ボイスボットサービス「LINE WORKS AiCall」向けに生成AI連携パックの提供を開始

応対履歴の要約や問い合わせ内容やお客さまの状況に応じた自動振り分けで、より高度な音声チャネルの自動化を実現

エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、LINE WORKS株式会社が提供するボイスボットサービス「LINE WORKS AiCall」と生成AIを連携し、ボイスボットによる応対サービスのさらなる向上を実現する『生成AI連携パック』の提供を開始します。

 

 

ボイスボットと生成AI連携の背景

AIがオペレーターの代わりに電話応対するボイスボットは、オペレーターを増員することなく、24時間365日いつでも対応でき、お客さまをお待たせすることを最小限に抑えられることから、CX向上やオペレーター採用難などの課題解決に有効な手段として注目されています。

 

また、最近ではボイスボットにも生成AI技術を積極的に取り込んでいくことで、コンタクトセンター業務のさらなる高度化を目指す動きが活発化しており、ブランド価値の向上や競争力の強化において生成AIの活用は不可欠になっています。

 

 

生成AI連携パックについて

LINE WORKS AiCallは、独自開発されたAI技術により、ボイスボットサービスの中でも高い音声認識精度と聞き取りやすい音声を実現できることから、さまざまな業界・業種のお客さまで多くの支持を得ています。今回、提供開始する「生成AI連携パック」では、LINE WORKS AiCallの導入を検討されているお客さまを対象に、ボイスボットとのやり取りを要約しオペレーターへの引き継ぎを可能とする『生成AI連携「対話引き継ぎ要約」パック』および、ボイスボットと生成AIを専用モジュールで連携し、より柔軟な応対フローを実現できる『生成AI連携「シナリオ」パック』をリリースいたします。

■生成AI連携「対話引き継ぎ要約」パック

お客さまシステム（CRM、CTIなど）と連携することなく、顧客とボイスボットのやり取りを簡易ダッシュボード上で確認できます。時系列でのやり取りはもちろん、やり取りを要約して閲覧できるため、オペレーターはボイスボットからスムーズに応対を引き継げます。

生成AI連携「対話引き継ぎ要約」パックイメージ図

[メリット]

• オペレーターは、ボイスボットからの引き継ぎ時にそれまでのやり取りを簡単に確認できる

• 会話内容から重要ポイントを抜粋して要約できるため、引き継ぎ時の確認にかかる時間を短縮できる

■生成AI連携「シナリオ」パック

顧客とのボイスボットでのやり取りに生成AIを活用します。顧客が自由に話す内容から意図を理解し必要な項目の自動抽出を行うことや、内容を正しく認識し適切な窓口への自動振り分け、顧客の感情の機微を察知し、言い回しの変更やオペレーターへのエスカレーションを行うなど、お客さまのニーズにあわせてプロンプトを定義することで、さまざまなユースケースに対応できます。

生成AI連携「シナリオ」パックイメージ図

[メリット]

• 顧客が自由に話す内容から意図を理解し、必要な項目を抽出することで、ボイスボットだけで対応できる幅が増える

• あらかじめ定義することが難しい振り分け先や、定義していなかった内容であった場合も、意図を推測して振り分けを行うことで、回答の案内や窓口への接続における正解率の向上につながる

• 顧客の話す内容から感情的な表現を察知することで、クレームなどの温度感の高い問い合わせかどうかを早い段階で判断でき、さらなるトラブルへの発展を最小限に抑制することができる

曖昧な表現や取りとめのない問い合わせなど、生成AIを連携させることで従来のボイスボットだけでは判断できなかったことも判断できるようになります。顧客満足度の向上や業務効率化の両立はもちろん、感情分析などをうまく活用することで、カスタマーハラスメントによるオペレーターの精神的負担の軽減も期待できます。

 

S&Iでは、今後も生成AIなどの新しい技術を活用しながら、コンタクトセンターが最高の顧客体験価値を提供できるよう、さらなるサービスの高度化を積極的に推進していきます。

エス・アンド・アイ株式会社

設立　　 ：1987年7月31日
代表者　 ：藤田 和夫
所在地　 ：東京都港区西新橋1-7-14 京阪神 虎ノ門ビル
資本金　 ：4億9,000万円
事業内容 ：BIPROGYグループのエス・アンド・アイは、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客さまが求める最適なICTプラットフォーム環境の提供をおこなっております。さらに、これまで培った技術力に加え、AIを活用したコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。