＜株式会社ゼルビア＞「AI Messenger Voicebot」、電話受付の一部自動化による電話集中時の待ち時間短縮で、カスタマーサービスの向上に貢献

AI対話カンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」、が、カスタマーサービスの向上に向けて、株式会社ゼルビア（本社：東京都町田市、代表取締役社長兼CEO　藤田晋、以下ゼルビア）に導入されたことをお知らせします。

ゼルビアでは、これまで観戦チケットやアクセス方法など各種問い合わせに対する入電を全て人で対応していましたが、開幕と同時に電話件数が増加することが予想され、お客様をお待たせしてしまうといった顧客満足度の低下が懸念されていました。このような課題を解決するため、AI自動音声対話システム 「AI Messenger Voicebot」を導入いただきました。Voicebotがお客様からの入電に対して自動受付することで、待ち時間が短縮され、お客様満足度向上と電話応対時の工数削減に貢献いたします。

▼導入詳細

今回の活用方法では、ボイスボットがお問合せ内容を確認した後、内容に沿って名前や電話番号をヒアリングし、必要に応じて担当者から折り返しのお電話を行います。また、スタジアムへのアクセス方法や観戦についてなどの質問には、ボイスボットとの会話終了後にSMSにて該当の回答が記載されたFAQページのURLを送信いたします。これにより、お客様の手元で問い合わせ内容をすぐに確認できるようになり、従来の人で実施していた案内に比べ利便性の向上に貢献いたしました。

以下、活用イメージ図となります。

これまでJリーグ開幕時には、会場へのアクセス方法や観戦に関するお問い合わせが殺到し、入電数が開幕前の約2倍に増加しておりました。この度、ボイスボットを活用することで、お電話の混雑が緩和され、顧客満足度の向上に貢献いたしました。

リリース後は、お客様とボイスボットの対話をよりスムーズにするための改善修正を行い、導入当初は60%前後だったシナリオ完了率(※)が現在は約70%まで上昇しました。今後も、これまで以上に精度の高い自動応答を目指す分析と運用で、より良いボイスボットの構築に努めます。

(※)シナリオ完了率・・最後のシナリオまで到達し、ボイスボットとの会話を終了した率

▼今後の展望

当社では、AI対話カンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、接客のデジタル化を推進してまいります。

■AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とは

AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。

【株式会社AI Shift 会社概要】

社名       ：株式会社AI Shift

所在地    ：〒150-6122 東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階

代表者    ：代表取締役社長 米山 結人

設立       ：2019年8月30日

事業内容 ：チャットボットの開発・販売、ボイスボットの開発・販売、AI導入コンサルティング事業

企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/