DMMグループ30サービスのカスタマーサポート業務に、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入

～月間2万件以上の問い合わせに、150時間※の対応時間短縮を実現～

カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、合同会社DMM.com（本社：東京都港区、会長兼CEO：亀山敬司、以下DMM）が運営する30以上のサービスの顧客対応を行うカスタマーサポート部門に、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入したことをお知らせいたします。本導入により、月間2万件以上寄せられる顧客対応において「ミスを防ぐ」仕組みづくりを実現し、メール1件あたりの平均対応時間も30秒削減されました。
※DMMサポートセンター、2024年8月度の総問い合わせ数（約26,000件）のうちメール対応件数約18,000件に対して、「KARAKURI assist」導入前と比較して1件あたり平均30秒短縮した実績より算出

• 導入背景

DMMは、総合サービスサイト「DMM.com」を運営し、動画配信やオンラインゲーム、電子書籍、英会話など、60を超える多種多様なサービスを提供する企業です。そのサポートセンターには約80名のスタッフが在籍し、30以上にわたるサービスの顧客対応業務を行っています。多岐にわたる事業展開により、問い合わせ内容は非常に幅広く、月間2万件を超える膨大な問い合わせ量を対応しています。

従来のシステムでは、1件の問い合わせに対して各サービスごとのマニュアルやFAQ、会員情報などを複数の画面で同時に確認する必要があり、対応に時間がかかっていました。また、ページを頻繁に横断することでミスが発生する可能性も高まり、オペレーターの業務負担が課題となっていました。

今後も新たなサービスが展開されることを見越して、オペレーターの業務負担を軽減できるChrome拡張機能を利用したテンプレート（定型文）一元管理ツール「KARAKURI assist」の導入を決定しました。

• KARAKURI活用方法と成果

会員登録や支払いをはじめ、動画配信や電子書籍などDMMが運営する30サービス以上のメール対応業務にKARAKURI assistを活用しています。サービス毎のメール対応業務におけるテンプレート（定型文）の蓄積・共有・検索が容易になり、またChrome拡張のため複数の管理画面を開くことなく、ミスの発生をおさえ、スムーズな顧客対応を実現しております。

月間で概算150時間の業務効率に成功

従来のツールの場合、ツリー型に蓄積されたマニュアルにたどり着くまでが新人オペレーターには大きな負荷となっておりました。KARAKURI assistは検索精度が優れていることから、関連キーワードで的確なテンプレートを探すことが可能となり、顧客対応時間を平均して1件あたり30秒削減できました。2024年8月の総問い合わせ数が約26,000件、そのうちメール対応業務が約18,000件となっている中、概算で月間150時間もの業務効率化を実現いたしました。

テンプレート利用率の可視化でモチベーション向上

DMMサポートセンターには返答内容のテンプレートを作成するチームが存在します。全オペレーターにテンプレートを共有し、業務効率化を図る役割を担っておりましたが、従来のツールでは活用頻度などが不明瞭でした。KARAKURI assistは作成したテンプレートの利用率などが可視化されることで、チームのモチベーションアップや効率化に寄与しています。

トラブル時にも迅速な対応が可能に

DMMサポートセンターは24時間365日稼働しているため、夜間のトラブルなども即時対応しています。しかし、従来のツールでは緊急時対応におけるテンプレート共有が難しい状況がありました。KARAKURI assistはオペレーターの判断でテンプレートの作成・共有が即時にできるため、緊急時に問い合わせが急増した際も顧客を待たせることなくスムーズな対応が可能となりました。

• 合同会社 DMM.com　カスタマサポート部 部長　牛丸 潤一さま

私自身、オペレーターおよびアルバイトとしてキャリアをスタートし、現在は部長職を務めさせていただいております。その経験から、オペレーターが直面する課題や困難について深く理解しております。今回のツールについて、私がオペレーターだった頃にこれがあれば生産性が1.5倍から2倍向上するだろうと直感的に感じました。

そのため、非常に興味深く、導入を検討する価値があると考えました。導入後、メンバーがツールに慣れるまでの時間の苦労などはもちろんありましたが、それを含めても月間150時間近く業務効率が実現できたことは大きいと考えております。また最も重要視しているミス発生を仕組化で限りなく低くするというオペレーターの業務負担軽減が実現できていることが嬉しいです。

• KARAKURI assistについて

「KARAKURI assist」は、カスタマーサポートのメール対応を効率化・品質向上させるツールです。定型文の共有・活用、AIによる自動校閲、OpenAI GPT-4oを活用した生成AI機能などを搭載しております。カスタマーサポート業務の効率化において、定型文の共有・活用は欠かせません。質の高い定型文は、長年の経験や業務知識、文章力の結晶だからです。これらの財産を「定型文」というカタチで組織として活用することで、オペレーターの経験に関係なく、応対品質の均一化・向上が実現できます。また、共有された定型文は誰でも編集可能なため、常にアップデートしつづけることが可能です。

• 会社概要

カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指して事業を展開しています。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。2018年にはICCサミットの「スタートアップ・カタパルト」で入賞し、2020年に「Google for Startups Accelerator」、2023年に「AWS LLM開発支援プログラム」、2024年に経産省の「GENIAC」に採択されました。また、Meta社で開催された完全招待制の生成AI開発者会議にも参加するなど、ビックテックからも注目を集めています。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　：　https://karakuri-ai.co.jp/