音声感情解析AIのEmpathがダイヤル・サービス提供の無料電話相談窓口「生きるんダイヤル　よりそいスタートライン」と連携

コロナ禍で働く電話相談員を音声AIでサポート

音声感情解析AI「Empath」を提供する株式会社Empath (本社: 東京都渋谷区、代表取締役: 下地貴明、以下Empath)は、ダイヤル・サービス株式会社（代表取締役社長：今野由梨、東京都千代田区、以下「ダイヤル・サービス」）が提供を開始した電話相談窓口「生きるんダイヤル　よりそいスタートライン」(以下、本サービス)と連携を開始しました。本サービスは、コロナ禍で心のケアが必要な人々を支える無料電話相談窓口です。本連携により、Empathは音声感情解析AIを利用して電話相談員の方々のサポートを行うとともに、会話分析AIを用いて応対品質の向上を目指します。

■ダイヤル・サービス提供の電話相談窓口設立の背景
厚生労働省によると、令和２年の自殺者数は21,081人となり、対前年比912人（約4.5%）の増加傾向にあります。[1] この結果には、様々な要因や動機が考えられていますが、とりわけCOVID-19の影響により健康問題における不安の広がりが影響となっていることが自殺者増加の大きな要因の一つとなっています。[2]

また、公的機関が提供する24時間対応の電話相談窓口では、COVID-19の影響による電話相談における受電数増加に反して、ボランティア相談員の数が減少しています。[3]そのため、受電数が増加することによる、相談員一人当たりの負担が懸念されています。[4]

こうした背景から、ダイヤル・サービスは、臨床心理士や看護師などの有資格者による無料電話相談サービスを開設します。これまでダイヤル・サービスが創業52年一貫して電話相談サービスを提供してきた知見を活かすことで、コロナ禍で心のケアが必要な人々に救いの手を差し伸べます。

出典：
〔1〕厚生労働省自殺対策推進室『令和２年中における自殺の状況』（2021年、厚生労働省）P.4、https://www.npa.go.jp/safetylife/seianki/jisatsu/R03/R02_jisatuno_joukyou.pdf
〔2〕同、P.10-P.11
〔3〕NHK NEWS WEB『「いのちの電話」がつながらない 相談員減少にコロナ影響も』（2020年、NHK）
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20201003/k10012646781000.html
〔4〕朝日新聞デジタル『相談員も「うつになりそう」いのちの電話、増す深刻さ』（2021年、朝日新聞）https://www.asahi.com/articles/ASP2D740NP2BTIPE00G.html

■Empathの音声AIによる相談員のケア、および応対品質の向上
これまでEmpathは、コンタクトセンターを始めとする多様なビジネス領域で音声感情解析AIや会話分析AIを提供してきました。技術者向けのWEB APIは世界50カ国以上で利用されており、国内外での活用が増加したことで、2019年に経済産業省が推進するJ-Startup企業としても選出されています。

Empathは、ダイヤル・サービス提供の無料電話相談サービスに従事する相談員の声の状態から感情や気分状態を把握できる音声感情解析AIを提供します。これにより、相談員の方々が心の健康を保って安心して働ける環境を後押します。

また、Empathの会話分析AIを用いて発話の割合、スピード、被りなど相談員の話し方を解析することで、サービスの応対品質向上を目指します。Empathは会話分析AIによる対話の研究を通して、コロナ禍で心のケアを必要とする相談者が安心して電話相談サービスを利用できるように貢献します。
 
■ダイヤル・サービス提供の電話相談窓口について
相談窓口名：「生きるんダイヤル　よりそいスタートライン」
https://www.ikirundial.com
利用時期：2021年4月26日（月）〜2022年3月31日（木）
利用方法：土日祝、年末年始を除く　12:00~21:00の電話対応
電話のみ（TEL：[phone]）
無料相談（通信料は相談者負担）相談員：メンタルヘルス専門の有資格者が対応（臨床心理士・公認心理士・精神保健福祉士）

■ダイヤル・サービス株式会社について
【対話の力 ～ダイヤローグ・ダイナミクス～】を企業ミッションとし、子どものサポートから、企業の不正通報の外部窓口、働く人々のメンタルヘルス不全対応まで、総合相談サービスを24 時間 365日提供しています。 詳細は以下のURLをご覧ください。
https://www.dsn.co.jp/

■音声感情解析AI 「Empath」について
「Empath」は音声から話し方や感情を測定する国産の音声AIです。すでに世界50か国2,800社で活用されており、コールセンター領域では顧客満足度の測定、応対品質の向上、オペレータの定着率向上、アウトバウンド・コールでの成約率向上にご利用頂いております。詳細は以下のURLをご覧ください。
https://webempath.com/jpn

＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）

株式会社Empathは、音声感情解析AI「Empath」を開発しています。コンタクトセンターをはじめとする幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチ・コンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ2018年10月には日本企業として初めてGoogle Launchpad Acceleratorに合格、また2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」プログラムに採択されました。
・設立 ：2017年10月31日
・本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 ：代表取締役 下地 貴明、共同代表 山崎 はずむ
・事業内容 ：音声感情解析AI「Empath」の販売