NiCE、2026年版Gartner® Magic Quadrant™のContact Center as a Service部門でリーダーに選出

AIエージェントと人間のオペレーターの連携により、企業全体での顧客課題解決を推進

【ニュージャージー州ホーボーケン、2026年10月21日】世界有数のAI搭載CX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォームプロバイダーである NiCE（Nasdaq: NICE）は本日、2026年版「Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service（CCaaS）」において、リーダーに選出されたことを発表しました。また、将来の市場動向を見据えた戦略などを評価する「ビジョンの完全性（Completeness of Vision）」において、評価対象企業の中で最も高い位置に評価されました。

AIの進化により、コンタクトセンターには新たな役割が求められています。AIエージェントが顧客の問題を最初から最後まで解決できるようになり、消費者自身もパーソナルAIエージェントを活用して企業とやり取りするようになる中、企業には、AIエージェントと人間のオペレーターを連携させ、安全かつ効果的に運用するためのガバナンスとデータ管理体制の整備が求められています。また、その成果を対応件数などの活動量ではなく、実際に得られた成果によって評価することが重要になっています。

企業が求めているのは、AIエージェント、人間のオペレーター、業務ワークフロー、リアルタイムの顧客情報を一つのシステムとして連携させ、CX（カスタマーエクスペリエンス）全体で、AIを大規模に活用できるパートナーです。NiCEは、これまでCCaaSへの移行をけん引してきました。そして現在、次の進化段階となる「CX AI」への移行をリードしています。

NiCEのCEOであるスコット・ラッセル（Scott Russell）は、次のように述べています。

「NiCEは数十年にわたり、顧客対応に高い水準を求める世界各国の企業を支え、そのニーズに応えるAI技術を開発してきました。こうした取り組みが、現在のNiCEの強みにつながっています。かつてコンタクトセンターは、カスタマーサービスの中心的な役割を担っていました。しかし今や、カスタマーサービスはコンタクトセンターの中だけで完結するものではありません。今、重要なのは、AIエージェントと人間のオペレーターのうち、それぞれの顧客対応に最適な担当者が対応できることです。そして、企業が顧客対応全体を一つの業務として総合的に管理し、責任を持って運営できる統合プラットフォームが求められています」

こうした変化は、すでにNiCEの事業実績にも表れています。2026年第2四半期のAI関連の年間経常収益（ARR）は、前年同期比52％増の3億6,200万米ドルに達し、クラウド売上高の15％を占めました。この成長は、試験的な導入ではなく、企業における本格的な導入によってけん引されています。また、同四半期のAI関連受注額は過去最高を記録し、NiCE Cognigyが成長を力強く牽引しました。

こうした実績の背景には、世界各国の大手企業におけるNiCE Cognigyのエージェント型AIの本格運用があります。主な事例は以下の通りです。

• Openreach：AIエージェントの活用により、予定していた通信回線工事が実施できないケースと顧客からの問い合わせ件数をそれぞれ約3分の1削減。

• トヨタ（Toyota）：ドイツ現地法人において、AIサービスを案内された顧客の95％が、AIエージェントを通じて直接予約を取ることを選択。

• ルフトハンザ グループ（Lufthansa Group）：AIエージェントが年間1,600万件以上の顧客との対話に対応。

• トリップアドバイザー（Tripadvisor）：AI音声エージェントの構想から実際の電話対応の開始までを、わずか2.5カ月で実現しました。

Gartnerに関する免責事項

出典：Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Jason Bridge, Pri Rathnayake and Megan Fernandez, October 19, 2026.

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※本リリースは、米国時間2026年10月21日に発表されたプレスリリースの抄訳です。

NiCEについて

NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度なカスタマーエクスペリエンスを構築できる環境を提供しています。

世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム『CXone』を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決、およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出すカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

ナイスジャパンFacebook　https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074

商標について

NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。 

NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。

将来予測に関する記述

本プレスリリースには、1995年の「私的証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）」において定義される将来見通しに関する記載が含まれています。これには、ラッセルによる発言も含まれ、NiCE Ltd.（以下「当社」）経営陣の現時点における信念、期待および仮定に基づいています。

場合によっては、これらの将来見通しに関する記載は、「believe（信じる）」「expect（予想する）」「seek（目指す）」「may（〜かもしれない）」「will（〜する）」「intend（意図する）」「should（〜すべき）」「project（予測する）」「anticipate（見込む）」「plan（計画する）」「estimate（見積もる）」などの表現で識別できることがあります。

将来予測に関する記載は、多くのリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、実際の業績や結果がここに記載された内容と大きく異なる場合があります。これには、一般的な経済・事業環境の変化の影響、競争、当社の成長戦略の実行の成否、クラウド型SaaS事業の成功・成長、技術や市場要件の急速な変化、特定の製品・サービスへのAI機能導入、当社製品の需要減少、新技術・製品・アプリケーションの適時開発・導入の遅れ、追加の企業買収や買収事業の統合の困難、市場シェアの喪失、特定のマーケティング・流通契約の維持困難、第三者クラウドプラットフォーム提供者、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、サイバー攻撃やその他のセキュリティインシデント、プライバシー問題、為替変動や金利変動、当社のグローバル事業に起因する追加課税の影響、政治的不安定性や武力紛争など予期せぬ事象や地政学的条件の影響、優秀な人材の採用・維持の可否、新法規・改正法規や基準の施行の影響、その他、当社が米国証券取引委員会（SEC）に提出した各種書類で開示されているリスクや不確実性が含まれます。

当社に影響を及ぼすリスクや不確実性の詳細については、SECに提出されている各種報告書（Form 20-F年次報告書を含む）をご参照ください。本プレスリリースに記載された将来見通しに関する記載は、発表日現在の情報に基づくものであり、法令で求められる場合を除き、当社はこれを更新または修正する義務を負いません。