AI普及時代に必要なのは、データアセットの質。ユーザーボイス分析の新たな地平を切り拓く次世代ソリューション「Voice Mill」を開発

ユーザーの「声」を起点に｜顧客企業の課題解決を担うソリューションエンジンへ

株式会社SHIFT PLUS（本社：高知県高知市、代表取締役：綿貫健吾、以下SHIFT PLUS）は、主事業領域であるカスタマーサポート業務で培ったユーザーボイスを独自の行間解析技術により分析・可視化しCS業務改善等の顧客課題を解決するソリューション「CS DATA ANALYTICS」をベースとし、その解析技術を応用・発展させ顧客企業のあらゆるビジネス課題の可視化に対応可能な拡張性の高いソリューションとして「Voice Mill」を開発しました。

※サービス名称について

本サービス名称である「Voice Mill（ボイスミル）」にはユーザーの声を要素分解（Mill）し、その声の奥にある本質的な課題を可視化（ミル／見る）するという意味が込められています。

• 【「Voice Mill」の特長】AI導入の壁となる言語表現の粒度調整を独自の行間解析メソッドを活用し人が行うことであらゆる分析に耐えられるデータアセットを生成

AI活用を見据えた場合に、カスタマーサポート領域やIT運用・ヘルプデスク関連の業務において導入を困難なものとしているのが行間解析です。阿吽のコミュニケーションなどに代表される抽象表現文化やサービス特性を加味した専門用語がCS自動化の壁になってきました。Voice Millは独自の行間解析メソッドを用い、人が介在することで、その壁を乗り越え、中長期的なAI活用を見据えた分析サービスの提供を行うことを可能とします。

• 【行間解析に人が介在することの重要性】人間の手で要約アセットを形成することで分析精度が大きく向上

上図は、当社が60件の架空のメール問い合わせを、ヒトとAIで分析が可能となるよう要約をし、 要約内容を採点及び比較検証したものです。

ヒト（ 当社独自の行間解析メソッド：CS DATA ANALYTICS ）は、全体として93%と高い正答率を達成し、AI（GPT3）は、全体として40%の要約が可能という結果になりました。問い合わせと対応の両方が記載されている文章や特殊な固有名詞・記号が混在する場合については、ほとんどAIが要約として機能しませんでした。

• 自社の埋もれたデータを将来の資産に

Voice Millは顧客が蓄積した非定型ログデータ（ユーザーボイス）を提供いただくだけでその要約から要素分類を行い、定量可視化、事業改善のレポートまでを一気通貫で行い、

顧客が今解決すべき課題、そして改善の為の示唆を提示するとともに、自社に蓄積された非定型ログを人の手を介し、顧客の事業内容に最適化されたデータ補正を行うことで中長期的なAI活用も見据えた学習データおよびあらゆる分析に耐えられるデータ資産として提供をいたします。

• SERVICE LINEUP

本ソリューションはCS領域及び開発現場におけるエンジニア支援領域の2領域でサービスを開始し、今後もこの技術を応用し顧客企業のあらゆる事業活動における課題解決に向けてサービス領域を拡張していきます。

• 本ソリューションの位置付けについて

当社は、2023年3月1日にCIを刷新し、「ひとりひとりの『声』を起点に顧客と地域の課題を解決する」をコーポレートミッションに掲げました。

Voice Millはコーポレートミッションを具現化する核となるソリューションとして位置付けており、今後もこのAI普及が進む新たな時代における次世代型ソリューションエンジンとして進化をさせていきます。

■サイトリンク

Voice Millサービスページ： https://shiftplus.inc/voicemill

• 会社概要

会　社　名： 株式会社SHIFT PLUS

本社所在地： 高知県高知市駅前町1-8　第7駅前観光ビル

代　表　者： 代表取締役　綿貫 健吾

事 業 内 容： カスタマーサポート事業、ITアウトソーシング事業、地域活性化事業

H　　　 P ：  https://shiftplus.inc/

広 報 担 当： 近藤・國澤

連　絡　先：  [e-mail]