「Enour(エナー) CallAssistant」提供開始について
~ お客さまとの会話をテキスト化し、適切な回答もアシスト! ~
株式会社オプテージ(大阪市中央区)は、電話オペレーターとお客さまとの会話をリアルタイムにテキスト化し、オペレーターにお客さまへの適切な回答を提示するシステム「Enour(エナー) CallAssistant」を本日2020年8月3日(月)より提供開始いたします。
当社はこれまで、ヘルプデスクやコンタクトセンター向けのAIチャットボットサービス「Enour AI ChatSupport 」と、有人チャットサービス「Enour ChatSupport」を提供してまいりました。今回提供する「Enour CallAssistant」を加えることで、お客さまに合わせて3つのサービスを組み合わすベストなコンタクトセンター環境をワンストップで構築いたします。
なお、サービス名称「Enour(エナー)」は、『私たちの縁=En+our』が由来の当社独自の造語で、「コンタクトシーンは常に、“人と人”との縁(En)であり、その縁(En)を私たち(our)のサービスで結びたい。」という思いを込めています。
当社はこれまで、ヘルプデスクやコンタクトセンター向けのAIチャットボットサービス「Enour AI ChatSupport 」と、有人チャットサービス「Enour ChatSupport」を提供してまいりました。今回提供する「Enour CallAssistant」を加えることで、お客さまに合わせて3つのサービスを組み合わすベストなコンタクトセンター環境をワンストップで構築いたします。
なお、サービス名称「Enour(エナー)」は、『私たちの縁=En+our』が由来の当社独自の造語で、「コンタクトシーンは常に、“人と人”との縁(En)であり、その縁(En)を私たち(our)のサービスで結びたい。」という思いを込めています。
- 1.背景と目的
そこで当社は、オペレーターのストレス軽減を図り、離職率を抑え、品質を高めていただくことで最終的にはお客さま満足度が向上することを目的に「Enour CallAssistant」を提供開始しました。
- 2.「Enour CallAssistant」の概要
昨年より、当社コールセンターで実証実験も行い、システム改善を加えながら進めてまいりました。結果、保留時間の削減などの明確な効果も出ており、今回のサービス提供開始にいたりました。
【電話応対中での活用】
【後処理、VoC分析での活用】
分類されたレポートから商品開発やマーケティングに活かすことができる!
- 3.特長
当社コールセンターで実際に利用し、オペレーターからのフィードバックを元に開発しました。シンプルで現場が使いやすい、コールセンター運営に即した設計です。
【得意分野に特化したAIの組み合わせによりセンター運営を高度化】
活用している音声認識、自然言語解析といったAIエンジンは、それぞれ異なる最適なエンジンを組み合わせています。得意分野に特化したエンジンを活用することにより、高性能を実現しています。
【柔軟な連携が可能】
音声認識エンジンは「DeepSDP」と「Amivoice」からお客さまのニーズに合わせて選択が可能です。また、お客さまシステムとの連携など、ニーズに応じたカスタマイズもご相談ください。さらにチャットサービスとの連携が可能です。
【クラウドサービスによる低コストを実現】
本サービスはクラウドサービスのため、大きな初期投資が不要となっています。また、月額利用料に関しては、席数単位での課金のため、安価にスモールスタートすることも可能です。
【セキュアな環境を実現】
通信事業者としての当社ノウハウを活かし、セキュアな環境をご準備します。
【BPOサービスのご相談も可能】
本サービスの導入支援だけではなく、電話オペレーションのBPOサービスに関するご相談も承ります。
- 4.機能
【音声テキスト化】
オペレーターとお客さまの会話をリアルタイムにテキスト化し、表示
【FAQレコメンド】
テキスト化された会話内容を選択することで、お客さまへの回答候補を表示 (※オプション)
【自動要約・分類サポート】
電話応対終了後、対話内容の要約および事前に登録されている会話分類項目を抽出 (※オプション)
【リアルタイムモニタリング】
管理者にて各オペレーターとお客さまの会話をリアルタイムに監視
【要注意ワードアラート】
あらかじめ登録したワードが発言されると、管理者のモニタリング画面に表示
【レポート機能】
過去の応対内容(テキスト文)を検索・閲覧・抽出することが可能
【チャット連携】
直前のチャットでお客さまとどのようなやり取りをしたのか、コールセンターの電話オペレーターも確認可能(※オプション)
- 5.ホームページ
URL:http://optage.co.jp/business/service/application/chatsolution/callassistant/
以 上
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