が32.46%、「やや感じる」が41.52%となり、合計で73.98%となり約4人に3人が何らかのストレスを感じていると回答しました。
「あまり感じない」「全く感じない」を合わせても26.02%にとどまり、若手社員にとって電話対応が大きな心理的負担になっていることがうかがえます。
性別でみても、女性(199名)は「非常に/やや感じる」が計73.3%、男性(143名)も同74.8%と、大きな差はなく、性別を問わず苦手意識が根強いことがわかりました。
「担当者が分からない問い合わせ」「クレーム対応」に苦手意識
電話対応の内容で苦手意識があるものを複数回答で聞いたところ、最も多かったのは「担当者が分からない問い合わせ」(32.75%)、僅差で「クレーム対応」(32.46%)が続きました。
「担当者が分からない問い合わせ」「クレーム対応」「専門知識が必要な問い合わせ」が上位となり、その場で対応方法を判断する必要がある電話に苦手意識を感じている可能性がうかがえます。
約半数が「ほぼ研修なし・簡単な説明のみ」で電話対応を開始
実際の電話対応を始める前にどの程度の研修や練習を受けたかを聞くと、「研修や練習はほとんどなく、すぐに電話対応を始めた」が20.18%、「マニュアルの説明など、簡単な説明のみ受けた」が25.73%と、合わせて45.91%が「ほぼ研修なし」または「簡単な説明のみ」で電話対応を始めていました。「数時間程度の研修や練習を受けた」までを含めると、68.72%となりました。
ただし、研修時間が短いことが、そのまま教育不足を意味するわけではありません。業務内容によっては、マニュアルを確認したうえで実践を通じて電話対応を身につけていくケースも考えられます。
そこで、実際に電話対応を始めた当初、本人たちはどのように感じていたのでしょうか。
求めていたのは「相談できる環境」と「段階的な経験」
電話対応を始めた当初、どのような環境や進め方を望んでいたかを複数回答で尋ねたところ、最も多かったのは「上司や先輩に相談できる環境がほしかった」(30.70%)。
次いで「相手や要件が分かってから対応したかった」(26.90%)、「簡単な電話から段階的に経験したかった」(26.02%)、「もっと研修や練習をしてから対応したかった」(24.27%)が続きました。
いきなり本番の電話対応を任されるのではなく、段階を踏んだ経験と、いつでも頼れる相談相手を求める声が多いことがわかります。
会社に求める取り組み、トップは「相談できる体制」
安心して電話対応をするために会社に必要だと思う取り組みを複数回答で聞いたところ、最多は「困ったときにすぐ上司や先輩へ相談できる体制」(38.89%)。
続いて「電話対応研修やロールプレイングの実施」(33.04%)、「電話対応マニュアル・FAQの整備」(28.95%)、「クレームなど難しい電話は上司や先輩が対応する体制」(24.85%)という結果になりました。
一方で、「代表電話の一次受付を電話代行サービスなど外部へ委託する仕組み」を求める声も10.53%存在しており、社内の教育・体制整備だけでなく、一次対応そのものを外部へ委託するという回答も10.53%見られました。
まとめ ―― 若手の“電話対応不安”は、体制で解決できる
今回の調査では、社会人経験3年未満で電話業務のある20代の74.0％が、電話対応にストレスを感じていました。また、45.9％が「ほぼ研修なし・簡単な説明のみ」で電話対応を始めていることが分かりました。
一方、電話対応を始めた当初に感じていたこと、会社に必要だと思う取り組みの双方で「上司や先輩に相談できる環境・体制」が最多となりました。
若手社員の電話対応を支えるためには、研修だけでなく、実務開始後に相談できる環境や段階的に経験できる仕組みを整えることも重要だと考えられます。
調査担当者コメント
今回の調査で印象的だったのは、「相談できる環境・体制」を求める声が多かったことです。電話対応を個人の慣れやスキルだけに任せるのではなく、周囲のサポートや必要に応じた外部サービスの活用など、会社全体で電話受付のあり方を考えるきっかけになればと思います。
電話代行サービス株式会社
広報部：土肥原 智子
電話代行サービス株式会社について
電話代行サービス株式会社は、東京・大阪を拠点に、電話対応のBPOサービスを全国展開している企業です。1991年の創業以来、「人と人をつなぐ信頼を、プロのオペレーターが心を込めて対応する」という姿勢を大切にしながら、電話対応の品質向上に取り組んできました。
士業、不動産、建築業界など、電話対応の質が信頼や売上に直結する業種を中心に導入が進んでおり、累計10,000社以上の企業に利用されています。
主なサービス内容
電話対応の取りこぼしや業務効率に課題を感じている企業様は、ぜひ一度サービス詳細をご確認ください。
コーポレートサイト：
電話代行サービス詳細：
https://denwadaikou.jp/service/
お問合わせ：
https://denwadaikou.jp/inquiry/
会社概要
会社名:電話代行サービス株式会社
東京：東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
大阪：大阪府大阪市淀川区西中島4-6-24 大拓ビル9号館 5F
代表者：玉川 正義
事業内容：電話代行、コールセンター代行、電話秘書、番号貸出、SOHO支援ほか
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