「カスハラ防止」と「CX」の両立が急務のカスタマーサクセス、問い合わせにおける“対応待ちストレス”を解消するAIオペレーター「miraio」販売開始

生活者の約83％が抱える “対応待ちストレス” に関する調査結果を公開

アップセルテクノロジィーズ株式会社

2025年4月18日 11時00分

　アップセルテクノロジィーズ株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役会長CEO：高橋良太、以下当社）は、AI・自然言語処理といった各種テクノロジーのソリューション提供・開発・保守・運用を行う株式会社pluszero(本社:東京都世田谷区、以下プラスゼロ) と共同開発した、AIオペレーター「miraio（ミライオ）」を本日より正式販売開始いたします。また、ローンチにあたって実施した企業のカスタマーサポートに関する調査結果を公開いたします。

開発背景

　AIコールセンターサービスローンチにあたって、現状のコールセンターサービスに対する満足度調査を実施いたしました。

■調査概要

タイトル：「コールセンターに関する満足度調査」

調査時期：2025年1月

有効回答：500ss

調査方法：ネットリサーチ

■調査結果サマリー

-TOPIC①：電話での問い合わせが最も多いのは「商品・サービスに対して質問」

-TOPIC②：約83%が自動応答システムにストレスを感じている

-TOPIC③：ストレスを感じる原因の約62%が「その場で的確な回答を得られない」

-TOPIC④：70%が「音声ガイダンスや自動応答だった場合に途中で問い合わせを諦めたことがある」

■TOPIC①　電話での問い合わせが最も多いのは「商品・サービスに対して質問」

　商品・サービスに対して質問があるときが最も多く、全体の65.8%を占めています。

消費者が製品やサービスを利用する中で生じる疑問点について、正確かつ即時対応を期待していると考えられます。

■TOPIC②：約83%が自動応答システムにストレスを感じている

音声ガイダンスや自動応答システムに対して、

調査では83.2%もの人がストレスを感じた経験が

あると回答しました。

この結果は、多くの企業が効率化のために

導入しているシステムが、実際には顧客満足度を

損なっている可能性を示しています。

■TOPIC③：ストレスを感じる原因の約62%が「その場で的確な回答を得られない」

自動応答システムでストレスを感じる主な原因は、「その場で的確な回答を得られない」(61.8%)ことが最も多いという結果になりました。

現在の自動応答システムが消費者の質問の意図を

正確に理解し、適切な回答を提供する能力に

限界があることを示唆しています。

■TOPIC④：音声ガイダンスや自動応答途中で問い合わせを諦めたことがある人は70%

音声ガイダンスや自動応答による対応が原因で、

7割もの人が問い合わせを途中で断念した経験を

持っていることが調査結果から明らかになりました。

これは現在の自動応答システムが顧客体験を損ねているだけでなく、顧客との重要な接点を失う原因となっている可能性があります。

　これらの調査結果から、「その場で問い合わせ内容が解決できないこと」が生活者の大きなストレスになっていることが明らかになりました。この”対応待ちストレス“を解消するため、2023年6月に資本業務提携を締結したプラスゼロが持つ「AEI」の特許技術を活用し、AIオペレーター「miraio」を開発しました。

「miraio」詳細

　「miraio」は、当社の特許技術「AIによるトークスクリプト自動生成」とプラスゼロの人間のように意味を理解できるAI「AEI（Artificial Elastic Intelligence）」を組み合わせ、人間らしい受け答えと正確な処理を得意とするAIビジネスライセンス「PUT（プット）」という基幹エンジンをベースとしています。このPUTをコールセンター用に特化させることで、高度な言語処理能力と対話能力を兼ね備えハルシネーションリスクを極限まで抑えた対応が可能なAIオペレーターが実現しました。

「miraio」について：https://put-ai.com