【新機能リリース】特許取得済みRAG型AIチャットボット「chai+」にFull Duplex対応 AIボイスボット機能を新搭載

コールセンターの人手不足・カスタマーハラスメントという社会課題をAIが解決する

DEFiDE inc.

2026年4月2日 13時00分

　AI/DXコンサルティング企業のデフィデ株式会社（東京都港区、代表取締役：山本哲也）は、特許取得済みの法人向けRAG・AIエージェント「chai+（チャイプラス）」に、新たに双方向通話に対応したFull Duplex AIボイスボット機能を追加したことをお知らせします。

　コールセンター・カスタマーサービス業界では、深刻な人手不足とカスタマーハラスメント（カスハラ）の増加が社会課題として顕在化しています。本機能は、この二つの課題に正面から向き合うAIソリューションとして開発されました。

■ 開発の背景｜コールセンターが直面する二つの社会課題

【課題①】慢性的な人手不足　─　コールセンター離職率は業種別ワースト2位水準（20.3%）　労働人口の減少が続くなか、コールセンター業界では採用難と高離職率が慢性化しています。新人オペレーターに限ると、約半数の企業で5人に1人が1年以内に離職しているのが実態です。人員不足は顧客の待ち時間増加を招き、企業ブランドの毀損にも直結します。

【課題②】カスタマーハラスメント（カスハラ）の深刻化　─　2025年4月、東京都でカスハラ防止条例施行　厚生労働省の調査（2024年1月）では、カスハラは他のハラスメント類型のなかで唯一、件数が増加傾向にあることが判明しています。電話越しでの強い口調のクレームや長時間の罵倒は、オペレーターの離職をさらに加速させる要因となっており、法的・制度的な対応が急務となっています。

■ 新機能｜Full Duplex対応 AIボイスボットとは

　chai+に追加されたAIボイスボットは、人間同士の会話と同様に「双方向リアルタイム通話（Full Duplex）」に対応した次世代の音声AI機能です。従来の一問一答型（Half Duplex）とは異なり、相手が話している最中でも自然に割り込んだり、文脈を理解しながら継続的な対話を行うことができます。

機能	説明
双方向リアルタイム音声対話	顧客が話している途中でも文脈を把握し、自然な割り込みや応答が可能。人間らしい会話体験を実現。
社内ナレッジとの統合（RAG）	特許取得の学習技術情報（FAQ・業務運用マニュアル・製品情報・サービス情報）をリアルタイム参照しながら正確な音声回答を提供。
24時間365日自動応答	人員配置に関係なく、夜間・休日・繁忙期も対応。待ち時間ゼロを実現。
カスハラ対応の自動一次受付	感情的な問い合わせも冷静に受付・記録し、必要時のみ有人エスカレーション。オペレーターを保護。
既存システムとの連携	CRM・CTIシステム等との連携に対応。コールセンターの既存インフラへスムーズに導入可能。

■ 導入により実現できること

・コールセンターの一次対応をAIが完全自動化 → オペレーターは高度な案件に集中

・ 24時間365日無人対応により、採用・人件費コストを大幅削減

・カスハラ電話を「AIが一次受付 → 必要時のみ有人転送」で、オペレーターへの精神的負荷を軽減

・顧客の待ち時間ゼロ → 顧客満足度（CS）とブランドイメージを向上

・通話ログの自動記録・分析 → VOC（顧客の声）活用による継続的なサービス改善

■ chai+の強み｜特許技術 × AIボイスボットの融合

　chai+は、独自の検索インデックスと高度なデータ処理技術を組み合わせた検索・応答精度において96%以上の精度を達成しており（LLMジャッジベース測定）、その技術は特許として認定されています。加えて、100%正解回答するFAQ型チャットボットも構築可能です。今回のFull Duplexボイスボット機能は、この特許技術を音声領域に拡張したものです。

　既存のchai+のRAG機能（文書・FAQからの正確な応答）と音声対話を組み合わせることで、「電話でも、チャットでも、同じ精度で答えられる」真のオムニチャネル顧客対応を実現します。

■ 代表取締役　山本哲也　コメント

　「コールセンターのオペレーターが、理不尽なクレームや過度な要求にさらされ続けている現実は、今の日本が直視しなければならない社会課題です。私たちはAIをツールとしてではなく、『人を守る盾』として設計しました。　Full Duplexボイスボットは、単なる自動応答の延長ではありません。AIが人間らしい対話で顧客の不満を受け止め、オペレーターが本当に必要な場面にだけ登場する。そんな人とAIの最適な協業を、chai+で実現したいと考えています。」