アル株式会社が運営するデジタルコンテンツEC「elu」がチャネルトークを導入し、急速なプロダクト改善を行う

eluは、2021年7月のリリースから半年で登録クリエイター数20,000人と急成長中

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、アル株式会社（本社：東京都渋谷区 / 代表取締役：古川健介）が運営するデジタルコンテンツECの「elu」にチャネルトークを導入し、オンラインストアにおける顧客ニーズの把握や、プロダクト改善に必要なユーザーの声を集めることに寄与していることをお知らせします。

■ チャットを活用したカスタマーサポートを導入した背景
eluは、2021年7月のリリースから半年で登録クリエイター数20,000人と急成長中のデジタルデータ販売のプラットフォームです。デジタルコンテンツの販売・購入の市場は今まさに成長中の段階のため、デジタルコンテンツの販売・購入に慣れていないお客様は不安を感じることも多いと思います。そのため、デジタルコンテンツの販売や購入を楽しんでもらえるように、顧客ニーズの把握及び顧客の疑問をすぐに解消できる窓口としてチャネルトークを導入していただきました。

■ チャネルトーク導入後の効果
チャネルトークを導入したことにより、急速なプロダクト改善が実現！お客様からのフィードバックも増加！
チャネルトークを導入するまでは他のチャットサービスを利用されていましたが、お客様から技術面に関するお問い合わせが多く、カスタマーサポートのメンバーがエンジニアに連絡してメンバーから返ってきた内容をお客様に返信する流れだったため、社内のボールが多く、伝言ゲームのような状態でした。しかしチャネルトークではどのようなメンバーでも使いやすいUI/UXであり、メンバーによる課金もないため誰でも気軽にお問い合わせを見ることができます。そのため現在では、エンジニアがお問い合わせ対応をするために頂いた声やちょっとしたバグがすぐ修正できるようになりました。そしてお客様にすぐに修正した点をお伝えするとさらにそれに関する感想を頂くこともあり、プロダクトが急速に改善し、その後にすぐお客様から新たなフィードバックもいただけるというメリットを感じて頂いています。

■ elu担当者、遠山様コメント
eluはクリエイターのクリエイティブ活動を促進する事業を行なっていることから、出品者＝クリエイターと、カスタマーの2種類のお客様がいます。そのため両者の声をしっかりとプロダクトに反映していきたいです。少しでも多くの声を拾い事業に反映していくことが重要であることから、単なるお客様からのお問い合わせ窓口やCSツールに留まるだけでなく、事業グロースにおいてチャネルトークは欠かせないツールになっています。

▼eluのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-elu

■ チャネルトークについて
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECやスタートアップを中心に70,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。

【導入事例（一部）】
オンラインストアやスタートアップを中心に70,000サイト以上に導入