AIベンチャーのストックマーク　クアルトリクスのカスタマーエクスペリエンス(CX)ソリューションを採用NPS®(*1)の導入でカスタマーサクセス向上とアジャイル経営実現へ

​東京大学発AIベンチャーのストックマーク株式会社（東京都港区：代表取締役CEO 林 達、以下ストックマーク）は、自社サービスの改善に向けて、エクスペリエンス・マネジメント（XM）のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）のクアルトリクス製品を採用したことを発表します。

ストックマークは、東京大学大学院情報理工学研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに、2015年4月にスタートした東大発ベンチャーで、ニュース及びナレッジ共有プラットフォーム「Anews」、経営情報分析・意思決定支援プラットフォーム「Astrategy」、営業業務プロセス支援プラットフォーム「Asales」など、AIとテキストマイニングのテクノロジーを活用した企業向けのサービスを提供しています。

なかでもAnewsは、自社ビジネスに関係する世の中の最新動向を常に把握できるAIサービスとして、2016年にサービスを開始して以来ユーザー企業が1,500社を超える人気サービスに成長しましたが、その一方で急速な顧客数の増加に伴い、カスタマーサクセス（CS）業務の効率化が急務となっていました。また今後のさらなる自社サービスの拡充に向けて、お客様の声を客観的に分析し、真の要望に応えて効率的な製品開発を行う基盤を必要としていました。

そこで、お客様からのフィードバックを得る手段としてNPS®（ネット・プロモーター・スコア）調査を導入することを決定し、NPS®調査の運用基盤としてクアルトリクスのCustomer Experience（カスタマーエクスペリエンス：CX）ソリューションを採用しシステムの利用を開始しました。

CXの導入により、NPS®の数値を測定しその数値の要因を分析し、今後の製品開発に顧客の声を反映させるとともに、独自機能である「Driver IQ」の分析・提案機能を用いることで、製品開発の効率化も見込んでいます。これにより真に必要とされている機能を迅速に開発・リリースするサイクルを構築し、顧客満足度および顧客更新率の向上を図ります。

さらに、CXで収集したお客様の声を定性的なテキストデータとして、ストックマークのもつ高度な自然言語処理技術により解析することで、より本質的なニーズに素早くリーチし、日々のサービス改善に活かして参ります。全社的にも「アジャイル経営」の実現に向けたデータドリブンでのプロダクト開発文化の醸成を目指していきます。

*1: 顧客ロイヤルティを数値化する指標。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、0から10の中から点数をつけてもらって「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化する。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

【 ストックマーク株式会社　会社概要 】
最先端の自然言語処理技術を用いた、ニュース及びナレッジ共有プラットフォーム「Anews」、大量のテキストデータから経営の戦略的意思決定を強力にサポートする「Astrategy」、社内外のテキストデータや営業日報・商談メモを解析し営業戦略を支援するサービス「Asales」を提供しています。

会社名：ストックマーク株式会社
所在地：東京都港区南青山一丁目12番3号  LIFORK MINAMI AOYAMA S209
設立：2016年11月15日
代表者：代表取締役CEO　林 達
事業内容：テキストマイニング×AI技術を活用したビジネス意思決定サポートサービスの開発・運営