コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」がCisco統合コミュニケーションマネージャーに対応

～米国BPO事業者へ導入、リアルタイム支援機能によりCX・EXを向上～

NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子、以下「NTTテクノクロス」）は、株式会社ネクストジェン（本社：東京都港区、代表取締役社長 執行役員 CEO：大西新二、以下「ネクストジェン」）と連携し、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」について、多様なコミュニケーション機能を統合したプラットフォーム「Cisco統合コミュニケーションマネージャー（Cisco Unified Communications Manager、以下「CUCM」）」への対応版を提供開始し、米国BPO（Business Process Outsourcing）（*1）事業者に導入しました。

• 概要

コールセンターをはじめとするBPO事業者は、カスタマーサポートやバックオフィス業務などの様々なサービス提供において、生産性向上や運用効率改善のために最新技術を活用したDX推進が求められています。

海外事業の強化を図るNTTテクノクロスでは、米国BPO事業者が活用するCUCMにFSVMを連携させることがコールセンター業務のDX推進に繋がるものと捉え、ネクストジェンの音声収録及びキャプチャーシステム「LA-6000」（*2）と組み合わせ、CUCMとFSVMとの連携機能を開発しました。これにより、CUCMを活用しているコールセンター事業者は、FSVMによるリアルタイム音声認識を活かし、応対品質を向上させ、顧客満足度を高めるとともに、業務負荷軽減により生産性向上を図れます。

• ForeSight Voice Mining について

FSVMは、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用したNTTテクノクロスが提供するコールセンターAIプロダクトです。生成AIの活用により、保険や金融等の業界特化の語彙や、特定組織の固有の言い回し等をリアルタイムで音声認識し、通話内容のテキスト化や要約、内容に応じたマニュアルの自動表示、通話のモニタリングなどにより、オペレーターやスーパーバイザーの応対業務の応対力向上を支援します。日本国内をはじめ、北米（米国・カナダ）、UKでサービス提供しています。

※導入実績：5万6千席（2024年7月末時点）

• ネクストジェン「LA-6000」について

FSVMで採用している、ネクストジェン社の音声収録及びキャプチャーシステム「LA-6000」は、日本国内でもシェア率が高いコンタクトセンターシステムやPBXに対応しており、これまで官公庁や保険、金融業界など多数の国内顧客に提供されています。今回、LA-6000にCUCM連携機能を開発し、海外顧客での導入を実現しました。

• 今後について

NTTテクノクロスとネクストジェンは、今後も、顧客ニーズに応じたFSVM強化に取り組み、FSVMを軸としたコールセンタプロダクトを拡充し、米国をはじめとした他地域の顧客にも広げていきCX・EX向上を図ります。

• ・用語解説・注釈

*1：企業から特定の業務を委託される事業者のこと

*2：「LA-6000」はアナログ回線（録音は別途アダプター「VP-1016AN」が必要）および IP電話に対応し、小規模〜大規模ネットワークまで柔軟に導入可能なソフトウェアベースの音声収録及びキャプチャーシステムです。

*「ForeSight Voice Mining」はＮＴＴテクノクロスの登録商標です。

*本文に記載された企業名及び商品名は、当該企業の商標もしくは登録商標です。

• 参考

NTTテクノクロス　会社概要

NTTテクノクロスは、NTT の研究所の先端技術を軸として、世の中の優れた技術やサービスを掛け合わせ、お客様に最適なソリューションを提供するソフトウェア開発企業です。お客様の真の課題をともに追究し、コンサルティングから設計、システム開発、運用・保守までをトータルでサポートします。

ホームページ　https://www.ntt-tx.com/

ネクストジェン　会社概要

ネクストジェンは、音声ネットワークシステムのIP化とソフトウェア化をテーマに2001年に事業をスタートいたしました。日本初の商用IP電話の導入に携わるなど、IPネットワークにおけるボイスコミュニケーションのパイオニアとして、効率的かつ柔軟な音声ネットワークシステムの構築や、異なる通信事業者およびサービス間の相互接続を得意としています。現在は、蓄積したノウハウを基に、クラウド PBX、音声収録、音声キャプチャリング、音声認識＆AI、CPaaSを活用したDXソリューションや、IP 無線ソリューション、クラウド音声サービス基盤の提供と、ローカル5Gの導入コンサルティングやモバイルコアシステムの開発・構築、セキュリティ診断およびそれらのソリューション・サービスに対する保守サポートなどを行っています。

公式 Web サイト: https://www.nextgen.co.jp/

公式 Facebook ページ: https://www.facebook.com/NextGen.Inc