「返品・交換したかったのに、しなかった」EC利用者の32.3%──理由の上位は「手続きが面倒」「返品できない商品」「返送料の自己負担」、経験者の77.9%はその後の買い方に変化

～「返品経験とその後」に関する調査2026／20〜59歳のEC利用者300名に、直近1年の返品・交換の経験と、見送った経験、その後の変化を聞きました～

株式会社スポルアップ

2026年10月15日 12時00分

株式会社スポルアップ（本社：東京都調布市、代表取締役：山本慎二郎）は、20〜59歳のECアクティブユーザー300名を対象とした「『返品経験とその後』に関する調査2026」を実施しました。本調査は、当社の予備調査（n=6,000）、および「ECレビュー信頼性」「自分へのご褒美EC」「応援消費（推し活）」「まとめ買い行動」「50代のEC利用実態」に続く、消費者購買行動シリーズの第7弾です。当社の第6弾調査「50代のEC利用実態」（2026年9月・50代300名）では、50代の26.0%がECの不満として「返品・交換の手続きが面倒」を挙げていました。今回は年代を20〜59歳に広げ、返品・交換をした経験だけでなく、「したかったのに、しなかった（できなかった）」経験と、その後の買い方の変化を定量化しました。

以下、主要な結果のポイントです。

直近1年にECで買った商品を返品・交換した人は43.3%。2回以上は27.3%
「返品・交換したい」と思ったのにしなかった（できなかった）人は32.3%＝約3人に1人
返品・交換をした人（n=130）のうち63.1%は、見送った経験もある（返品・交換をしなかった人では8.8%）
見送った理由（複数回答・n=97）の上位は「申請や連絡の手続きが面倒だった」32.0%、「返品・交換ができない商品だった（セール品・開封済みなど）」29.9%、「返送料・手数料が自己負担だった」27.8%。3つの差は数ポイントで、ほぼ並んでいる
返品・交換をした、または見送った経験のある人（n=145）の77.9%が、その後のECでの買い方に変化があったと回答。最多は「サイズ表・商品説明・レビューをより入念に確認するようになった」41.4%
年代別では、返品・交換した人は20代56.0%、50代28.0%、見送った人は20代44.0%、50代26.7%（各年代 n=75）

返品・交換は、EC利用者のおよそ半数が直近1年に関わっている身近な出来事です。そのなかで、返品・交換をした人の6割超が「したかったのに、しなかった」経験も持っており、手続きの手間、返品できない条件、返送料の負担が、返品を見送る場面に並んで挙がりました。返品・交換や見送りの経験のあとには、購入前に商品情報や返品条件を確かめる、買う店を選ぶといった形で、買い方を変えている様子がうかがえます。

■調査概要

調査名：「返品経験とその後」に関する調査2026
調査方法：インターネット調査
調査対象：全国 20〜59歳男女 ECアクティブユーザー
有効回答数：300名（男性150 / 女性150、20代・30代・40代・50代各75）
調査期間：2026年10月
調査主体：株式会社スポルアップ Research Division
補助参照データ：EC利用実態調査2026（予備調査・n=6,000・2026年3月実施）。本リリースの「3月」の数値は、同調査の20〜59歳EC利用者（n=2,637）の値です

※ 節約意識（Q5）は、予備調査と同一の設問文・選択肢で聴取しています。返品・交換に関する設問（Q1〜Q4）は本調査で新たに設けたもので、予備調査には同じ設問がありません。

※ 見送った理由（Q3）は「見送った経験あり」の97名、買い方の変化（Q4）は「返品・交換した、または見送った経験あり」の145名に聴取しています。

属性別・設問間のクロス集計を含む詳細レポートは、特定のアクセスリンクを通じて無償で取得可能です。

■ 本件に関するお問い合わせ先

株式会社スポルアップ

担当：加藤

Email：info@spollup.jp

URL：https://spollup.jp/contact/

■ 返品・交換した人は43.3%、したかったのにしなかった人は32.3%

直近1年以内に、ECで購入した商品を返品または交換したことがある人は43.3%（3回以上18.3%、2回9.0%、1回16.0%）でした。2回以上の人も27.3%います。

一方、「返品・交換したい」と思ったのに、返品・交換をしなかった（できなかった）人は32.3%（3回以上12.0%、2回6.3%、1回14.0%）で、約3人に1人にあたります。返品・交換をした経験か、見送った経験のどちらかがある人は48.3%でした。

■ 返品・交換をした人の63.1%は、見送った経験もある

2つの経験を組み合わせると、「返品も見送りも経験」27.3%、「返品のみ」16.0%、「見送りのみ」5.0%、「どちらもなし」51.7%でした。返品・交換をした人（n=130）に限ると、63.1%が見送った経験も持っています。返品・交換をしなかった人（n=170）で見送った経験があるのは8.8%です。

返品・交換を「する人」と「しない人」に分かれているというより、返品・交換をする人が、場面によっては見送ることもある、という姿がうかがえます。

■ 見送った理由は「手続き」「返品できない商品」「返送料」が並ぶ

返品・交換を見送った理由（複数回答・n=97）は、「申請や連絡の手続きが面倒だった」32.0%、「返品・交換ができない商品だった（セール品・開封済みなど）」29.9%、「返送料・手数料が自己負担だった」27.8%が上位で、3つの差は数ポイントです。以下、「返品・交換ができる期限を過ぎていた」20.6%、「ショップ・サイトに連絡がつかなかった、対応が悪かった」17.5%、「梱包・発送の手間がかかる」15.5%、「金額が小さく、手間に見合わなかった」14.4%と続きます。

手続きの手間、返品できる条件、費用の負担と、性質の異なる理由が並んで挙がっています。

■ 77.9%がその後の買い方に変化──最多は「サイズ表・商品説明・レビューの確認」

返品・交換をした、または見送った経験のある人（n=145）に、その後のECでの買い方の変化を尋ねたところ、77.9%が何らかの変化を挙げました。最多は「サイズ表・商品説明・レビューをより入念に確認するようになった」41.4%で、「購入前に返品・交換の条件を確認するようになった」27.6%、「返品・交換がしやすいサイトやショップを選ぶようになった」24.8%が続きます。「ECの利用そのものを控えるようになった」は4.8%にとどまり、「特に変わらない」は22.1%でした。

■ 経験の型で見ると、「特に変わらない」は見送った経験のある人9.3%、返品・交換のみの人47.9%（参考値）

経験の型で分けると、見送った経験のある人（n=97）で「特に変わらない」は9.3%、返品・交換のみの人では47.9%（参考値・n=48）でした。見送った経験のある人では「その商品を買ったショップ・サイトでは買わなくなった」が20.6%（返品・交換のみの人は6.3%・参考値 n=48）です。見送った経験のある97名のうち82名は返品・交換も経験しており、経験の多い層でもあります。

■ 年代別：返品・交換は20代56.0%、50代28.0%

年代別（各 n=75）に見ると、返品・交換した人は20代56.0%、30代49.3%、40代40.0%、50代28.0%、見送った人は20代44.0%、30代29.3%、40代29.3%、50代26.7%でした。20代と50代の差は、返品・交換で28.0pt、見送りで17.3ptでした（各年代 n=75 のため、隣り合う年代どうしの差は誤差の範囲にとどまります）。性別では、返品・交換した人が男性41.3%・女性45.3%、見送った人が男性32.0%・女性32.7%で、大きな差は見られません。

■ 自由記述に見る「困ったこと」と「変えたこと」

自由記述で内容のある記述（77件）のうち、困ったことでは「手続き・やりとりの手間」が18件と最も多く、「返品したかったが送料が高くつくので我慢してあきらめた」「1000円以下くらいの低価格の商品だと、手続きが面倒で返品や交換をしない。」「返品したいのに連絡先が中々でてこない」といった声が挙がりました。

変えたことでは「購入前の確認を入念に」が24件と最も多く、「サイズが小さく返品したが送料がかかった。それをきっかけにサイズ表記をよく見るようにした。」「返品手数料や送料で、とても費用がかかったので、返品についての要綱をよく読むようになった。」「洋服などのサイズがあるものは、店舗でしか買わなくなりました。」といった声がありました。

■ EC事業者への示唆

返品・交換の条件を、購入前に見える場所へ：見送った理由には「返品できない商品だった」「期限を過ぎていた」が並び、その後の変化では「購入前に返品・交換の条件を確認する」が27.6%でした。返品の可否・期限・送料負担を商品ページで分かる形にしておくことは、購入前に確認したい利用者の行動に沿うものです。
手続きの手間と連絡のしやすさ：見送った理由の上位には「手続きが面倒」が挙がり、自由記述でも連絡先の見つけにくさや返信の遅さが挙がりました。申請の手順や問い合わせ窓口を分かりやすくすることは、見送りの理由として挙がった点に対応するものです。
サイズ・商品情報の充実：その後の変化で最も多かったのは「サイズ表・商品説明・レビューの確認」41.4%でした。返品・交換が起きる前の段階で判断できる情報が求められていることがうかがえます。