ジェネシス、企業の導入拡大を背景に「Agentic Virtual Agent」の機能を強化

～開発の迅速化、高度なAI推論、新たな音声イノベーション、そして企業システムとの接続性強化により、バーチャルエージェントがビジネスシステム横断で機能し、より複雑な顧客の要望を解決可能に～

ラスベガス — 2026年9月2日— AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、「Xperience 2026」において、Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agentの機能強化を発表しました。これにより、企業はより複雑な顧客との対話を、さらなるスピード、信頼性、そして自然なエンゲージメントをもって自動化できるようになります。また、新たな企業システムとの接続性と相互運用性により、Agentic Virtual Agentがビジネスシステムや他のAIエージェントと安全に連携し、企業全体で顧客の成果を推進する能力が拡大します。

昨年3月の一般提供開始以来、Agentic Virtual Agentの継続的な機能強化により、新たな「Scaled Cognition APT-2」大規模アクションモデル（Large Action Model）、ならびにElevenLabsやDeepgramとの新しいネイティブ音声機能および統合と連携して、自律的な顧客体験の構築、テスト、最適化がますます容易になっています。さらに、Agentic Virtual Agentは、エンタープライズプラットフォームとのより深いModel Context Protocol（MCP）接続と、Agent2Agent（A2A）の相互運用性を提供します。

Global Payments、MTN South Africa、Utility Warehouse、UOL、Charles Sturt Universityなどの企業や組織は、従来の自動化の枠を超えるためにAgentic Virtual Agentの採用を拡大しています。一部の組織では、その効果が年間数百万ドル規模のコスト削減につながっています。また、顧客満足度の向上や、ネット・プロモーター・スコア（NPS）が70ポイント以上上昇したという報告もあり、中にはわずか数週間で本稼働を開始した導入事例も存在します。

自動化されたエクスペリエンスの信頼性向上

ジェネシスは、推論の正確性、事実に基づく根拠（ファクチュアル・グランディング）、実行の信頼性を向上させるように設計された最新の「Scaled Cognition APT-2」大規模アクションモデルを通じて、Agentic Virtual Agentを支えるインテリジェンスを拡張しています。

APT-2は、よりリッチなエージェント仕様、長く複雑なワークフロー、応答時間の短縮、および多言語パフォーマンスの向上をサポートします。これらの強化により、Agentic Virtual Agentはますます高度化する顧客の要求を推論し、企業が定義した安全基準の範囲内で解決に向けて作業を進めると同時に、信頼を損なう可能性のあるエクスペリエンスの失敗の軽減を支援します。

クラス最高の音声エクスペリエンスの創出

Agentic Virtual Agentの新たな音声機能は、より自然で応答性の高い会話を実現するために設計されています。「発話終了検知（End-of-Turn Detection）」により、Agentic Virtual Agentは顧客が考えを言い終えたタイミングを理解し、不自然な間や割り込みを減らし、スムーズな会話の流れを支援します。「コンテクスチュアル・チューニング（Contextual Tuning）」により、組織のビジネス、ブランド、および各対話のコンテキストを反映するように、用語、トーン、話し方を自動的に適応させます。

また同社は、音声生成と会話型音声認識においてElevenLabsおよびDeepgramとの新たな連携を行い、顧客にさらに幅広い選択肢を提供します。

• ElevenLabsを通じて、企業はGenesys Cloudのガバナンスとエンタープライズコントロールを維持しながら、魅力的なバーチャルエージェントとの対話のために、表現豊かで自然な音声を利用できるようになります。

• Deepgramは、会話型AI向けに構築されたリアルタイム音声認識を提供し、Agentic Virtual Agentが発話中の割り込み、話者の交代、および変化する意図を理解するのを支援します。よりリッチでタイムリーなコンテキストにより、推論とアクションのための強力なインプットがエージェントに与えられ、迅速な応答とより確実なタスク完了をサポートします

これらの新機能により、Agentic Virtual Agentとの音声対話がよりスムーズで自然なものに感じられるようになり、企業がセルフサービスの成功率を高め、人間のオペレーターへの不必要なエスカレーションを減らす魅力的な顧客体験を提供するのを支援します。

信頼されるAgentic体験の構築をさらに迅速化

開発ライフサイクル全体を通じて、組織はAgentic Virtual Agentのエクスペリエンスをより迅速に構築・展開できるようになります。仕様主導型の開発により、開発チームはプロセス文書、標準作業手順書（SOP）、対話のトランスクリプトなどの既存の資料を使用して、理想的な顧客体験と成果を記述することができ、AIがそれを実装可能な構成に変換するのを支援します。また開発チームは、AnthropicのClaude Code、OpenAI Codex、Cursor、Kiroなどのさまざまなツールを使用して仕様を作成し、それをGenesys Cloudに取り込んでテストとガバナンスを行うことができ、企業の監視を維持しながら柔軟性を実現します。

ジェネシスは、Agentic Virtual Agentがどのように設計されているかを分析し、その有効性を向上させる機会を特定し、より良い顧客の成果を推進する方法を提案する、新しい「AI支援オーサリング（AI-assisted authoring）」を導入します。また、AIを活用した新しいテスト、拡張されたレポーティング、詳細な監査機能により、企業は展開前にAgentic Virtual Agentを検証し、そのアクションを理解し、継続的にパフォーマンスを向上させることができます。

 

最も接続性の高いAgentic Virtual Agentの創出

最近のPinkfish社の買収によるオーケストレーション機能に基づき、ジェネシスはAgentic Virtual Agentを拡張し、500以上の企業システムとの統合と、25,000以上のMCP互換ツールへのアクセスを提供し、顧客対話の背後にあるビジネスコンテキスト、システム、ツールへの接続をより容易にします。これにより、Agentic Virtual AgentはCRM、ERP、ITサービスマネジメント、ナレッジ、コラボレーション、請求、およびその他のビジネスアプリケーションに安全にアクセスしてコンテキストを収集し、顧客の要求解決に向けたアクションを起こすことができるようになります。

マルチエージェントによる企業アクションの推進

A2A（Agent-to-Agent）の相互運用性により、Agentic Virtual AgentはServiceNowなどのプラットフォーム上の特化型AIエージェントと安全に連携し、複数ステップのビジネスプロセスにわたってタスクを委任し、作業を調整できるようになります。エンタープライズツールへのMCPベースのアクセスと組み合わせることで、A2Aは顧客の会話を、解決に必要なシステムやAIエージェントに結び付けます。

例えば、Agentic Virtual Agentは、エンタープライズプラットフォーム横断で特化型AIエージェントと連携し、顧客との対話を通じてコンテキストを維持しながら、アカウント情報の取得、ポリシーの評価からバックエンドタスクの完了まで、請求に関する問題を解決できるようになります。

さらにAgentic Virtual Agentは、WhatsAppを含むデジタルチャネルでのカスタマーエンゲージメントもサポートします。これにより企業は、顧客が選択したチャネルを通じてエージェンティックな体験を提供できる一方、その対話の背後ではA2AとMCPが企業システムやAIエージェントとの相互運用性を提供します。

グローバル顧客の推進力（モメンタム）

世界中の企業が、Agentic Virtual Agentによって以下のような測定可能なビジネスインパクトを実現しています。

• ブラジル最大級のファッション小売業者であるRiachueloは、従来のチャットボットをGenesys Agentic Virtual Agentに置き換えました。これにより、初年度に顧客維持率が30%から84%に上昇、CSAT（顧客満足度）が60ポイント向上し、スタッフを増員することなく生産性を400%以上向上させました。

• レンタルおよび建設サポートサービスの大手プロバイダーであるZeppelin Rental GmbHは、Genesys Agentic Virtual Agentを活用してデジタル顧客体験を強化しています。顧客が製品カタログを検索する代わりに、自然言語で現場のニーズを説明できるようにすることで、関連する製品、サービス、情報を見つけやすくしています。これにより、よりシンプルで直感的なセルフサービス体験を創出し、従来のサービスチャネルへの負担軽減を支援しています。

ジェネシスのシニアバイスプレジデント 兼 プロダクトマネジメント担当ジェネラルマネージャーであるMike Szilagyiは次のように述べています。

「エンタープライズAIは、顧客のために『何が達成できるか』によって定義される新たなフェーズに入りつつあります。私たちは、企業横断で機能し、他のAIエージェントと連携し、ますます複雑化する顧客の要求を解決まで導くためのコンテキスト、インテリジェンス、機能を備えたGenesys Cloud Agentic Virtual Agentをさらに強化しています。これにより、企業は大規模に顧客の意図を意味のある成果に変えることができるのです。」

本日発表されたScaled Cognition APT-2モデル、新しい開発ツール、およびDeepgramの統合を含むGenesys Cloud Agentic Virtual Agentの機能は、現在すでに利用可能です。ElevenLabsとの連携は同社の当会計年度第3四半期（2026年8月1日〜10月31日）に利用可能になる予定です。ネイティブ音声の強化、A2Aの相互運用性、AI支援オーサリングを含む追加機能は、同社の当会計年度第4四半期（2026年11月1日〜2027年1月31日）に一般提供される予定です。

将来の見通しに関する記述

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ジェネシスについて
ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud™ は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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