100年の歴史を持つアルパインブランド「ミレー」、Recustomer「返品・交換」「配送追跡」を導入
ー煩雑だった返品・交換対応を自動化し、業務工数を最大50％削減ー
Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、フランス発のアルパインブランド「ミレー」を展開するミレー・マウンテン・グループ・ジャパン株式会社（東京都品川区、代表取締役 ペア・ラスムセン、以下：ミレー）において、Recustomer「返品・交換」「配送追跡」を導入したことをお知らせします。
導入により、返品・交換対応などの問い合わせ削減と業務工数の大幅削減を実現し、限られたリソースでも高品質な顧客体験を提供できる体制を構築しました。
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■導入背景
ミレー・マウンテン・グループ・ジャパン株式会社は、卸売事業に加え、自社ECサイト、楽天市場、Yahoo!ショッピング、アウトレット実店舗など、多様な販売チャネルを展開しています。
EC事業の成長に伴い、限られたチーム体制の中でよりスムーズな運営を実現することが課題となっていました。
同社のECチームは5名体制となっており、自社サイトやモール運営、受注処理、カスタマー対応、バックオフィスなど幅広い業務を担っています。なかでも返品・交換対応は、手作業による確認や伝票作成、メール対応など、一件あたり10〜20分を要する作業が発生し、業務全体の効率化を妨げる要因となっていました。
さらに、返品や交換の連絡は営業時間外にいただくことも多く、お客様をお待たせしてしまうケースがありました。お客様側も日中はご連絡が難しい場合が多く、やり取りが長期化することが課題でした。
こうした状況を踏まえ、同社ではお客様により快適でスムーズな購入後体験を提供するため、返品・交換対応のデジタル化を検討しました。その中で、事業者とお客様双方の利便性を高められる仕組みとしてRecustomerを採用し、「返品・交換」機能を導入しました。
また、購入後体験全体の向上を目的に、「配送追跡」機能もあわせて導入しています。
■ Recustomer導入後の効果
1．返品・交換に関する問い合わせが減少し、対応工数を最大50％削減
お客様自身で返品・交換の申請から返送手続きまでを完結できるようになり、メール対応や伝票作成といった手作業が不要に。
問い合わせ件数が減少し、対応時間は最大50％削減されました。チーム全体の業務効率が大幅に向上しています。
2.「交換機能」により顧客満足度と再購入率が向上
在庫と連動した「交換機能」により、お客様自身が希望商品を選んで交換手続きが可能に。
これまで再購入が必要だったケースにも柔軟に対応でき、購入後の利便性が大きく改善しました。
3.「配送追跡」ページが新たなブランド接点に
配送状況を確認できる「配送追跡」ページの開封率は、従来のメルマガの約2倍を記録。
商品を心待ちにするお客様に確実に届く情報接点として、今後はマーケティング活用も進めていく予定です。
■ 今後の展望
ミレーでは、製品の高い耐久性を踏まえ、購入直後だけでなく長期的な関係構築を重視しています。今後は、修理・メンテナンスなどの情報発信を強化し、購入後のサポートを通じてお客様との接点を広げていく方針です。
また、AIを活用したパーソナライズ提案にも取り組み、一人ひとりの利用シーンに合った商品提案を進めていきます。Recustomerの「配送追跡」や「交換」機能を活かし、より自然な形でのコミュニケーションを目指します。
将来的には、「お試し購入」や「差額交換」など、新しい購入体験の実現にも期待しています。顧客体験と業務効率の両立を支えるパートナーとして、Recustomerはミレーとの連携をさらに深めてまいります。
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■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の3つサービスを提供しています。
特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。
サービスサイトURL：https://recustomer.me/
■Recustomer株式会社 概要
会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
企業URL：http://recustomer.co/
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