ブランド運営者に見過ごされてきたカスタマージャーニーの課題「ロストジャーニー」を7つに類型化

典型例と改善のヒントをまとめたeBookをContentsquareが公開、ブランド運営者の収益増加を支援

デジタル体験アナリティクスの世界的なリーダーであるContentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア、以下「当社」）は、カスタマージャーニーから顧客が逸脱してしまう「LOST JOURNEY（ロストジャーニー）」をコンバージョン種別で類型化するとともに、各類型においてロストジャーニーに起因した収益機会の損失を回復するアプローチを解説したeBook「ロストジャーニー発見＆改善のための完全ガイド」を公開しました。

ウェブサイトやモバイルアプリといったデジタル上の顧客接点を運営するブランドは、この類型から自社の事業形態に近いものを参照することで、自社のカスタマージャーニー上に発生しているリスクがあるロストジャーニーを認識したうえで、それを収益機会に転換する取り組みが可能になります。

Contentsquareは今後、このたびまとめた知見を元に、ロストジャーニーについて啓発するキャンペーンを展開していきます。

LOST JOURNEY（ロストジャーニー）とは

「ロストジャーニー」とは、ブランドとの接点において顧客がざんねんな体験をすることで、理想的なカスタマージャーニーから実際には顧客が逸脱してしまっている問題を指す、新しい概念です。

ロストジャーニーの典型的な現象としては、「デジタル上の顧客接点としてブランドが運営するウェブサイトに、何かしらの興味を持って来訪したユーザーが、最初に到達したページですぐにサイトを離脱してしまう」「サイト来訪後、購入の意思を持って手続きに進んだにもかかわらず、断念して離脱する」などがあります。

これまでも、ロストジャーニーの結果として起きる現象それら自体は「離脱」「直帰」「CVR（コンバージョン率）低下」といった指標で捉えられてきました。しかし、そうした現象が「ページからページをたどって進むジャーニー全体のどこで」「特定のページやフォーム内の構成要素のどこで」起きているのか、「なぜ」「どんな体験をしたユーザーに」「どのくらいの規模で」起きているのか、「収益の観点で無視できるのか、放置してはならないのか」については、データに基づく分析がされておらず、運営担当者の勘や経験に頼ることが多く、結果として放置されているという実態があります。

その結果、ロストジャーニーはブランド運営者の収益に深刻な影響を及ぼしています。たとえば、ロストジャーニーの代表的な現象の1つである「かご落ち」によって、世界中の企業は得られる可能性があった収益を年間180億ドル以上も逃しています※。

※出典：Mastercardの子会社でAIパーソナライズツールを提供するDynamic Yieldのレポート「Shopping Cart Abandonment: An $18 Billion Opportunity」

ざんねんな顧客体験をすることで、ブランド運営者が描く理想のカスタマージャーニーから実際には顧客が逸脱してしまっている問題「ロストジャーニー」が、そこかしこで起きている

7つの類型とブランド運営者における活用方法

Contentsquareは、ブランドが運営するウェブサイト上のカスタマージャーニーにおける代表的な「ロストジャーニー」を以下の7つのコンバージョン種別で類型化しました。今回公開したeBookでは、各類型の詳細と、それぞれにおいてロストジャーニーを収益に転換するヒントを紹介しています。

デジタル上の顧客接点における最終コンバージョンの7つのタイプごとに「ロストジャーニー」を類型化した。eBookでは、7つの類型それぞれの典型的なロストジャーニー発生例や改善アプローチを解説している。

（1）低価格の購入型 10万円以下の商品の購入をコンバージョンとするタイプ	主に食品や化粧品などの分野で、衝動的な購入が多く、ブランドが想定したカスタマージャーニーを進んでもらいづらい。また、商品数が多く、商品一覧ページの見づらさなどがロストジャーニーの原因になりやすい。
（2）高価格の購入型 10万円以上の商品の購入をコンバージョンとするタイプ	ジュエリーや高級ブランド、ハイエンド家電などに見られるタイプで、購入前の検討期間が長い。比較検討の材料となる十分な情報提供や信頼獲得をウェブサイト上で実現する必要がある。
（3）実店舗誘導型 不動産や自動車のショールームなど、ウェブから実店舗への誘導をコンバージョンとするタイプ	デジタルと実店舗の連携が不可欠であるが、チャネルをまたぐコミュニケーションでロストジャーニーが発生しやすい。
（4）ブッキング型 ホテルや交通機関の予約手続きをコンバージョンとするタイプ	さまざまな要素を考慮して予約する商品やサービスを決めるので、1セッションあたりのページビュー数がその他のタイプよりも多くなる。絞り込み条件の指定のしづらさや検索結果の精度の悪さなどがロストジャーニーにつながりやすい。
（5）契約型 単発あるいは一定期間のサービスの新規契約や既存契約の更新をコンバージョンとするタイプ	通信サービスや金融商品、保険などの分野で、解約や契約更新に関する情報提供やFAQの充実などが求められる。フォームの設問数が多く煩雑になりやすい傾向にあり、フォーム上でのロストジャーニーの発生が多く見られる。
（6）応募型 案件やサービスなどへの応募をコンバージョンとするタイプ	人材業界やマッチングアプリなど、案件や人などを顧客の嗜好に合わせてパーソナライゼーションする必要がある。精度の悪い検索機能や事前の安心感・信頼感の欠如などによってロストジャーニーが発生しやすい。
（7）商談申し込み型 購入前に営業担当者との商談プロセスを必須とし、その申し込みをウェブサイトの最終コンバージョンとするタイプ	B2B企業に見られるコンバージョンタイプだが、商談に進む検討材料をウェブサイト上で十分に提供できていないことが多い。情報構造が複雑になりやすく、わかりづらいサイトナビゲーションのせいで、顧客が求めている情報に到達できない場合がある。

ブランド運営者は、これらの類型のうち自社の業態に近いものを参照することで、ロストジャーニーの発生リスクが高いポイントを素早く把握し、顧客体験の分析に基づく高精度の仮説によって、収益回復効果の高い改善施策を計画・実施できるようになります。

さらに詳しくは、下記URLよりeBook「ロストジャーニー発見＆改善のための完全ガイドブック」をダウンロードしてご覧ください。
https://go.contentsquare.com/ja/lost-journey-ebook

ロストジャーニー発見＆改善のための完全ガイドブック

eBookの内容

・ロストジャーニーとは

・7つのコンバージョンタイプ別ロストジャーニー

・ロストジャーニー克服のためのUI・UX対策Tips

・ロストジャーニー・チェックリスト

・ロストジャーニーの収益転換を支援するContentsquare

・事例：クレジットカード会社が4億円の収益改善

ロストジャーニー克服を支援するContentsquareの取り組み

Contentsquareは、グローバルで1500以上の大手企業にデジタル顧客体験アナリティクスとデジタル体験モニタリングを提供し、各企業のロストジャーニーを収益に転換するお手伝いをしています。日本国内でも、楽天グループや日立製作所など多くの大手企業が導入。今後は、ロストジャーニーの克服を目指す啓発キャンペーンやウェビナーを通じて、さらなる支援を提供していきます。

ContentsquareのUXデザインストラテジストとして世界中600以上のウェブサイトやアプリのUXを分析／改善し、本キャンペーンの監修をしているMatt Christieは下記のように述べています。

「ロストジャーニー対策はユーザー体験、顧客の満足度を高める上で意義のある取り組みです。問題を解決しながら顧客のニーズを確実に満たす、つまりロストジャーニーを発見／改善することは、ポジティブな体験を顧客に提供していくことだといえます。そして、良い体験はコンバージョン、さらにはブランドロイヤルティ向上を実現することにつながります。

私はUI／UXのプロフェッショナルとして、ユーザーニーズを第一に考え、リサーチやデータを活用しながらブランド運営者の皆さまのロストジャーニー発見／改善に貢献できるよう、知見を共有していきたいと考えています」

Contentsquare　UXデザインストラテジスト　Matt Christie

Contentsquare Japan合同会社のカントリーマネージャーの伊奈 憲一郎は、日本市場におけるロストジャーニーへの取り組みに対し、下記のように語っています。

「ロストジャーニーの結果として起きている現象については、以前から課題視されていましたが、今まではその原因を突き詰めて分析／解決していくテクノロジーがありませんでした。

しかしデジタル顧客体験アナリティクスのようなテクノロジーが登場し、すでに海外ではデジタル体験の分析と改善を重視する組織が増え、顧客のニーズに応えるための柔軟な対応がビジネスの成長を後押ししています。一方で、日本では、この分野における取り組みがまだ不十分であり、顧客がカスタマージャーニーの途中で離脱してしまうポイントが見過ごされていることが少なくありません。

日本においてもブランド運営者の皆さまがオンラインの顧客体験データを元に顧客と真摯に向き合い、顧客体験を最適化していくPDCAサイクルを立ち上げ、それを加速できるように、当社も全力で支援し、共に課題に取り組んでいきたいと考えています」

Contentsquare Japan合同会社　カントリーマネージャー　伊奈 憲一郎

ロストジャーニー啓発キャンペーンの内容

ロストジャーニーについてさらに詳しく知りたい場合は、下記URLよりeBookをダウンロードください。
https://go.contentsquare.com/ja/lost-journey-ebook

ウェブサイト運営者に向けてロストジャーニーを解説するウェビナー「カスタマージャーニーの理想と現実 『ロストジャーニー』発見＆対策でマーケティング施策の効果を底上げする」を2024年11月14日（水）14:00〜14:45に実施します。こちらもぜひご参加ください。

https://go.contentsquare.com/ja/lost-journey-webinar

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Contentsquareについて

Contentsquareがお届けするのは、デジタルの世界をより人間らしい世界へと変える「力」です。ContentsquareのAI搭載型プラットフォームは、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、顧客の行動、感情、意図に関する、コンテクストを重視した豊富なインサイトを提供します。このインサイトを利用することで、ブランド運営者は顧客との間に共感を築き上げ、持続的なインパクトを生み出すことが可能です。

デジタル体験分析のグローバルリーダーであるContentsquareは、世界中のブランドのビジネス手法の変革を促し、各ブランドがその社内で部門横断的なアクションを起こして、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの面で顧客からの信頼を勝ち取れるよう支援しています。実際にContentsquareを利用してビジネスの成長と顧客満足度の向上を実現し、常に変化する世界により機敏に対応しようとしている大手企業は1000社を超えており、Contentsquareが提供するインサイトは世界中で100万を超えるウェブサイトの顧客体験の向上に貢献しています。

そして日本でも、オイシックス・ラ・大地、カシオ計算機、キューサイ、ジャパネットたかた、ジェーシービー、ソニーネットワークコミュニケーションズ、日立製作所、三井住友カード、楽天グループといった数々のブランドに活用されています。

さらに詳しくは、www.contentsquare.com/jp-jp をご覧ください。