「AI Messenger Voicebot」、発話誘導機能により通話中の切断率を75%改善

ユーザーの状況に合わせて発話を誘導する機能を用いたABテストを実施

株式会社AI Shift

2023年6月26日 11時00分

株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の連結子会社であるLLMのリーディングカンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」において、ユーザーの状況に合わせて発話を誘導する機能を開発し、通話中の切断率を75%以上改善したことをお知らせいたします。

■背景

昨今、電話対応を自動化するボイスボットが普及し、あらゆる業界/業種で導入が進んでおり、当社のボイスボットも既に300社以上の企業様にご活用いただいております。

多くの企業様にご利用いただく中で、当社では「タスク完了率」という「ボイスボットとの会話を最後まで完了するユーザーが全体の何％いるか」という指標を重視しています。タスク完了率が高いと、導入企業の工数削減や機会損失の低下、そして顧客満足度の向上につながります。

このタスク完了率は、音声スピード/声色など複数の要素により左右され、課題となる要素に対して適切な開発が必要となります。当社では、これまでも独自の音声合成技術を活用した機能開発を行っており、この度、タスク完了率を向上させることを目的とした「発話誘導機能」を開発しました。

■発話誘導機能について

発話誘導機能は、ボイスボットからの質問に対して、一定時間の沈黙が経過した場合、ユーザーへ発話を促します。

ボイスボットとの通話中に、質問内容を聞き逃してしまったり、話し出すタイミングが分からず電話を切断してしまうお客様に対し、有人オペレーターのように質問を繰り返し呼び掛けて回答を促すことで、タスク完了率を向上するための機能となっております。

本機能の優位性を検証するため、次の実証実験を実施しました。

＜実証実験について＞

新しく開発した発話誘導機能を追加したボイスボットと、発話誘導機能がない従来のボイスボットを用いたA/Bテストを実施しました。

本A/Bテストでは、上記両方のボイスボットをユーザーに対してランダムに半数ずつ割り振り、検証を行いました。

実施顧客	すでにAI Messenger Voicebotを導入済みの金融企業
日時	2023年2月20日～3月20日
テスト内容	「発話誘導機能を追加したボイスボット」と「発話誘導機能がない従来のボイスボット」をユーザーに対してランダムに半数ずつ割り振り、電話対応を実施。

※A/Bテストの仕組みの詳細は下記をご覧ください。

https://www.ai-messenger.jp/voicebot/news/1878/

◯結果

発話誘導を用いることで、切断数を減らすことができることがわかりました。また、切断したユーザーの中で沈黙しているユーザーに絞って調べたところ、切断数が75%改善していることが判明しました。