仕事の前提「相手の問題解決」発売

～相手の「想定」と相手との「関係」がすべてに先立つ～

組織行動科学®︎

2022年5月2日 12時12分

提案書を出した。やり方を教えた。資料を引き渡した。その後、受け取った相手が何を判断し、何を進めるかまで分かると、集める情報や、説明する内容を選びやすくなります。行動リノベ®「相手の問題解決」は、相手が使うところまで見て自分の仕事を考える、2022年の発表の中心にあった問いです。当社は、この実践に基づく開発・提供を現在も続けています。

2026年10月26日改訂｜発表当時の実践・観察と開発の経緯を残し、仕事の場面から現在の資料を選べるよう、説明と参照先を整えました。

自分が終えたことと、相手が進めることを並べる

相手の問題を見る七つの問いと、関係を深める六つの段階

「相手の問題解決」の背景にあるのは、処理の速さや正確さを高めても、ツールへの入力や報告自体が仕事になり、顧客の困りごとから離れてしまう現場の状況です。原発表は、相手の問題、起きる理由、この先どうなるか、望ましい状態、取り組む課題、解決の始め方、気づきにつながる問い、という七つの観点を整理しました。

当時は、支店・支社で担当者や管理者を続ける中で相手の問題を考えることが減り、本社の「お客様第一」という標語が組織の実践につながらなくなる状況を問題と捉え、相手の問題解決を多くの人の習慣にして、理不尽な状態をなくしていくことを目指しました。

当時の発表は、指示された仕事の速さ・正確さを評価し、やり方を具体的に教え、知識や技術の記憶を促す関わりが、目の前の出来事への反応を習慣にすると捉えました。事業環境が変わらなければ効率的に成果を得られる一方、相手の事情や、自分の役割の外にある問題を考えることが減っていく、という見立てです。

当時は、うまくいかないときも「指示どおりに動いた」と原因を自分の外へ置き、役割外の問題を扱わず、立ち止まって考えないため、その状態にも気づきにくくなる流れを、本人の意図とは別に生じる習慣として捉えました。

相手との関係が弱まった際、替えのきかない商品では価格競争を避けられる一方、替えのきく商品では価格競争となり、不足する利益を補うために実行状況を管理するツールが導入される、と考察しました。次工程の人や上司、同僚との関係が弱まり、考えることが減ると社内の仕事も滞り、KPIで非効率を捉え、他社で実績があるとされる効率化パッケージを導入する。しかし、実行確認やパッケージをこなすことが目的になると、相手の問題を考えることがさらに減る、という循環です。

相手に頼まれた仕事を果たして信用を得るところから、相手の問題を解いて信頼へつなぎ、さらに地域社会にとっての理想を共に描き、相手と課題解決を進める。

この整理では、ヒアリングで分かる既知の問題の解決をマイナスからゼロに戻す領域とし、その先に理想へ向けた課題の解決を位置づけました。原発表は、この関係の広がりを六つの段階で示しています。当時の実践では、目的・背景・意味を知り、相手の問題解決に目先の手間をかけた後、6か月ほどで目先の仕事も効率的になっていく経過を捉えていました。

覚えた知識や技術は、相手が直面する具体的な問題の解決に使う経験から、独自の技能として身に付くと捉えました。具体的な問題があるからこそ「知識をどう使うか」を考える、というのが当時の考察です。

相手との関係を理解するには、実際に関わる経験が必要だと捉えました。

課題を解く仕事と、信頼を得ることを分けて見る

Mayerら（1995）の信頼モデルでは、先行する要因と結果を区別します。原発表の六つの段階は当社の実践の整理です。このモデルを参考に、何を行い、相手の仕事にどんな変化があり、その後どんな相談や依頼につながったかを分けてたどると、関係の深まりを具体的に考えられます。

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust.

目的・背景・価値を、一件の仕事でつなぐ

当時の発表では、「やる意味は何か」「どうなっているか」「相手の価値は何か」を問いかけることを提案しました。最近の一件について、受け手が決めたいこと、その前提、実現すると何が助かるかを一緒に見る方法として生かせます。

たとえば、こんな場面です。引き継ぎ表を渡したのに、受け手から同じ質問が続きました。話を聴くと、通常時の手順は分かる一方、例外時に誰へ相談すればよいかが抜けていました。渡す資料に相談条件を加えると、次に試す内容が具体的になります。

これからの仕事に生かす

ご自身の仕事で気になっている場面を、公開資料と照らして考えてみてください。相手の状況を確かめ、小さく試すことから、次に必要な関わりを見つけていきます。

【会社概要】
社名：リクエスト株式会社
URL：https://requestgroup.jp

代表者：代表取締役甲畑智康
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著書：「教える技術外国人と働く編（かんき出版）」
「現場を上手にまとめる介護リーダーの８つの技術（中央法規出版）」など

【研究機関】
ABA（応用行動分析学）オペレーションズ研究センター
（ABA Operations Research®）
スマートクリエイティブマネジメント総合研究所
（smart creative management®）
公共行動研究室
（Behavior Based Public Policy）

【担当】：末光
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