AI Shift、生成AIを活用したオペレーターと顧客の会話を要約する「AI Messenger Summary」の提供を開始

〜95%以上の精度で、企業の業務フローに合わせた要約を実現〜

株式会社AI Shift

2023年10月2日 11時00分

株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の連結子会社である株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、生成AIを活用し、オペレーターと顧客の会話を要約する「AI Messenger Summary」の提供を開始いたします。

■ 背景

コールセンターでは、労働人口の減少により人手不足が深刻化しております。その結果、顧客からの電話に対応しきれず、顧客を待たせてしまうなど、顧客満足度低下の恐れがありました。そこで、当社では2020年より「AI Messenger Voicebot」を用いて電話対応自体を自動化する取り組みを行い、お客様の利便性向上およびコールセンターの業務効率化を推進して参りました。

一方で、すべての電話対応の自動化は難易度も高く、複雑な相談や苦情など一部の用件については従前どおりオペレーターが対応を継続しており、この業務においてはアフターコールワークに多くの時間が割かれるという課題がありました。この状況を踏まえ、当社では自動化範囲を拡大し業務効率化を加速させるため、生成AIを活用し、オペレーターと顧客の会話を要約するサービス「AI Messenger Summary」を新たにご提供いたします。

■ 要約機能について

本機能では、オペレーターと顧客の会話データや録音データを大規模言語モデル（以下、LLM）で処理して要約し、導入企業に合わせたフォーマットで出力します。会話データや録音データの受け渡しについては、メールによるファイル送付やIP電話を通した自動でのデータ送付など、ご要望に合わせて対応いたします。また、要約結果に基づき、指定のラベル付けも可能です。これらの機能やフローについては、導入企業の業務フローに応じてご提案させていただきます。

▼AI Messenger Summaryの特徴

① サイバーエージェント独自の日本語LLMによる高精度の要約も可能

　当社の親会社であるサイバーエージェントでは、独自の日本語LLM※を開発しております。この独自日本語LLMを活用することで、精度が高い要約の実現はもちろんのこと、専門用語などの要約も行うことができます。

※サイバーエージェントの独自日本語LLM：https://www.cyberagent.co.jp/news/detail/id=28797

② LLMエンジニアによる個社ごとのプロンプト設計を行う体制

　当社には国内トップクラスのAIエンジニアが在籍しており、要約内容の精度向上に向け、サポートさせていただきます。

③ 要約結果の多様な出力形式とCRMへの自動格納機能

　.mp3や.wav等の音声ファイルを.csvや.xslsなど、ご希望の形式に合わせて要約し、導入企業のフォーマットに合わせて要約結果を出力いたします。また、CTIやCRMとのAPI連携により、自動で要約結果を格納することも可能です。