AI検索のアイアクトとクラウドCTIのコムデザインがOpenAI社ソリューションのコールセンター活用にむけて技術提携
■意義
大規模言語モデル（LLM）技術の急速な発展により登場した「ChatGPT」を筆頭として、音声認識モデルの「Whisper」など、OpenAI社が提供するソリューションにはコンタクトセンターでの利用が期待される高機能なソリューションが存在します。これらは同社が公開しているAPIによって連携利用できますが、開発作業が求められます。これに対して、ユーザー企業が抱えるIT人材の不足などにより、コールセンターでの業務活用は容易とは言えません。またOpenAI社が提供するソリューションはコールセンターでの利用を念頭におかれたものではなく、コールセンターで利用されるシステムと連携および活用にはシステムの柔軟性とコールセンターのニーズに則した開発が求められます。
それに加え、AI技術の活用は社会的にも初期段階となり、業務活用のために適切なアドバイスをおこなえるAI分野のエキスパートの存在が不可欠と言えます。
OpenAI社が提供する先進的なソリューションのコールセンター活用にむけて、これらの要求を満たせる存在が求められていました。
■技術提携の背景
両社はOpenAI社のソリューションをユーザー企業が手軽に利用するために、いち早く対応をすすめております。コムデザインはOpenAIが提供する音声認識モデル「Whisper」との連携利用を同社の高度な音声加工技術により実現しています。これにより「CT-e1/SaaS」を利用することで手軽に「Whisper」を利用できます。
アイアクトはOpenAIが提供する「ChatGPT」をコールセンターで利用できるように、同社が提供するAI検索「Cogmo Search」と連携させ活用するサービス提供を既に開始しており、採用実績も出ております。
そして、「CT-e1/SaaS」の音声認識機能とAI検索「Cogmo Search」は機能連係が実現しており、コールセンターにおいて統合的な価値提供を実現しています。
両社のスピード感のあるOpenAI社のソリューションへの対応に加え、コムデザインが持つコールセンターに欠かせない電話および音声データに関連する技術力と専門性の高さと、AI分野のエキスパートのアイアクトが持つ深い造詣と技術力から、この度の取り組みをおこなうパートナーとして最適であると判断し、この度の技術提携が実現しました。
■提供機能と今後の展望
OpenAI社のソリューションを活用したコールセンターのニーズを満たす機能の展開をすすめてまいります。それらは、「Cogmo Search」および「CT-e1/SaaS」から手軽に利用できることを目指します。例としては下記となります。
回答提案 | 「Cogmo Search」の検索対象となる情報を要約して、回答文の提案をおこないます。これにより、コミュニケーターの応対品質の向上や均一化が期待されます。 |
応対内容要約 | コールセンターにおける顧客とコミュニケーターの対話内容を要約します。これにより、電話応対後の後処理時間の短縮や応対記録の均一化が期待されます。 |
これらの機能は順次展開してまいります。
アイアクトは、今後もCogmo製品シリーズの機能とサービスを充実させることで、皆さまのAI利活用の促進、生産性の向上などに貢献して参ります。
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■ 「Cogmo Search（コグモ・サーチ）」
AIを活用したファイル検索エンジン。言葉の揺らぎを吸収し、単語だけではなく、自然言語での検索が可能。更に、検索文とファイル文書の関連性を学習させ、検索結果を最適化できる特徴があり、旧来の検索システムでは実現できなかった検索を提供します。
URL：https://www.iact.co.jp/products/cogmo_search.html
AIで解決Cogmoシリーズ URL：https://cogmo.iact.co.jp/
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■株式会社アイアクト
Web制作30年。顧客課題やニーズに応える提案・コンサルティングと確かなプロジェクトマネジメントを強みに、大規模Webサイトの構築・運営を得意とします。 加えて、IBM Watson 7年以上の経験をベースに、AIチャットボット・AI検索のプロダクト開発、サービス提供を行っており、既存のWeb制作を進化させる価値提供を行っています。
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■「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,550テナント31,000席以上の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。
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■コムデザインについて
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能な独自のサービスモデルにより、小規模から大規模まで業種を問わずコールセンターに支持されています。近年はCCP※として、”会話”そのものをデータ化して扱う、音声認識や会話解析などのコールセンターDXソリューションとの連携を促進し、コールセンターの新たな価値創造をサポートしております。
※CCP(Converged Communication Platform)とは
「CCP」とはカスタマーとコミュニケーターの“会話”を利用するコールセンターDXソリューションの仕様にあわせて、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能なコールセンタープラットフォームコンセプトです。
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