対話型AIでフェムテックを促進、ピルのオンライン処方アプリ「smaluna」に「KARAKURI chatbot」が導入

～生理などの不安をいつでも相談、AIで「正しい医療情報」の提供へ～

カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下「カラクリ」）は、株式会社ネクイノ（本社：大阪市北区、代表：石井 健一、以下「ネクイノ」）が運営するオンライン・ピル処方サービス「smaluna（スマルナ）」に高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を2024年4月1日から導入されることをお知らせいたします。「KARAKURI chatbot」は、助産師や薬剤師が相談を受け付ける「スマルナ医療相談室」と「カスタマーサポートの対応窓口」の対応チャネルとして設置され、アプリご利用者は24時間365日いつでも生理の不安やピルについての相談を行うことが可能です。

• 導入背景

100万ダウンロードの急成長アプリのUX向上、顧客への“寄り添い”を高めるためにAI活用を促進

ネクイノは、自宅からピルの相談、診察、処方までを提供するオンライン・ピル処方サービスのスマートフォンアプリ「smaluna」を展開しているスタートアップです。2018年6月にローンチしてから100万ダウンロードを突破するなど、多くの顧客から支持されています。その理由の１つに、徹底的にこだわる「医療と生活者の間のコミュニケーション変革」が挙げられます。チャットボット導入もその一環で、顧客への寄り添いを高めるために新たな問い合わせチャネルを設けることになりました。一方で、導入において医療情報提供という信頼性が問われるサービスにおいて、AIによる「回答の正確性」に対する懸念がありました。「医療×AI」を実現できるパートナーをお探しいただく中で、機械学習を搭載し、且つノーコードで誰もが簡単に学習データを更新できる「KARAKURI chatbot」なら課題をクリアにできるとご評価いただき、導入が決定いたしました。

• 「KARAKURI chatbot」の活用方法について

オンライン・ピル処方サービスのスマートフォンアプリ「smaluna」の「スマルナ医療相談室」「カスタマーサポートの窓口」に24時間365日体制で、生理の不安やピルの処方、購入、配達などに関わる対応を「KARAKURI chatbot」が支援いたします。

お客さまを「不安なまま待たせない」24時間体制の実現

AIチャットボットは初期設計の良し悪しが、導入後の成果に直結します。「KARAKURI chatbot」は、導入前のコミュ ニケーション設計と初期構築を専任の担当者が代行し、正答率が一定に達するまでAIのトレーニン グを実施いたします。そのため導入当初から高い回答精度を担保でき、ご利用者さまに安心してご利用いただける環境を整えます。これにより、夜間や休日でも「不安を抱えたまま待たせない」顧客対応の実現が可能です。

有人対応をアシストできる「正確な回答」を担保

チャットボットの高い回答精度を保つためには継続的な改善が必要です。「KARAKURI chatbot」はAIの回答精度を誰もが簡単に上げられるトレーニングの仕組みについて特許（第6442807号）を取得しており、プログラミングの知識などは必要ありません。限られたリソースでもAIを育てられるから、有人対応をアシストできるように「医療情報の提供における正確性」を担保していただけます。

• 株式会社ネクイノ　スマルナチーム　永禮友紀奈様

はじめてのチャットボット導入だったので、安心してお願いできるパートナー企業さまを探しておりました。アプリのつなぎこみや有人チャットとの連携など、チャットボットの拡張性の高さも安心感がありましたし、お客さまへの“寄り添い”を高めたいという目的がありましたので、情報提供の正確性などは厳しくチェックいたしました。

その中でAIの回答精度の高さ・運用後のトレーニングのしやすさなどを考慮し、KARAKURI chatbotに決定しております。将来的には、お客様の年齢などの基本情報や、有人チャットコミュニケーション履歴、チャットボットコミュニケーションの履歴から、新しいマーケティング施策につなげていきたいと考えております。

何より重視しているのは顧客満足度の向上なので、医療アクセス機会の改善するきっかけとなるサポートの実現は欠かせません。「お客様が納得できるサポート」「スマルナなら安心」と思っていただける顧客対応を、チャットボットでも実現できるよう、スマルナチーム全体で引き続き追求してまいります。

• 株式会社ネクイノ　会社概要

医師や薬剤師、弁護士など、医療及び関連法規分野に知見を持つ人材が集まり、2016年6月に創業。ICTを活用したオンライン診察をはじめ、健康管理支援、未病対策など、一人ひとりのライフスタイルや健康状態に合わせて選択活用できる医療環境を生み出している。「世界中の医療空間と体験をRe▷designする」メディカルコミュニケーションカンパニーを掲げ、テクノロジーと対話の力で世の中の視点を上げ、イノベーションの社会実装を推進。2018年6月、婦人科領域に特化したオンライン診察プラットフォーム「スマルナ」をリリース。2020年には企業向け福利厚生サービス「スマルナ for Biz」、2023年よりアスリートを支援する「スマルナ for Sports」の提供を開始。オフラインの医療体験の場として大阪・心斎橋のユース世代向け相談施設「スマルナステーション」の運営や婦人科クリニックのプロデュースも行う。

本社　　　　：　大阪市北区曽根崎新地1-13-22 御堂筋フロンティア WeWork

設立　　　　：　平成28年6月3日

代表者　　　：　代表取締役　石井 健一

事業内容　　：　インターネットを用いた遠隔医療サービスの企画及び運営など

企業公式URL：　https://nextinnovation-inc.co.jp/

•  会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　：　https://about.karakuri.ai/