仕事の前提「相手の問題解決」発売
～ 相手の「想定」と相手との「関係」がすべてに先立つ ～
仕事は本来「相手の問題を解決」すること。
言われたことを速く・ミスなく処理する、
さばくことではない。正解探しでもない。
1. 相手はどんな問題に直面しているのか？
2. なぜ、その問題が発生しているのか？
3. このままだと相手はどうなるのか？
4. 相手はどうあったら良いのか？
5. そのために取組む課題は何か？
6. どのように解決を始めるのか？
7. 気づいていただくには？
しかし、
支店や支社で担当者と管理者を続けていると、
これらを思考が無くなっていく。
その結果、
「お客様第一」「お客様の立場で」などの
スローガンが本社や本部から発せられるが、
組織全体で、機能することは無い。
何が原因なのか？
では、どうすれば良いのか？
言われたことを速く・ミスなく処理する、
さばくことではない。正解探しでもない。
1. 相手はどんな問題に直面しているのか？
2. なぜ、その問題が発生しているのか？
3. このままだと相手はどうなるのか？
4. 相手はどうあったら良いのか？
5. そのために取組む課題は何か？
6. どのように解決を始めるのか？
7. 気づいていただくには？
しかし、
支店や支社で担当者と管理者を続けていると、
これらを思考が無くなっていく。
その結果、
「お客様第一」「お客様の立場で」などの
スローガンが本社や本部から発せられるが、
組織全体で、機能することは無い。
何が原因なのか？
では、どうすれば良いのか？
思考が無くなっていく原因は何か？
- 言われたことをより速くミスなく処理することを高く評価する
- ハウツー・やり方（技術）を具体的かつポイントを絞り教える
- 研修で知識と技術を事例と共に説明し記憶するようにうながす
さらに仕事から「相手」が消え、
- 相手のことが思考できなくなり「こんなに頑張っているのに認められない」等「自分」が中心になっていく
- 上手く行かない場合、言われたとおりにやっているため「自分は悪くない」と他責にするようになっていく
- 上手く行かないことは、自分の役職・領域の範囲外になるため「それは私の仕事じゃない」となっていく
- 立止まり思考する必要が無いため、上記に問題があることに気が付かなくなっていく。いずれも悪気は無い
相手との関係性が悪くなっていく。そこにしかない、替えのきかない商品がある場合は、価格競争を回避できる。しかし、どこにでもある、替えのきく商品の場合は、価格競争になっていく。不足しはじめる利益をつくるために、本社や本部から、指示とツールだけではなく「やったかどうか？」をモニタリングするプロセス管理ツールが導入され、「やる」ことが目的化され、ますます思考することが減っていく。
相手はお客様や取引先だけではなく、次工程の人や上司、同僚も含まれる。関係性が悪くなっていくため、かつ、思考をしないため、組織内部に滞りが発生、KPIなどで非効率が見える化され、他社で実績があると言われた効率アップのパッケージが導入される。パッケージを「こなす」ことが目的化され、さらに思考することが減少する。
この状態を変えていく、つまり相手との関係性を深めていくには、
- 相手に依頼された作業に対応する
- その結果、信用を得る
- 相手が直面している問題を解決する
- その結果、信頼を得る
- 地域社会にとっての理想を共に描く
- 相手と課題解決を進める
ヒアリングでは相手との関係性は深まっていかない。ヒアリングでわかることは、相手の既知のこと。既知の領域は問題解決。マイナスをゼロに戻す領域。
接触頻度を上げるだけでは、関係性は深まっていかない。相手の趣味に付き合うだけでは、関係性は深まっていかない。コミュニケーション力・コミュ力と言われる領域。
相手との関係性を深めていくには、最低限相手の問題を解決していく思考が必要になる。目先では非効率が発生する。しかし、6ヶ月も経過すれば、目先も効率的になっていく。
また「不安だから」「失敗したくないから」「恥をかきたくないから」と思って、知識と技術を「記憶」しても、相手の問題は解決できない。知識と技術を相手の問題解決に「使う」経験が必要になる。知識と技術を相手の問題解決に使う経験から「独自の技能」が身に付く。研修の多くは知識を増やすが、具体的な問題に直面してない人にとってはムダな時間と投資になる。具体的な問題があるから、その問題を解決するために知識を「どう使うか？」の思考が発生する。
相手の「想定」と相手との「関係」がすべてに先立つ。
関係は実際に「経験」することでしか理解はできない。
仕事の本質「相手の問題解決」が多くの人達の習慣になっていくことで、おかしな状態、理不尽な状態、悲惨な状態は生まれなくなる。
せめて
- 目的「やる意味は何か？」
- 背景「どうなっている？」
- 意味「相手の価値は何？」
【会社概要】
社名：リクエスト株式会社
URL：https://requestgroup.jp
代表者：代表取締役 甲畑智康
URL：https://requestgroup.jp/profile
著書：「教える技術 外国人と働く編（かんき出版）」
「現場を上手にまとめる介護リーダーの８つの技術（中央法規出版）」など
【研究機関】
ABA（応用行動分析学）オペレーションズ研究センター
（ABA Operations Research®）
スマートクリエイティブマネジメント総合研究所
（smart creative management®）
公共行動研究室
（Behavior Based Public Policy）
【担当】：末光
e-mail： request@requestgroup.jp
問合フォーム： https://requestgroup.jp/request
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000078.000068315.html
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