コムデザインのクラウドCTI『CT-e1/SaaS』がCAC identityのコンタクトセンター向け応対品質評価AI「mimity」と連携

PRESS RELEASE

株式会社コムデザイン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長COO：藤森量之）が提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」は、株式会社CAC identity（本社：東京都中央区、代表取締役：中西英介）が提供するコンタクトセンター向け応対品質評価AI「mimity」と連携を開始しました。

本連携では、CT-e1/SaaSで受けた通話の音声が、オペレーター名・局番スキル・通話日時などの情報とともに、サーバー間で直接mimityへ取り込まれます。

SV・品質管理担当者が音声ファイルを自分のPCにダウンロードしたり、アップロードしたりする必要はありません。音声データに人が触れない、よりセキュアな運用を実現するとともに、評価する通話を探して集める準備の時間を短縮します。

CT-e1/SaaS ×　mimity　連携のしくみ

連携の背景

応対品質評価の業務では、評価やフィードバックに入る前に、評価する通話を選んで集める準備があります。

• オペレーターごと・問い合わせの種類ごとに偏りなく評価するため、CTIの管理画面で条件を変えながら通話を探す

• 見つけた通話の音声を1件ずつダウンロードし、誰の・いつの通話かが分かるようにファイルを整理する

• 評価ツールへアップロードし、オペレーターや日時の情報を入力する

この過程では、お客様の声や個人情報を含む音声ファイルが、担当者のPCや共有フォルダを経由することになります。本連携により、これらの準備がサーバー間の連携とmimityの画面操作だけで完結できるようになります。

連携のポイント

ポイント1　音声データに人が触れない、セキュアな連携

通話音声はCT-e1/SaaSとmimityのサーバー間で直接やりとりされます。担当者のPCを経由しないため、次のような運用が不要になります。

• 音声ファイルを担当者のPCにダウンロード・保存する

• メール添付や共有フォルダ、外部記憶媒体で音声ファイルを受け渡す

• 評価後に手元の音声ファイルを削除・管理する

機微情報が含まれていた通話や個人情報の削除依頼を受けた通話などは、理由を記録したうえで音声ごと即時削除できます。

ポイント2　評価する通話を探す・集める時間を短縮

CT-e1/SaaSでの通話音声は、mimityの「連携音声」一覧に自動で取り込まれます。取り込まれた通話にはオペレーター名・局番スキル・通話日時・通話時間があらかじめ付いており、次の条件を組み合わせて評価対象を絞り込めます。

絞り込み条件	できること
オペレーター	複数名を選択。名前で検索も可能
局番スキル（窓口）	「新規お問い合わせ」「契約変更」など、窓口・問い合わせ種別ごとに選択（複数可）
通話日時	期間を指定して絞り込み
転送通話	転送あり／なしで絞り込み
通話ID・オペレーター名	キーワード検索

「今月まだ評価していないオペレーターの、解約受付の通話を2件ずつ」といった選び方がmimityの画面上で完結します。絞り込んだ通話はまとめて評価を開始でき、評価は順番に自動で処理されます。SV・品質管理担当者は、準備に使っていた時間を、評価結果をもとにしたフィードバックやオペレーターの育成に充てられるようになります。

実際の運用に合わせた機能

• 窓口ごとの評価ルール：CT-e1/SaaSの局番スキルをmimityのチームに紐づけることで、窓口ごとに設定した評価ルールで評価されます

• 転送通話：転送のあった通話には最初に受けた担当者が自動で入り、後半の担当者を評価したい場合は画面上で差し替えられます

• 進み具合の確認：評価はステータス（評価前 → 評価中 → 評価済み）で進み具合を確認でき、画面を閉じても処理は続きます

「mimity」について

「声の印象まで 応対品質を高めるAIパートナー」をコンセプトに、通話録音の自動解析、オペレーター応対品質のAIスコアリング、応対フロー評価に加え、自社開発の国産音声感情解析AI「Empath」による抑揚・音量・ピッチなどの声の印象評価を提供するコンタクトセンター向け応対品質評価ソリューションです。レポート画面は品質評価業務のプロフェッショナルと共同開発し、SV・QA担当者がフィードバックしやすい設計としています。

サービスサイト：https://mimity.webempath.ai

「株式会社CAC identity」について

所在地：東京都中央区日本橋箱崎町24番1号

代表者：代表取締役 中西英介

資本金：30百万円（東証プライム上場　株式会社CAC Holdingsの100%子会社）

事業内容：新規事業開発

コーポレートサイト：https://www.cacidentity.co.jp

「CT-e1/SaaS」について

「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,950テナント・34,000席以上の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。

https://comdesign.co.jp/

マッシュアップコンセプトについて

「マッシュアップ」とは、コムデザインが「CT-e1/SaaS」のコアコンセプトとして掲げる思想です。テレフォニー・プラットフォームを中核に据え、CRMや音声認識・生成AIといったAIソリューション、さらには回線サービスなど、多様なシステムやサービスを柔軟かつ手軽に組み合わせられることを特長としています。これにより、コンタクトセンターは高額な初期投資や運用負荷をかけることなく、自社の課題やニーズに合わせて最適な機能・サービスを段階的に取り入れていくことが可能となります。

コムデザインについて

コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。

※CXaaS（Customer Experience as a Service）とは

「CXaaS」とはコンタクトセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。

関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）

お問い合わせ先

「mimity」に関するお問合せ先

株式会社CAC identity

担当：事業推進部 Empath問い合わせ窓口

E-Mail：[e-mail]

「CT-e1/SaaS」に関するお問合せ先

株式会社コムデザイン

電話　：[phone]

E-Mail：[e-mail]

リリースに関するお問合せ先

株式会社コムデザイン

担当　：セールス＆マーケティンググループ　寺尾（望）

電話　：[phone]

E-Mail：[e-mail]