モビルス、古河市のLINEで相談できる「虐待・DVほっとLINE」の実証実験にチャットシステム「mobiAgent」が採用

～通報・相談のハードルを下げ、増加する児童虐待・DVの早期発見・予防を促進するため、SNSを活用した相談体制構築を目指す～

モビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、提供するチャットシステム「mobiAgent（モビエージェント）」が、古河市（市長：針谷力）の児童虐待やDVに関するSNSを活用した相談体制構築の実証実験に、採用されたことをお知らせします。本実証実験は、LINE公式アカウント「古河市 虐待・DVほっとLINE」を開設し、保健師や臨床心理士など専門資格を持つ相談員にチャットで相談できる仕組みです。これまでは電話か窓口での相談のみでしたが、SNSを活用することで、本人や身近な人からの相談や通報を促し、児童虐待やDVの早期発見・予防を促進することが目的です。実証実験は2020年7月1日から9月30日で実施し、利用者の状況やニーズ、利用頻度、必要な相談体制の規模などの調査検証を経て、来年度の本格導入を目指します。

■背景

古河市は、これまで児童虐待やDVに関する相談を、電話と市役所の窓口で受け付けてきましたが、全国的な児童虐待やDVに関する事件の増加、核家族化の進行を受け、より相談しやすい環境構築を検討していました。さらに、新型コロナウイルス禍で虐待やDV増加の報道を受け、新たな相談体制構築を早急に構築する必要があると判断し、LINEで専門家に相談できる「古河市 虐待・DVほっとLINE」の実証実験を行うことに至りました。

モビルスは、企業や自治体向けにAIチャットボットと有人応答のスムーズな連携が可能なチャットシステム「mobiAgent（モビエージェント）」を始めとした、顧客サポート業務を支援するソリューションの開発・提供を行っています。現在、企業や自治体など約160社への導入実績があり、自治体向けには、道路や公園等の不具合通報やごみ分類・子育て相談等がLINEで簡単にできる「モビルス×LINE 住民サービス」を提供しているほか、福岡市のLINE公式アカウントでの避難行動支援機能の開発や、市川市のLINEによる住民への情報発信に採用されるなど、自治体と住民のコミュニケーション活性や業務効率化に向けた取り組みを支援してきました。また、自治体のBCP（災害時の業務継続計画）対策の支援を目的に、AI電話自動応答システム「mobiVoice」の無償提供を行い、名古屋市などで活用されています。

本実証実験は、LINE公式アカウント「古河市 虐待・DVほっとLINE」と友だちになり、トーク上で相談したい内容を送ると、保健師、社会福祉士、社会福祉主事、臨床心理士、教員免許取得者で構成された相談員とチャットで相談できるようになります。相談員によるチャット対応は、平日8時30分から17時です。相談窓口の時間外はチャットボットが自動対応し、問合せ内容の受付や国や警察など関係機関の連絡先の送付を行います。命を守ると同時に「あの時、相談していれば救えたかもしれない」という思いを持つ人が生まれないよう、SNSの活用で通報や相談のハードルを下げ、近年社会問題化している児童虐待やDVの早期発見・予防の促進を目的としています。


■実証実験「古河市 虐待・DVほっとLINE」概要

・内容：古河市のLINE公式アカウント「古河市 虐待・DVほっとLINE」を通して、児童虐待やDVに関してメッセージを送信すると、専門の相談員にチャットで相談ができます。

・実施期間：2020年7月1日～9月30日

・対象：古河市民

・利用可能時間：
相談員によるチャット対応は、平日8時30分～17時
上記時間外は、チャットボットが自動対応（問合せ内容の受付、国や警察の相談窓口の連絡先を送信）

・特徴：
専門の相談員にLINEのチャットで相談が可能です
茨城県内市町村では初の試みとなります

・利用方法：LINE公式アカウント「古河市 虐待・DVほっとLINE」を友だち登録することで利用できます。
 

＜利用の流れ＞

(1)  LINE公式アカウント「古河市 虐待・DVほっとLINE」を友だち登録

(2)  注意事項等を確認後、「相談をはじめる」を選択

(3)  基本事項や相談内容を入力し、送信

(4)  専門の相談員が内容を確認し、内容に沿ったアドバイスを返信、チャット上で連絡を取り合う

※児童虐待、DV関係以外はチャットボットを活用し、市ホームページを案内します。
※内容が深刻と判断した場合は、受理会議で対応を検討し、児童相談所や警察へ連絡するなど、早期解決へ24時間受付が出来る体制を取る方針です
※相談窓口の時間外は、チャットボットが問合せ内容の自動受付、関係機関の連絡先の自動応答行います

 
■チャットシステム「mobiAgent」の概要

「mobiAgent」は、コンタクトセンター向けチャットソリューションです。ウェブサイト上のチャット小窓や、LINE・Facebook Messenger などのメッセージングアプリなど多様なインターフェースと連携できます。ユーザーは、サポート窓口を問わず、使い慣れたインターフェースからの問い合わせが可能です。さらにFAQシステムや人工知能との接続によって、自動応答とオペレーターによる有人応答のハイブリッド対応をシームレスに実現できます。

＜古河市の実証実験で活用される機能＞

【LINE連携、有人チャット対応支援機能】
・LINEからアクセスされたテキストチャットを、ブラウザベースの有人対応画面で相談員が応答
・定型文、スタンプ、画像等の登録、送信
・管理者権限者は、ほかの相談員の対応状況を確認できる
・チャット対応途中でほかの相談員にチャットを引き継ぐことができる
・同時に複数人の相談を受けられる（返信を待っている間に、並行してほかの相談に対応可能）
・同一LINE IDからの利用者の相談においては、相談員が過去の履歴を閲覧しながら対応できる
・自動翻訳機能で、利用者が外国語で入力した相談内容を相談員が指定する言語に翻訳し表示できる。また、相談員が入力した内容を指定した言語に翻訳し利用者に提示できる
・禁止語設定ができ、設定された禁止語が含まれている場合は、メッセージ送信不可となる
・相談員がメッセージを入力する際に定型文と一部合致する文言があった場合、合致する複数の定型文を提示し、相談員がそれを選択することにより、メッセージが入力されるサジェスト機能を搭載
・受付時間設定が可能
・相談員が同時に利用者を受け付けられる数量を設定する、同時接続設定ができる
・相談内容の分類が定義でき、相談終了後その内容を分類できる

 

▲オペレーターの稼働状況を確認できる「mobiAgent」のダッシュボード機能とステータス管理機能の表示設定。

 

▲オペレーター支援機能の一例

【自動振り分け機能】
・相談員のグループ設定ができ、児童虐待、DV関係及びそれ以外の相談や質問に対し、初期に相談内容の選択メニューを表示し、選択された内容により、あらかじめ設定された適切なグループの相談員に接続できる
・児童虐待、DV関係と選択された場合は相談員に接続し、それ以外の場合は、古河市ホームページに遷移することが可能

【レポート機能】
・利用者と相談員のチャットログが全て保存でき、CSVファイル形式で外部出力できる
・チャット履歴をキーワード検索でき、表示できる
・件数、対応時間を相談内容ごとにグラフ表示
・問い合わせ数、メッセージ数合計、1相談当たりの平均メッセージ数、対応時間、平均対応時間、最大最小対応時間、稼働時間、稼働率などの項目を選択でき、選択した項目内容のデイリーレポートが出力できる


【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「mobiAgent(モビエージェント)（https://mobilus.co.jp/agent/）」や、電話自答応答システム「mobiVoice（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/voice）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、顧客サポート業務を支援するソリューション開発を行っています。

名　称 ：モビルス株式会社
設立日 ： 2011年9月16日
代　表 ： 石井 智宏
所在地 ： 東京都品川区西五反田3-11-6　サンウエスト山手ビル5F
事　業 ： チャットシステム「mobiAgent（モビエージェント）」を始めとした、人工知能とモバイル技術を活用した、コミュニケーションとIoTソリューションの開発・提供
会社HP　： https://mobilus.co.jp/