仕事の前提「相手の問題解決」発売

~ 相手の「想定」と相手との「関係」がすべてに先立つ ~

仕事は本来「相手の問題を解決」すること。

1. 相手はどんな問題に直面しているのか?
2. なぜ、その問題が発生しているのか?
3. このままだと相手はどうなるのか?
4. 相手はどうあったら良いのか?
5. そのために取組む課題は何か?
6. どのように解決を始めるのか?
7. 気づいていただくには?

しかし、
支店や支社で担当者と管理者を続けていると、
これらを思考が無くなっていく。

その結果、
「お客様第一」「お客様の立場で」などの
スローガンが本社や本部から発せられるが、
組織全体で、機能することは無い。

何が原因なのか?
では、どうすれば良いのか?

 

思考が無くなっていく原因は何か?

  1. 言われたことをより速くミスなく処理することを高く評価する
  2. ハウツー・やり方(技術)を具体的かつポイントを絞り教える
  3. 研修で知識と技術を事例と共に説明し記憶するようにうながす
その結果、思考せずに「目の前に起きたことにのみ反応する」ようになっていく。本社や本部が与える「指示」「提供するツール」を文句を言いながらも「素直に使う」ようになっていく。事業環境が変わらない前提の場合は、組織は極めて効率的に成果を得ることができる。社員が機械に近づいていく。

一方で仕事から「相手」が消え
  • 相手のことが思考できなくなり「こんなに頑張っているのに認められない」等「自分」が中心になっていく
  • 上手く行かない場合、言われたとおりにやっているため「自分は悪くない」と他責にするようになっていく
  • 上手く行かないことは、自分の役割・領域の範囲外になるため「それは私の仕事じゃない」となっていく
  • 立ち止まり思考しないため、上記に問題があることに気が付かなくなっていく。いずれも悪気は無い

相手との関係性が悪くなっていく。そこにしかない、替えのきかない商品がある場合は、価格競争を回避できる。しかし、どこにでもある、替えのきく商品の場合は、価格競争になっていく。不足しはじめる利益をつくるために、本社や本部から、指示とツールだけではなく「やったかどうか?」をモニタリングするプロセス管理ツールが導入され、「やる」ことが目的化され、ますます思考することが減っていく。

相手はお客様や取引先だけではなく、次工程の人や上司、同僚も含まれる。関係性が悪くなっていくため、かつ、思考をしないため、組織内部に滞りが発生、KPIなどで非効率が見える化され、他社で実績があると言われた効率アップのパッケージが導入される。パッケージを「こなす」ことが目的化され、さらに思考することが減少する。

この状態を変えていく、つまり相手との関係性を深めていくには、
  1. 相手に依頼された作業に対応する
  2. その結果、信用を得る
  3. 相手が直面している問題を解決する
  4. その結果、信頼を得る
  5. 相手と課題解決を進める

 

 

ヒアリングでは相手との関係性は深まっていかない。接触頻度を上げるだけでは、関係性は深まっていかない。相手の趣味に付き合うだけでは、関係性は深まっていかない。

相手との関係性を深めていくには、相手の問題を解決していく思考が必要になる。目先では非効率が発生する。しかし、6ヶ月も経過すれば、目先も効率的になっていく。

 


また「不安だから」「失敗したくないから」「恥をかきたくないから」と思って、知識と技術を「記憶」しても、相手の問題は解決できない。知識と技術を相手の問題解決に「使う」経験が必要になる。知識と技術を相手の問題解決に使う経験から「独自の技能」が身に付く。

 



相手の「想定」と相手との「関係」がすべてに先立つ。
関係は実際に「経験」することでしか理解はできない。


 


【会社概要】
社名:リクエスト株式会社
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代表者:代表取締役 甲畑智康
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著書:「教える技術 外国人と働く編(かんき出版)」
「現場を上手にまとめる介護リーダーの8つの技術(中央法規出版)」など

【研究機関】
ABA(応用行動分析学)オペレーションズ研究センター
(ABA Operations Research®)
スマートクリエイティブマネジメント総合研究所
(smart creative management®)
公共行動研究室
(Behavior Based Public Policy)

【担当】:末光
e-mail: request@requestgroup.jp
問合フォーム: https://requestgroup.jp/request
 

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000070.000068315.html
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